Eis uma pergunta que pode parecer simples, mas requer uma análise profunda: você adota o Customer Centric em sua empresa? Ou seja, todas as ações têm o cliente como o centro do negócio?
Talvez muitas pessoas respondam: “Mas é claro que sim! A minha empresa sempre pensa no cliente em primeiro lugar!”.
Será?
Vamos entender neste artigo o que realmente significa colocar o cliente no centro da sua empresa, além das vantagens, desafios e como dar os primeiros passos. Acompanhe!
O que é Customer Centric?
Customer Centric não é uma técnica, ferramenta ou metodologia – é uma abordagem, uma decisão da empresa de ser completamente centrada no cliente dos mais simples aos mais complexos detalhes.
Vamos supor, por exemplo, que um cliente fez uma avaliação positiva da sua empresa em relação à compra realizada:
Adorei o produto! É do jeito que eu queria e o vendedor foi muito rápido e atencioso. Apesar da embalagem ter chegado um pouco danificada, a entrega foi rápida. Recomendo!
A avaliação acima realmente foi positiva. Mas há um pequeno detalhe ali: a embalagem do produto chegou danificada.
Uma empresa que coloca o cliente no centro vai dar um jeito de resolver esse problema: será que podemos colocar um reforço na embalagem ou utilizar outro tipo de material ficaria melhor para a experiência completa do cliente? Além disso, quem sabe podemos acrescentar um aroma personalizado na embalagem e um brinde?
Portanto, Customer Centric é colocar o cliente em todas as decisões estratégicas da sua empresa. Todas as ações priorizam a satisfação e a melhor experiência dele – o que resulta em aumento de vendas e na fidelização.
Quais as vantagens de adotar o Customer Centric na empresa?
Adotar o Customer Centric é um desafio diário, mas que garante grandes vantagens aos negócios, tais como:
- Aumento da satisfação dos clientes;
- Aumento na retenção de clientes;
- Redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes);
- Aumento de vendas e do ticket médio;
- Reforço nas estratégias de marketing;
- Fortalecimento da marca no mercado;
- Melhora a vantagem competitiva.
Leia também: O que é autoatendimento e quais as vantagens?
Por onde começar a implementar o Customer Centric na empresa?
Bom, não existe uma metodologia, um passo a passo. Afinal, as empresas são diferentes em suas necessidades, no perfil do cliente, etc. O que funciona para uma pode não funcionar para outra.
Apesar disso, existem algumas estratégias de Customer Centric que podem ser adotadas por todas elas.
Vamos lá:
Entenda o perfil do seu cliente
Pegue o CRM da empresa e analise o histórico dos clientes. O que eles compram? Onde eles vivem? Quanto gastam em sua empresa?
Vá além e faça pesquisas entre eles para saber suas reais necessidades, seus desejos, sonhos, como gostam de ser atendidos pelas empresas, etc.
Dessa forma, ficará mais fácil melhorar os produtos, o atendimento, personalizar as ofertas e resolver as solicitações dos clientes mais exigentes.
Mapeie os processos da sua empresa
Outro passo importante é você entender como está a situação atual do seu negócio.
- Quais são os gargalos?
- O que pode ser melhorado em termos de atendimento ao cliente?
- A compra é rápida e fácil?
- Quais são as reclamações dos clientes?
- A sua equipe é suficiente para o atendimento? Realiza treinamentos?
- A sua equipe tem ferramentas e tecnologias que otimizam o trabalho?
Treine a liderança voltada ao cliente
A mudança deve partir “de cima para baixo”, ou seja, a liderança da empresa deve ser treinada e voltada ao cliente – e não se esqueça de que os colaboradores são os primeiros clientes da empresa.
Uma liderança forte, ativa, inspiradora, motivadora e que saiba resolver conflitos sempre pensando na satisfação dos clientes internos e externos, além do crescimento do negócio é muito bem-vinda no Customer Centric.
Desenvolva a autonomia dos colaboradores no atendimento ao cliente
A sua equipe precisa ter a liberdade de resolver os problemas e negociar com os clientes sem que para isso ela precise acionar a gerência o tempo todo.
Portanto, sente-se com seu time e trace os métodos de negociação. Vale também criar uma espécie de “manual de demandas” com todas as orientações sobre como os colaboradores podem agir e resolver certas demandas com os clientes.
Estreite o relacionamento com os clientes
No Customer Centric, adote a cultura de feedback dos clientes – sejam por meios de avaliação de compra e pesquisas de satisfação mediante premiações (cupons de desconto, por exemplo), para que a empresa entenda como anda a percepção dos clientes em relação:
- à marca;
- ao atendimento;
- aos produtos e serviços.
Reforce os canais de atendimento e relacionamento, como telefone Voip, redes sociais e aplicativos de mensagens.
Use indicadores para medir os resultados
Por fim, trace objetivos concretos e defina métricas e indicadores de desempenho para medir os resultados do Customer Centric.
Por exemplo: se o objetivo for reduzir o tempo de atendimento, melhorando a experiência de compra, quais indicadores serão utilizados para medir o desempenho da equipe?
Adotar o Customer Centric certamente é um desafio, mas que vale cada esforço. Afinal de contas, o cliente satisfeito, além de se tornar fiel, também atrai novos clientes a vivenciarem a melhor experiência de compras da sua empresa!
No próximo post, vamos explicar uma metodologia complementar a essa que também vai elevar os resultados do Customer Centric: Saiba como utilizar a estratégia do Cliente Oculto.
