Se você e a sua equipe acham que a prospecção de clientes por telefone é uma tarefa que dá um certo medo, fiquem tranquilos. Existem várias técnicas interessantes que ajudam nessa busca pelo cliente ideal sem que haja erros ou inconvenientes para nenhum dos dois lados da linha telefônica.
Aliás, sabe por que a prospecção de clientes por telefone ainda funciona? Se feita corretamente, além de acelerar o processo de vendas, ela também proporciona escalabilidade.
Isso porque a equipe consegue alcançar muito mais pessoas em menos tempo, sem falar que, ao contrário do e-mail, a fala ajuda a personalizar ainda mais a mensagem — coisa que o consumidor atual prefere.
Isso é tão claro que o telefone continua sendo um dos canais de atendimento mais utilizados pelos consumidores. Ele é o meio preferido das pessoas na faixa dos 30 anos. O índice chega a 66%. É por isso que sua empresa precisa disponibilizar essa via de contato.
Então, sem mais delongas, separamos um guia básico para você aparar as arestas e preparar a equipe para um atendimento telefônico de qualidade, sem medo de errar — e com resultados.
1. Entenda o objetivo da prospecção de clientes por telefone
Algumas equipes, por desconhecerem certas regras de vendas e de telemarketing, acreditam que a tarefa da prospecção de clientes por telefone já dá margens para tentativas de se fechar vendas rápidas, até mesmo nessa primeira ligação.
Mas saiba que não é assim. O objetivo da prospecção de clientes por telefone é o de preparar a pessoa para as próximas etapas do funil de vendas, ou seja, é despertar o interesse do potencial cliente para uma próxima conversa.
Afinal de contas, na primeira ligação, a pessoa pode não estar esperando nem estar preparada para efetuar uma compra, não é mesmo?
É claro que, dependendo do produto ou serviço que você vende, e já conhecendo bem o perfil do seu público-alvo, uma venda pode acontecer ainda nessa fase de prospecção. Mas, de modo geral, esse primeiro contato serve para que o vendedor entenda a real necessidade da pessoa para analisar se o produto realmente funcionaria para ela.
2. Estude o mercado e o seu produto
A equipe precisa conhecer claramente a própria empresa, a cultura, os pontos fracos e fortes. Isso ajudará na hora da argumentação da ligação e, em breve, no momento da venda propriamente dita.
Além disso, também estude as características do mercado, os diferenciais dos seus principais concorrentes e todas as vantagens do seu produto ou serviço. Por que ele é melhor que os demais oferecidos no mercado? As respostas precisam estar bem claras na mente dos vendedores.
3. Planeje a meta da ligação
A prospecção de clientes por telefone precisa ter uma meta, assim como todas as demais ligações. Essa meta pode ser, por exemplo, agendar uma visita ao potencial cliente.
Nesse caso, a conversa precisa ser focada em despertar o interesse para agendar essa visita, e não nas qualidades do produto que você tem. Deixe que esses detalhes sejam feitos na própria reunião. Então, resumindo:
- apresente-se e informe o motivo da ligação;
- resuma a empresa em que você trabalha;
- cite a solução que você tem a oferecer (lembre-se que você já sabe a necessidade da pessoa);
- agende uma data e um horário para a visita (e confirme por e-mail ou por SMS na véspera).
4. Crie uma lista de contatos telefônicos
Bom, até aqui sabemos que a prospecção de clientes por telefone deve ser feita com pessoas que realmente têm potencial para fecharem negócio, mesmo que não dê para acertar em 100% dos casos.
Mas como criar uma lista de contatos? Sabendo exatamente o perfil de clientes que procura, você pode começar a buscar números de telefone das seguintes maneiras:
- se for uma prospectar empresas como clientes, entre nos sites delas e pegue os números;
- também pesquise sites de CNPJ para conseguir o telefone de empresas. Uma dica é digitar entre aspas no Google a razão social ou o CNPJ das empresas para obter seus contatos telefônicos;
- você pode pedir indicações de seus atuais clientes de pessoas ou empresas que podem se interessar pelos seus produtos;
- outra forma é incluindo formulários de contato nas estratégias de marketing digital.
5. Gere conexão com o cliente
Para fazer a prospecção de clientes por telefone, uma dica é criar uma ligação. Algumas técnicas de vendas preveem essa finalidade.
A principal é a escuta ativa. Essa é a prática de prestar total atenção ao que está sendo falado pelo consumidor. Isso é importante, porque permite saber quais são as dores dessa pessoa, entender o que ela realmente deseja e solucionar o seu problema.
Junto a isso, é preciso estabelecer a empatia. A ideia é se colocar no lugar do outro. Porém, esse sentimento é criado a partir de atitudes simples, como pedir o nome do cliente e tratá-lo de forma adequada. É aquela ideia do “gentileza gera gentileza”.
Ao entender o perfil do consumidor, também é possível adaptar e personalizar o seu discurso. Isso aumenta as chances do cliente ouvir a sua fala até o fim, em vez de desligar o telefone antes do tempo.
6. Defina o perfil de cliente ideal
Toda empresa tem um perfil de cliente ideal, ou seja, uma persona. Esse personagem semi-fictício é baseado em um comprador de verdade. Por isso, deve direcionar a sua prospecção via telefone.
Para chegar à sua persona, verifique os dados mais importantes. Se a sua empresa vende para outra (modelo B2B), considere o segmento de atuação, o cargo de ocupação do decisor, a região em que está e o principal problema enfrentado.
Por sua vez, se a venda for para consumidores diretos (B2C), pense sobre outros aspectos. Por exemplo, idade, gênero, motivos que levam à tomada de decisão, região em que mora, dores enfrentadas no momento etc.
Todas essas informações ajudam a traçar o perfil da persona e a direcionar suas ações. Depois você pode personalizar a sua abordagem e encontrar a melhor maneira de convencer sobre a compra.
7. Faça um roteiro de ligação
Entrar em contato por telefone exige precisão. Um roteiro ajuda nesse processo. Ao mesmo tempo, ele não pode ser engessado. Especialmente, porque os primeiros 30 segundos de conversa são cruciais para fazer o consumidor ouvir o que você tem a dizer.
Comece com uma apresentação básica. Ela deve ser objetiva e indicar:
- empresa que você representa;
- seu nome;
- objetivo da ligação.
Em seguida, conduza a conversa para o ponto que deseja. Demonstre preocupação e se prepare para listar todas as vantagens do produto ou serviço. Por isso, conheça bem os itens vendidos e identifique quem são seus concorrentes.
O próximo passo é conhecer os perfis dos clientes. Aqui, você pode usar a persona. Assim, fica mais fácil elaborar um roteiro que gere valor.
8. Adote o tom de voz ideal
O tom de voz ideal ajuda a criar uma conexão com o cliente e a melhorar a interação entre empresa e cliente.
Para isso, é preciso alcançar o equilíbrio. De um lado, é importante ter empatia e usar o português da forma correta. De outro, é preciso evitar muita intimidade.
Dessa forma, a dica é manter a voz firme, evitando mudanças bruscas de volume. Além disso, invista em um dos tipos de atendimento ao cliente, e em conseguir o “sorriso” na voz. Parece estranho? Um dos maiores exemplos é o Ciro Bottini. Inclusive, esse é um dos fatores que o faz ser considerado um dos maiores vendedores do Brasil.
9. Elabore uma lista de objeções
O cliente sempre pode apresentar obstáculos para finalizar a venda. Essas objeções são baseadas na sua realidade. Ainda assim, você pode criar uma lista com as mais comuns para se preparar. Assim, é possível rebatê-las.
Esse rol deve ser personalizado, já que depende do produto ou serviço vendido e da persona da sua empresa.
Na prospecção de clientes por telefone, antes de desligar a chamada, pergunte se ficou alguma dúvida. Esse é o momento ideal para encontrar as objeções.
A partir disso, você poderá mostrar que, apesar de elas existirem, ainda há vantagens no produto ou serviço e que ele pode resolver o problema de outra forma. Ou que seus benefícios compensam os potenciais pontos fracos.
10. Defina os próximos passos e o encerramento
Por fim, verifique como terminar a ligação e como serão os próximos contatos com esse lead telefônico. O potencial cliente deve ter confiança e deve autorizar uma ligação posterior ou outro tipo de contato. Por isso, pergunte o que ele prefere.
É claro que isso só deve ser feito se a chamada foi bem-sucedida. Assim, você pode até combinar um dia e horário para uma nova conversa.
11. Dicas extras de prospecção de clientes por telefone
Para finalizar, separamos dicas simples para você não ter medo na hora de efetuar as ligações:
- mude o foco para o cliente: por conta da ansiedade, muitos vendedores voltam o foco da prospecção de clientes para eles mesmos. “Não vou saber conversar”, ou “A pessoa vai me rejeitar”, por exemplo, são pensamentos de quem volta o foco da ligação para si. Pense assim: “Como a pessoa vai se beneficiar do que estou oferecendo?”;
- saiba que toda ligação é um feedback simples: ou o cliente tem interesse em te ouvir ou não tem. Simples assim! E o seu objetivo é conseguir o “sim” como resposta. Por isso, é importante que você tenha todas as informações possíveis sobre o cliente, para que o feedback positivo seja a maior parte das respostas;
- pratique muito! Para acabar com o medo de fazer prospecção de clientes por telefone, a prática é muito importante para você ir ganhando confiança e conhecimento sobre esse mercado. Também vale a pena conversar com pessoas mais experientes para te orientar.
Agora, você já sabe como fazer a prospecção de clientes por telefone. Leve em conta todas essas dicas para chegar ao melhor resultado. Além disso, lembre-se de que esse é um ótimo canal para fortalecer o relacionamento com o cliente.
E então, preparado para ajustar a prospecção de clientes por telefone e trazer bons resultados ao seu negócio? Acesse o site da Fale Mais VoIP, conheça as soluções e veja como sua empresa pode decolar suas vendas.
