Neste artigo vamos falar sobre um tema que pode ser espinhoso para muitas empresas: o péssimo atendimento ao cliente.
Não importa se você vende o melhor produto ou serviço do mercado – se presta um péssimo atendimento ao cliente, a reputação da sua empresa fica seriamente comprometida, ainda mais em época de redes sociais.
Além disso, um bom atendimento ao cliente, além de garantir o aumento inegável das vendas, também mantém um ambiente corporativo saudável e que afeta a todos: empresário, clientes e funcionários.
Portanto, vamos iniciar um diagnóstico? A seguir separamos 9 motivos que podem explicar por que é péssimo o atendimento ao cliente da sua empresa. Identificá-los é o primeiro passo para a mudança!
Vamos lá?
1. Porque a sua equipe não sabe o que é empatia
Empatia pode ser definida como o ato de colocar-se no lugar do outro e oferecer um atendimento com base nesse sentimento.
Há que se ter em mente que as pessoas são diferentes em sua essência e que, por isso, também exigem um tratamento diferente e com sinceridade.
É um erro acreditar que sabe de antemão o que o cliente precisa, tratando-os todos como padrão. A empatia é uma arma a mais no intuito de melhorar o atendimento ao cliente.
2. Porque a comunicação não está sendo clara
Outro sinal de péssimo atendimento ao cliente é a comunicação ineficiente – aliás, muito ligado a falta de uma comunicação empática.
Esteja certo do que você quer dizer e, principalmente que está sendo compreendido pelo cliente de forma simples e direta.
Para isso, utilize de uma linguagem que passe positividade, sem termos técnicos, gírias e palavras consideradas difíceis. Seja simples.
Pense no cliente como uma pessoa comum, que muitas vezes não possui conhecimento, até mesmo, sobre o motivo da sua solicitação.
A negligência dessa e outras questões resultará, certamente, em um péssimo atendimento ao cliente.
3. Porque você não usa a tática da psicologia com clientes
A fim de eliminar o péssimo atendimento ao cliente, uma boa dica é usar um pouco de psicologia nesse atendimento.
Saiba que muitos vêm de um dia cheio e agitado. Muitos estarão estressados e impacientes.
Portanto, procure efetuar um atendimento com base no momento emocional do cliente. Essa atitude soará para ele como algo extremamente profissional.
Leia também: O que é comunicação não violenta e como colocá-la em prática na empresa.
4. O péssimo atendimento ao cliente é sinal que você não está sabendo educar os clientes
Saber educá-los também é uma tática para melhorar o atendimento ao cliente. E como se faz isso?
- Ensinando-lhes sobre a área de atuação sobre a qual têm dúvidas;
- dando dicas sobre tendências do mercado;
- passando informações importantes e técnicas sobre determinado produto ou serviço do seu interesse;
- ser extremamente claro sobre as normas da empresa, com sinceridade e transparência.
Em outras palavras: você elimina o péssimo atendimento ao cliente quando constrói um relacionamento com ele, de modo que ele se sente parte importante do seu negócio (e de fato é, não é mesmo?).
5. Porque falta limite quanto ao tempo do atendimento
Um bom atendimento que tire as principais dúvidas dos clientes (principalmente quando estão online) pode durar um tempo que varia entre 3 a 7 minutos. Ou seja, é rápido e eficiente.
Para que isso ocorra é necessário que o atendente controle os rumos do atendimento, evite conversas vazias e vá direto ao ponto. Aliás, o Tempo Médio de Atendimento é um indicador de performance importante a ser monitorado.
6. Porque é possível que o feedback não esteja sendo feito com rapidez
O feedback que se dá ou recebe sobre como está se portando é um fator essencial em tudo na vida, inclusive, para eliminar o péssimo atendimento ao cliente.
Uma tática bastante utilizada por grandes empreendedores é sempre tentar responder a elogios feitos pelo cliente à empresa, mesmo que não diretamente a ela e, sim, através de redes sociais, por exemplo. Do mesmo modo, ela também está prontamente apta a responder a feedbacks negativos com respeito e educação.
É importante que haja sempre um contato com o cliente sobre as suas impressões. Isso é um sinal de respeito e consideração.
7. Porque a sua equipe de funcionários pode estar muito reduzida
Para se oferecer um bom atendimento ao cliente, faz-se necessário ter uma quantidade suficiente de funcionários que garantam uma resposta rápida às suas solicitações.
O investimento em seu pessoal deve fazer parte dos planos de qualquer empreendedor que queira o sucesso do seu negócio. Lembre-se: o atendimento ao cliente é um dos principais fatores que define a reputação de uma empresa junto aos clientes.
8. Porque talvez falte o uso de canais privados para o atendimento aos clientes
E-mails, telefone, reuniões um a um, são alguns dos chamados canais privados, que permitem uma conversa mais particular com os clientes.
Quando um cliente tem alguma dúvida ou solicitação que não quer compartilhar, digamos, no modo online (quase que de forma aberta), esses recursos garantem mais privacidade e tendem a melhorar o atendimento ao cliente pela sensação de prestígio.
Portanto, diversifique os canais de atendimento para estreitar o relacionamento com o seu cliente e deixá-lo à vontade para entrar em contato com a empresa do modo que ele se sinta melhor.
9. Porque a sua empresa não utiliza ferramentas modernas de telefonia
Problemas com telefonia e ausência de tecnologias modernas é um dos principais motivos para que o atendimento ao cliente de sua empresa seja considerado péssimo.
Linhas telefônicas sempre ocupadas, um único ramal para toda a empresa, comunicação interna difícil e outros fatores, contribuem para piorar o quadro.
Contudo, existem ferramentas modernas que podem ser úteis. Um bom exemplo é o chamado PABX virtual, uma modernização do sistema PABX físico que mantém em um ambiente virtual várias linhas telefônicas que terão função de ramais.
A vantagem do PABX virtual é que as ligações telefônicas são feitas e recebidas através de uma conexão com a internet, de qualquer lugar do mundo, com um custo menor, evitando quedas de ligações e congestionamento de linhas.
Além disso, permite a realização de vídeo conferências com clientes de qualquer lugar do mundo, automatiza todos os recursos telefônicos em uma só plataforma digital e compartilha informações telefônicas e arquivos internamente, de forma rápida e segura.
Portanto, vamos começar a resolver esse problema de péssimo atendimento ao cliente? O primeiro passo é conferir, a seguir, como funciona o PABX com atendimento automático.
