Como reduzir inadimplência com práticas de cobrança eficazes

Existe uma diferença entre o que é inadimplência e uma dívida comum – e as empresas precisam ter esse entendimento para saber como agir nos dois casos.

Segundo levantamento do Mapa da Inadimplência, feito pela Serasa, em dezembro de 2022, existem quase 70 milhões de brasileiros inadimplentes, principalmente nas faixas etárias de 26 a 40 anos de idade (34,8% do total).

Por isso, é preciso saber quais são as boas práticas de cobrança a esses clientes que não pagaram pelos produtos ou serviços da empresa. Se é o caso do seu empreendimento, saiba o que fazer. 

O que é inadimplência?

Antes de falarmos sobre as boas práticas de cobrança, vamos entender o que é inadimplência.

Inadimplência é quando o consumidor não pagou a dívida feita em uma empresa ou instituição financeira e, em alguns casos, teve o CPF inscrito nos órgão de serviços de proteção ao crédito, como Serasa, SPC e Boa Vista SCPC.

Quando o nome do consumidor fica negativado, ele passa a ter mais dificuldade de conseguir crédito, seja por meio de empréstimo, financiamento, cartão de crédito ou uma simples abertura de conta em uma loja. 

Essa dificuldade ocorre porque antes de aprovar o crédito, a empresa fará uma análise do histórico financeiro desse consumidor – e ao ver que o CPF dele está negativado por causa do não pagamento das dívidas – as chances de aprovação diminuem.

Portanto, inadimplência é diferente de dívida, pois:

• Dívida é toda conta feita na forma de crédito para ser paga em determinadas datas de vencimento. Por exemplo: o parcelamento de uma compra no cartão de crédito é uma dívida, que acaba quando o total da compra for quitado;

• Inadimplência é quando o consumidor não paga a conta e, depois de esgotadas as possibilidades de acordo, a empresa pode inscrever o CPF dele nos órgãos de proteção ao crédito. 

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Quais as consequências da inadimplência para as empresas?

Depois de entender o que é inadimplência e o que pode acontecer com o consumidor que não paga as dívidas, é preciso conhecer as consequências para a empresa.

A inadimplência pode causar uma bola de neve de problemas nos empreendimentos. Quanto maior é o número de clientes que não pagam, mais dificuldades financeiras a empresa pode ter.

Eis algumas consequências:

• O caixa da empresa pode fechar no vermelho;
• O capital de giro sofrerá uma baixa, já que ele terá que ser usado para pagar as contas da empresa;
• Possível necessidade de pegar empréstimo para honrar os compromissos financeiros;
• Dificuldades para comprar novamente com os fornecedores, caso a empresa não tenha recebido dos clientes e não tenha dinheiro em caixa;
• Poderá ocorrer atraso no pagamento dos salários dos funcionários;
• A empresa deixa de lucrar, pois o dinheiro que entra será destinado a quitar as dívidas contraídas.

É importante dizer que a inadimplência existe em toda empresa. No entanto, é preciso trabalhar para que esse índice fique sempre abaixo do limite e não cresça o número de clientes devedores.

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Quais são as boas práticas de cobrança?

Ao ter clientes com dívida em aberto, depois de entender o que é inadimplência e seus impactos na saúde financeira do negócio, o que pode ser feito?

Em primeiro lugar, é preciso sempre estar aberto a negociar um acordo, de preferência, antes de inscrever o CPF do cliente nos órgão de proteção ao crédito.

Caso o cliente já esteja inadimplente, siga os seguintes passos:

1. Entre em contato para negociar um acordo. Pode ser por telefone, e-mail, aplicativo de mensagem ou outro canal que o cliente utiliza com frequência.
2. Durante a negociação, converse com o cliente de forma humanizada. Ouça os motivos do não pagamento (inclusive as reclamações e críticas) e diga que entende a situação dele, desejando melhoras.
3. De acordo com a possibilidade de pagamento identificada, negocie a dívida em novas parcelas ou ofereça um desconto maior caso ele possa pagar à vista.
4. Formalize a negociação por escrito e envie ao cliente.
5. Deixe claro para o cliente que o não pagamento da dívida, o nome dele pode ser inscrito nos órgão de proteção ao crédito.

Caso a sua empresa já tenha inscrito o CPF do cliente nos órgão de proteção ao crédito, esteja aberto à negociação.

Outra boa prática para evitar a inadimplência é configurar e enviar lembretes de vencimento da fatura, para que o cliente não atrase o pagamento. 

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Cobrança de dívida e LGPD

Outra dúvida comum relacionada ao tema “o que é inadimplência” é se a cobrança da dívida fere a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

A resposta é simples: a empresa continua no direito de fazer a cobrança de dívidas dos clientes, seja por telefone ou por outros canais de contato.

A diferença é o cuidado extra que precisa ser tomado, o que inclui:

• pedir o consentimento do cliente para cadastrá-lo na lista de contato de envio de mensagens;
• não compartilhar os dados pessoais dos clientes inadimplentes com outras pessoas físicas ou jurídicas;
• reforçar a segurança dos dados da empresa, evitando vazamentos e furtos de informações pessoais.

Cobrar uma dívida é direito da empresa e, portanto, isso não fere a LGPD. No entanto, é importante fazer isso de forma simples e sem pressionar o cliente para o pagamento. Empatia e abertura para negociação é a chave para isso.

Vamos nos aprofundar nesse tema da cobrança? Confira no próximo post algumas técnicas de cobrança por telefone para treinar sua equipe.