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Como ter qualidade no atendimento ao cliente

Como ter qualidade no atendimento ao cliente

Qual é a coisa mais importante que você pode fazer para melhorar o relacionamento com seus clientes e, consequentemente, vender mais? A resposta é bem óbvia, mas muitas vezes é esquecida: melhorando o serviço de atendimento ao cliente.

Não importa o quão grande o seu produto é ou quão talentosa é sua equipe, uma das coisas que os clientes estão mais propensos a lembrar é a interação direta que eles têm com sua empresa, sem falar que muitos clientes pagam por um produto mais caro pelo simples fato de ter sido muito bem atendido em um determinado local.

A sua equipe de atendimento é muitas vezes a cara da sua empresa, e a experiência de um cliente será definida pela habilidade e qualidade do atendimento disponibilizado.

Uma empresa grande já tem grandes relacionamentos com os clientes. Mas e uma empresa pequena que está sempre se perguntando “como melhorar a qualidade no atendimento ao cliente?” Bom, aqui estão algumas dicas para melhorar o atendimento ao cliente em 3 ambientes diferentes: comércio, internet e telefone. Vamos lá?

 

No comércio ou Loja:

Receba o cliente tal como um amigo.

Receber o cliente com um sorriso é importante para o seu negócio, pois a primeira impressão é o que importa... e importa muito! Quando um cliente entra no seu comércio ou escritório, cumprimente-o educadamente, da mesma forma como se estivesse recebendo um amigo em sua casa.

Não aja como se não estivesse notado ele alí, realmente fale com ele como uma pessoa que representa a empresa. Aborde um cliente com um sorriso no rosto, olhe-o nos olhos e pergunte o seu nome, diga o seu e logo em seguida comece a interação.

Converse com um cliente como se fosse uma pessoa normal, não como você faria em um comunicado de impressa, cheio de termos técnicos. Fale a língua do cliente!

 

Ouça mais o cliente

Como você pode atender às necessidades de seus clientes se você não as conhece? Para entender exatamente as necessidades do seu cliente, apenas ouça mais “a voz do cliente” e trabalhe sobre as informações obtidas.

Ouvir mais o cliente pode ser feito de várias maneiras, como por exemplo, feedback e pesquisas de satisfação. Algumas empresas envolvem funcionários nesse trabalho de pesquisa para garantir benefícios ao cliente e, consequentemente, para empresa.

 

Não dê um "chá-de-cadeira"

Não há nada pior do que pedir ajuda com algum produto e ter que esperar que alguém volte até você apenas para dar a informação. Ninguém gosta de esperar! E é por isso que empresas que atendem e resolvem as coisas de forma rápida se saem bem.

Dar um “chá-de-cadeira” nas pessoas, seja enquanto busca uma informação, finaliza uma compra, ou qualquer outra coisa relacionada, é bem estressante. Mas então, qual é o segredo para evitar esse tipo de situação?

Primeiramente, você deve verificar se sua equipe de atendimento tem o tamanho certo. Contratar mais pessoas pode doer, mas se sua equipe de atendimento não está dando conta de atender todos, é uma boa hora para pensar nos seus clientes.

Adicionar mais pessoas na sua equipe de atendimento vai reduzir esse tempo e, consequentemente, evitar dar o famoso “chá-de-cadeira” nas pessoas.

Agora, se você é uma pequena empresa e a contração de uma nova pessoa pode pesar, em vez disso, você pode utilizar as pessoas de outro setor para dar um apoio, quando necessário, é claro. É benéfico para ambas as partes.

 

Na Internet e Redes Sociais:

Velocidade é essencial.

Atualmente, estamos vivendo em um mundo onde tudo é instantâneo. Agora, usando um computador ou o telefone você pode falar cara a cara com alguém do outro lado do mundo usando o Skype, pedir pizza e acompanhar o processo de entrega em tempo real e por aí vai. Em todos os casos, você pode falar com alguém imediatamente.

E no seu negócio não pode ser diferente!

Um dos fatores de bom atendimento ao cliente é a velocidade, principalmente quando ele está do outro lado da tela do computador solicitando algo que é sensível ao tempo.

“Ajuda ao vivo” normalmente se refere a telefone ou suporte de bate-papo, mas na mente do cliente, as redes sociais são a área cinzenta que atravessa a linha entre bate-papo e e-mail. No entanto, existe uma possibilidade para encurtar o tempo de resposta, se as redes sociais forem constantemente monitoras.

Nesse mundo acelerado, a velocidade de resposta é essencial. Responder comentários nas redes sociais pode não ser o suficiente, pois os clientes esperam por uma resposta mais rápida, principalmente quando o assunto é importante. Então, como você pode filtrar os comentários e definir critérios de prioridade? É bem simples!

Prioridade máxima:

- Reclamações de clientes insatisfeitos;

- Solicitações de produtos ou serviços que são urgentes;

- Questões que afetam muitos usuários.

Existem outros itens que são muitas vezes oportunidades para melhorar a reputação da sua marca. Você pode considerar:

- Agradecer clientes que forneceram feedback positivo;

- Responder comentários sobre sua marca ou empresa que não foram necessariamente dirigidas diretamente a você.

Enfim, lembre-se que velocidade não é tudo se você não for capaz de resolver o problema do cliente. E em resumo, se você pode facilmente responder uma pergunta feita nos comentários de um post no Facebook, responda!

Mais importante do que dar uma resposta imediata através do mesmo canal em que a pergunta foi feita, é fornecer uma resposta correta. Lembre-se disso!

 

Quando necessário, leve as coisas para o offline

Tão importante quanto ouvir e responder aos seus clientes de forma rápida nas mídias sociais, algumas questões devem ser levadas para o offline, pois não podem ser resolvidas “socialmente”.

Às vezes, o meio não permite que você escreva uma resposta precisa e detalhada.

Às vezes, você precisa de informações confidenciais de clientes que eles (ou você) não se sentem confortáveis de passar online.

Nesses casos, não há problema em transferir o problema para outro canal de atendimento, como e-mail ou telefone. No entanto, é importante fazer isso certo.

Um estudo sobre as coisas que incomodam os clientes teve 37% dos entrevistados mencionando algo a respeito das transferências de canais em excesso como uma fonte de frustração. Isto é, basicamente, jogar de um atendente para o outro.

Se de tudo, não for possível resolver o problema online, traga-o para o offline.

Ligar ou enviar em e-mail dizendo que você não vai conseguir ajudar o cliente só vai piorar as coisas. Em vez disso, use um tom amigável, explique como você poderá resolver o problema offline (seja pessoalmente ou não) e faça as coisas direito ao ponto do cliente se sentir cuidado e completamente importante.

Quando necessário, é importante trazer as coisas para o offline, mas também é extremamente importante fazer do jeito certo para evitar decepções futuras.

 

Seja sincero e agradecido

Para a maioria dos empresários, quando as coisas começam a dar errado no negócio e tudo não está funcionando como o esperado, é quase automático pensar em esconder a real situação dos clientes. Eles podem ver as falhas como sinais de fraquezas, certo?

Na verdade, não é bem assim! Os clientes realmente apreciam a honestidade e, mais frequentemente do que nunca, as empresas que permanecem honestas e transparentes são recompensadas por isso.

Ser sincero e transparente na era digital é uma obrigação. Muito parecido com os princípios discutidos acima, a sinceridade e transparência é um fator crítico para a construção de confiança, satisfação e amor de seus clientes.

Quando você é honesto com seus clientes, você começa imediatamente a criar uma relação de confiança com eles. A relação que você estabelece com seus clientes, neste caso, vai garantir relacionamentos e negócios futuros. Clientes sempre voltam a fazer negócio com quem eles confiam, pois não vão se sentir enganados.

Você pode não saber, mas seus clientes podem ser a sua melhor fonte de propaganda. Quando você tem uma experiência boa com o seu cliente, você torna significativo para ele também. Naturalmente, eles vão recomendar você e seu negócio a seus amigos e familiares. Esta é realmente a forma mais elevada de recomendação.

Além de tudo isso, quando você é honesto com seus clientes, você pode contar com eles para ser honesto de volta. Você não terá nenhum problema em pedir feedback sobre como atendê-los melhor, pois eles sinceramente vão lhe dizer as melhores maneiras que você pode melhorar a qualidade no atendimento ao cliente.

 

Ao Telefone:

Sorria ao telefone, é sério.

Uma maneira de melhorar a qualidade no atendimento ao cliente é sorrir, especialmente quando você atende o telefone. Empatia é tudo!

E como somos uma das pessoas que sempre se perguntam se houve alguma pesquisa para apoiar o que parece óbvio para todos, encontramos algo. Felizmente, para nós e para outros nerds, há alguma ciência para apoiar o sorriso no telefone.

De acordo com um artigo sobre essa descoberta, os seres humanos podem diferenciar a entonação vocal não só de um sorriso e um “não-sorriso”, mas entre os diferentes tipos de sorriso. “Sorrir afeta a forma como falamos, a tal ponto que os ouvintes podem realmente identificar o tipo de sorriso com base apenas no som...”

Enfim, sorrir ajuda a sua voz sair um pouco amigável, empolgada e receptiva.

 

Seja agradável, mas breve

Um dos estereótipos que costumamos ouvir sempre é que as mulheres gostam de falar muito no telefone. Embora isso não pertença a nossa realidade, se for o seu caso, isso pode ser bom. No entanto, você só não pode praticar isso no trabalho.

Tente manter o controle da conversa e faça perguntas pessoais apenas nos primeiros 10-15 segundos, algo como “tudo bem?” e por aí segue. O chamador do outro lado pode contar uma longa história sobre o seu novo animal de estimação, mas você tem que manter o controle da chamada.

Depois de toda a história, basta responder “Estou bem, obrigado”. E logo em seguida dizer “Então, em que posso ajudá-lo hoje?”, pois isso vai lembrar a todos que esta é uma chamada de negócios, e não uma conversa aleatória.

Por fim, seja breve. Manter as suas chamadas entre 5-7 minutos dá a impressão de que você realmente sabe o que está fazendo, sem falar que você não perde tempo abordando outros assuntos no telefone.

Lembre-se também que, se você não estiver trabalhando na sua própria empresa, a maioria de suas conversas serão ouvidas e, por vezes, gravadas.

 

Numero 0800 e PABX Virtual

Outra maneira de melhorar a qualidade no atendimento ao cliente, passar credibilidade e a impressão de ser uma empresa grande e instável, é através de um número 0800 e/ou PABX Virtual.

Basicamente, um número 0800 é um número grátis que muitas empresas oferecem no setor de atendimento ao cliente, onde todos os custos das chamadas ficam por conta da empresa. Um número 0800 pode ser redirecionado para o seu telefone fixo ou celular, ou seja, você não precisa passar o seu número pessoal para ninguém.

O PABX Virtual anda lado ao lado com o número 0800, pois com ele você pode atender seus clientes com menus automáticos, mensagem de boas vindas e muito mais.

Resumidamente, com ambos os recursos no seu setor de atendimento ao cliente, você vai passar uma imagem mais profissional da sua empresa, além de credibilidade para seus atuais e potenciais clientes. Tanto o número 0800 quanto o PABX Virtual você pode encontrar aqui, na FaleMais VoIP.

 

Enfim, melhore suas habilidades de atendimento

Primeiro de tudo, é necessário verificar se sua atual equipe de atendimento ao cliente tem as habilidades adequadas para fazer um trabalho de qualidade. Depois disso, é só trabalhar e aperfeiçoar alguns pontos, como:

Empatia, paciência e consistência. Alguns clientes estarão nervosos. Outros vão fazer várias perguntas. E outros vão falar sem parar. Você deve saber como lidar com todos eles e fornecer o mesmo nível de atendimento para cada um deles.

Adaptabilidade. Cada cliente age de uma forma, sem falar que alguns podem mudar seus comportamentos de semana em semana. Você deve ser capaz de lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e adaptar a chamada de acordo com a situação.

Uma comunicação clara. Certifique-se de transmitir aos clientes exatamente o que você quer dizer. Use uma linguagem positiva, sem termos técnicos e nunca termine uma chamada sem confirmar se o cliente está realmente satisfeito.

 

Conclusão

Enfim, seja qual for as dicas que você escolha acatar e aplicar, lembre-se que a qualidade de atendimento ao cliente é extremamente importante. Faça um esforço para se aproximar dos seus clientes, pois um bom atendimento gera mais vendas.

 

E na sua empresa, como anda o atendimento ao cliente?

Post publicado por Equipe FaleMais em 24/02/2016 | Atendimento e SAC

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