Se você espera um cliente fiel, que vai comprar novamente da sua empresa e indicá-la para sua rede de contatos, é necessário criar um relacionamento de longo prazo. É aí que entra o trabalho de pós-vendas.
O pós-vendas é como um conjunto de práticas que te ajudam a criar uma relação com o consumidor mesmo depois com o negócio fechado.
Veja no post a seguir quais são os benefícios do pós-vendas para os resultados da sua empresa:
1. O pós-vendas é uma importante estratégia de follow-up
O follow-up é um dos procedimentos mais importantes do pós-vendas e a forma como você o utiliza pode ser determinante para a fidelização de clientes.
Fazer uma ligação para saber se o cliente recebeu o produto em casa, por exemplo, mostra comprometimento com o atendimento e desejo de construir uma relação sólida.
Portanto, essa também é uma ferramenta essencial para a medição da satisfação do consumidor. Através do follow-up, você pode avaliar como foi o processo, onde podem ter acontecido eventuais erros, como foi a experiência do seu cliente e que tipos de produtos ou serviços você pode oferecer para ele no futuro.
2. O pós-vendas ajuda a empresa a lidar com as reclamações
Outro lado importante do pós-vendas é saber lidar com as reclamações e os problemas que o consumidor possa ter com seus produtos após fechar o negócio.
Entender essas questões é crucial para a satisfação e a construção de uma boa imagem diante do cliente.
Não permita que a sua empresa seja como boa parte do mercado – que investe pesado no relacionamento na fase da venda e se esquece de tratar os clientes igualmente bem quando o negócio já está fechado.
É inevitável que aconteçam problemas em relação à entrega, atendimento, garantia, montagem, etc., e você precisa aceitar isso. O importante aqui é mostrar ao cliente que sua empresa reconhece o erro e está trabalhando constantemente para consertá-lo e evitá-lo no futuro.
Isso é crucial para que o consumidor, mesmo com algum problema após a compra, saia com uma boa impressão da sua empresa — e, mais importante, confiando nela.
3. O pós-vendas ajuda a manter um relacionamento com os clientes
Apesar da importância do contato logo após o fechamento do negócio, o pós-vendas não se resume apenas ao follow-up e a lidar com os eventuais problemas imediatos do cliente.
Contudo, o principal foco deve ser a tentativa de construir um relacionamento de longo prazo, no processo chamado de fidelização. Um consumidor fiel, além de comprar mais vezes, ainda indicará a sua empresa para sua rede de contatos.
Além disso, existem diversas formas de construir essa relação de longo prazo, como através do envio de promoções e descontos para o consumidor (por e-mail ou WhatsApp, por exemplo) ou ainda por telefone. São boas formas de fazê-lo se lembrar da sua empresa.
Portanto, o uso da internet também pode ser bastante eficiente no processo de fidelização. Você pode criar um blog e alimentá-lo com conteúdo relevante para o seu cliente, tais como:
- dicas úteis sobre seus produtos;
- informações gerais sobre o mercado;
- novidades da sua área de atuação;
- tutoriais dos produtos que sua empresa vende.
Depois disso, tudo vai depender do segmento em que você atua e do perfil do seu cliente, claro. Páginas em redes sociais, como Instagram e Facebook, também são ótimas para aproximar sua marca do cliente e criar um outro canal de comunicação, bem mais direto e acessível.
Além disso, não esqueça também de manter canais de comunicação que seu cliente espera, tais como:
- número de telefone;
- número 0800;
- e-mail;
- WhatsApp;
- mensagem nas redes sociais.
Uma empresa de sucesso é aquela que entende que é fundamental manter o seu cliente satisfeito, mesmo após fechar o negócio. Por isso, o processo de pós-vendas é tão importante para construir um relacionamento de longo prazo e estabelecer confiança.
Da mesma forma que um consumidor fiel, além de comprar várias vezes da sua empresa, pode se tornar um grande divulgador do seu trabalho!
Para nos aprofundarmos nesse assunto, no próximo post você vai aprender como fazer uma boa pesquisa de satisfação do cliente – uma etapa importante do processo de pós-vendas.
