Nos últimos anos, as novas medidas da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) foram de encontro a uma reclamação comum (e legítima) por parte dos consumidores: as ligações abusivas.
É importante que todas as empresas que lidam com ligações telefônicas – principalmente os call centers e empresas que fazem uso de robocalls – se atentem a essas novas normas.
Afinal de contas, precisamos ser sinceros: ligações indesejadas, dezenas delas em um único dia, é ruim tanto para o cliente quanto para a imagem da própria empresa. Já até falamos sobre isso aqui no blog – os novos tempos do telemarketing exigem novas posturas das empresas.
Por isso, neste conteúdo, resumimos todas as medidas da Anatel mais recentes para a sua empresa se adaptar o quanto antes, evitando sanções.
As novas medidas da Anatel para empresas de telemarketing
1. Criação do portal Não me Perturbe
Uma das primeiras medidas da Anatel para conter o telemarketing abusivo foi a criação do portal Não me Perturbe em 2019.
O consumidor se cadastra no site gratuitamente caso não queira mais receber ligações de telemarketing ativo. Ao cadastrar o número de telefone, as operadoras têm até 30 dias para se adequar e não ligar mais.
Estão inclusos o bloqueio de telemarketing ativos com as seguintes ofertas:
- bancos e instituições financeiras que oferecem cartões de crédito consignado e empréstimo consignado;
- serviços de telefonia móvel, fixa, TV por assinatura e banda larga.
A lista completa das empresas participantes e que devem bloquear as ligações de telemarketing, caso o consumidor se cadastre no portal, estão na lista do site.
2. Criação do prefixo 0303
Outra das medidas da Anatel foi criada em 2021: o Ato nº 10.413/2021, conhecido como Lei do Telemarketing.
Entre outras resoluções, o Ato define a obrigatoriedade de incluir o prefixo 0303 em todas as chamadas de telemarketing ativo – de modo que ele fique bem claro no visor do aparelho de telefone dos consumidores.
As medidas das Anatel são obrigatórias para:
- empresas que fazem a prospecção de clientes por telefone (pré-vendas);
- empresas que oferecem produtos e serviços por telefone.
Por outro lado, não estão obrigadas a incluírem o código 0303 as seguintes empresas:
- empresas que retornam ligações comerciais;
- empresas que realizam pesquisas para órgãos públicos e privados (como IBGE, SUS e outros institutos de pesquisa);
- entidades sem fins lucrativos para pedir doações;
- empresas de cobrança de dívidas.
Aliás, sobre as empresas de cobrança de dívidas, falaremos sobre as novas medidas da Anatel referentes a esse departamento logo mais aqui no post.
Leia também | Código 0303: entenda o que é e como funciona
3. Bloqueio de robocalls
Em 2022, chegou a vez de mais uma das novas medidas da Anatel para conter as ligações abusivas: o bloqueio de ligações feitas por robocalls, além do bloqueio de chamadas que têm apenas de 0 a 3 segundos de duração.
A determinação foi feita por meio da Medida Cautelar publicada no Despacho Decisório nº 160/2022
Robocalls são softwares de ligações automáticas para centenas de milhares de números de telefone ao mesmo tempo. Ao ser atendida pelo consumidor, a ligação pode cair instantaneamente, levar até 3 segundos ou permanecer muda.
O único objetivo do uso massivo de robocalls – podem ser mais de 100 mil ligações disparadas por minuto – é confirmar se as linhas de telefone estão ativas para, posteriormente, receberem uma ligação de um atendente humano.
Portanto, a empresa que descumprir a proibição da Anatel pode sofrer sanções que vão do bloqueio da linha de telefone até pesadas multas.
Leia também | O que são robocalls e como podem funcionar melhor para os clientes?
4. Prefixo 0304 obrigatório para empresas de cobrança
Uma das mais recentes medidas da Anatel – e que pretende entrar em vigor a partir de setembro de 2023 – é a obrigatoriedade de utilizar o prefixo 0304 por empresas de cobrança.
O objetivo não é impedir a cobrança de dívidas por parte de empresas, mas conter as ligações excessivas. Caberá às prestadoras de serviços de cobrança seguir a Lei Geral das Telecomunicações, conforme estipula o artigo 4º.
No entanto, como dissemos, essa medida ainda não entrou em vigor. Ela passará por consulta pública e outros trâmites, sendo a expectativa de início da obrigatoriedade a partir de setembro de 2023.
E então? O que acha dessas novas medidas da Anatel para conter o telemarketing abusivo? No próximo post, confira 12 regras fundamentais para o atendimento por telefone.
