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4 dicas para lidar com clientes insatisfeitos

4 dicas para lidar com clientes insatisfeitos

Os números relacionados à insatisfação dos clientes são de tirar o sono de qualquer dono de negócio: 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam para as empresas, apenas param de comprar delas. Por outro lado, entre 54 e 70% dos clientes que registraram uma reclamação voltariam a comprar novamente de uma empresa se ela resolvesse o problema relatado, e o percentual sobe para 95% se o cliente tiver a percepção de que foi atendido rapidamente. Ou seja, saber como lidar com a decepção dos clientes é um bom e vantajoso negócio para a sua empresa.

Separamos 4 dicas para você reverter o quadro de insatisfação do seu cliente e deixá-lo mais propenso a voltar a comprar de sua empresa. Confira!

1 - O cliente NÃO tem sempre a razão, mas assuma a culpa!

Nem sempre o cliente está com a razão: ele pode não ter lido as regras de uma promoção, não ter entendido a explicação do vendedor ou ter se arrependido depois da compra, mas, ao fazer uma reclamação formal, ele sempre dirá que o problema foi da sua empresa.

Ainda assim, assuma a culpa e não discuta sobre a responsabilidade do “equívoco” que ele está indicando. As pessoas tendem a procurar culpados antes mesmo de pensarem objetivamente sobre o problema e sobre a solução. Ao assumir a culpa, sua empresa dará a segurança de que o cliente precisa para falar mais sobre o problema e, com isso, você poderá sugerir alternativas e até responsabilizá-lo por parte do problema. Mas deixe que ele fale primeiro!

2 - Aponte a solução e assuma responsabilidades

Você já deve ter ouvido: “vou estar passando sua reclamação para o meu supervisor e em 7 dias úteis vamos estar retornando o contato”. Essa é a típica frase de empresas que não “vão estar querendo” te ajudar. Treine sua equipe para que no primeiro contato haja uma solução do problema, ao menos parcialmente. Por exemplo, se o problema é técnico, marque com o cliente o melhor horário para uma ligação ou a visita de um especialista, isso não resolverá o problema, mas encaminhará a solução e dará segurança ao cliente.

Em hipótese alguma peça para o cliente retornar a ligação para consultar seu protocolo de atendimento, mas crie fluxos para que ele seja novamente contatado pelo responsável do primeiro atendimento para saber se a solução encontrada o ajudou. O custo de uma ligação via VoIP certamente é menor que um anúncio em um jornal e o impacto do boca a boca que o cliente fará com seus amigos e colegas é bem maior. Pense nisso e seja proativo com seus consumidores!

3 - Registre TUDO

Mantenha um histórico dos contatos que o cliente fez com sua empresa e não peça para que ele repita as informações sobre o problema, pois cada recordação de sua insatisfação pode adicionar “novas” demandas para sua empresa. Por isso, treine sua equipe para registrar os contatos dos clientes em um sistema de gestão de relacionamento e para consultar as reclamações sempre que for necessário e dizer quais soluções foram dadas, em vez de enfatizar o problema. Não esqueça também de gravar as chamadas, isso gera segurança para a empresa e para o cliente, um sistema de PABX Virtual pode te ajudar a fazer isso, e com baixo custo.

Também é preciso ampliar as opções de canais de atendimento e o contato com os clientes. Nesse sentido, um número 0800 ou um número 4007 podem ajudar!

4 - Ofereça alternativas

Dar alternativas para o problema é a melhor maneira de responsabilizar e envolver o cliente. Por exemplo: se for identificado que o motivo da insatisfação é a falta de conhecimento sobre o produto, ofereça o suporte de um especialista via telefone ou a devolução do produto.

Ao ter que optar, o cliente precisará refletir sobre o que o deixará mais satisfeito e, no futuro, não abrirá uma nova reclamação sobre aquele problema com sua empresa, pois foi ele quem decidiu sobre a solução.

É importante frisar que os clientes insatisfeitos que registram uma reclamação devem ser vistos como amigos que estão aconselhando sua empresa a melhorar seus produtos e serviços. Suas reclamações podem gerar insights valiosos e até oferta de novos produtos ou serviços. Por isso, antes de tratá-lo mal, pense que ele representa apenas 5% do total de pessoas que estão insatisfeitas com seu produto — e que dificilmente entrarão em contato com sua empresa, apenas deixarão de comprar de você.

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Post publicado por Equipe FaleMais em 26/08/2015 | Atendimento e SAC

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