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Como melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa com baixo investimento?

Como melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa com baixo investimento?

Que o atendimento ao cliente afasta a crise e conserva os bons resultados do fim do mês, todos já sabiam, mas será que você sabia que isso se deve a premissa básica de que todas as pessoas gostam de ser bem atendidas e de ter suas necessidades supridas de maneira rápida e eficaz?

Ferramenta mais que necessária no dia a dia de qualquer tipo de negócio, independente do ramo ou segmento de mercado, o atendimento ao cliente é o grande diferencial que leva uma empresa para o sucesso ou, infelizmente, para o fracasso.

E tudo varia de acordo com a forma que esta área é tratada dentro de cada empresa!

O mercado atual tem exigido, ferozmente, que os investimentos e gastos gerais das organizações seja “enxugado” ao máximo e a solicitação, que é cada vez mais frequente, faz jus a frase “cortar gastos”.

Porém, como é possível manter a qualidade e o padrão em meio à tamanha recessão econômica? Como baixar os valores com investimento e, ainda assim, obter os mesmos resultados?

A resposta é bem evidente: Através do atendimento ao cliente que é, diariamente, prestado por sua empresa, afinal, saber lidar bem com um cliente pode garantir muitos benefícios incríveis, como, por exemplo, sua retenção e fidelização para toda uma vida.

Além disso, oferecer qualidade durante todos os estágios em que o cliente está no negócio pode garantir uma maravilhosa propaganda gratuita, quando o consumidor gosta do atendimento prestado por seu comércio, volta diversas vezes e, ainda, o indica para seus familiares, amigos e conhecidos.

E se você está interessado em expandir o setor de atendimento ao cliente de sua empresa para aproveitar essa grande oportunidade que trabalha com investimentos relativamente baixos, separamos 7 pontos imprescindíveis de se pensar quando o assunto é encantar o consumidor que frequenta e mantém o seu negócio. Tome nota!

 

7 passos para oferecer um atendimento ao cliente espetacular

1 - Tenha empatia

Como você gostaria de ser atendido?

Se você e seus funcionários souberem responder a essa pergunta com sinceridade e convicção, aplicando as respostas em suas rotinas de atendimento, mais de 90% dos problemas do setor serão solucionados.

O grande problema, que leva a constantes reclamações na área de atendimento ao cliente, é que as pessoas não conseguem se por no lugar do outro!

Acima de tudo, ter empatia é quando você, tanto como empresa ou como funcionário dela, sabe se colocar exatamente no lugar do cliente, procurando prestar-lhe um atendimento digno, bem feito e profissional, assim como gostaria de receber se estivesse em seu lugar.

Um bom profissional da área de atendimento ao cliente sabe ouvir. Com muita atenção, ele analisa as reais necessidades do seu consumidor antes de, simplesmente, sair oferecendo-lhe qualquer coisa, o que pode, inclusive, embravecê-lo, levando-o a considerar a hipótese de nunca mais voltar para a empresa.

A grande dica para que sua empresa invista pouco e ganhe muito através do atendimento de qualidade é que cada membro, desde os funcionários de chão de fábrica até os gerentes e diretores, entendam que o cliente vem, sempre, em primeiro lugar e, que devido à tamanha importância, merece ser extremamente bem recebido.

Para garantir o melhor tipo de atendimento faça a si mesmo, frequentemente, algumas perguntinhas simples como, por exemplo, as que seguem:

  • Será que eu gostaria de ser atendido por uma pessoa distante e fria?
  • Agradaria-me ter uma atendente toda melosa, cheia de “beijinhos e abraços”?
  • Qual postura profissional mais me agrada?

Praticar a empatia é agir de acordo com as respostas que você mesmo daria para essas situações, buscando sempre pelo melhor atendimento ao cliente!

 

2 - Pratique sua percepção e aprenda a ler as características do cliente

Outro passo muito importante no atendimento ao cliente e que, em muitos casos, se inicia até mesmo antes de sua abordagem, é a leitura das características do consumidor que vem chegando até a empresa.

É claro que não podemos rotular as pessoas, porém, apenas observando-as, podemos aprender muito sobre elas e sobre suas características pessoais.

Veja um exemplo bem prático: Pela expressão facial sabemos, em grande parte, quais pessoas estão felizes, tristes, empolgadas ou cansadas e, pela expressão corporal, conseguimos concluir quais estão com pressa, com energia ou com sono.

Quanto mais características você conseguir averiguar nos pequenos instantes anteriores àquela velha pergunta “Posso ajudar?”, maiores serão as chances de você garantir que seu cliente viva os melhores momentos no interior do seu negócio, o que garante, inclusive, bons resultados para a própria empresa!

A percepção é um sentido extremamente útil no mundo dos negócios e que muito contribui com a projeção de planos de metas e estratégias gerais para a empresa. Ela é imprescindível para o setor de atendimento ao cliente e, por isso, deve ser ensinada, estudada e treinada com cada um dos funcionários.

E mais, no campo do atendimento ao cliente a percepção colabora, diretamente, ao elencar quais são as principais características do perfil pessoal de cada consumidor, passo este que pode ser considerado como um grande diferencial na hora de fazer uma venda, se estivermos falando, por exemplo, do comércio.

Em atividades por telefone, ainda, vale citar que a percepção dá-se na observação do tom de voz do cliente, seu ritmo de fala e veemência em afirmativas ou negativas. Call centers passam por muitas dificuldades neste quesito. Profissionais mecanizados que falam seu script sem respirar garantem irritação por parte cliente.

 

3 - Conheça bem o seu público

Conhecer seu público-alvo é o preparo ideal para tirar nota 10 no quesito atendimento ao cliente, afinal, por mais que a igualdade seja uma premissa básica da nossa sociedade, você, simplesmente, não poderá atender uma criança de 10 anos igual atenderia um senhor de 50, certo?

Cada empresa e cada negócio, independente da sua área de atuação, está dentro de um segmento que atente, mais especificamente, a um tipo, um nicho de mercado. Saber qual ele é e quais os seus principais pontos ditará, em muito, o alcance, ou não, dos objetivos e do tão sonhado sucesso.

A eficiência é muito evidente no atendimento ao cliente quando há um bom conhecimento, pelos funcionários, sobre o tipo de público.

É bem comum, por exemplo, que as profissões possuam jargões próprios a sua área de trabalho então, reflita: Uma loja de equipamentos médicos, que venda objetos como maletas, bisturis, jalecos, etc., será muito mais bem reconhecida por seus clientes se o atendimento a eles prestado for bem específico e direcionado, numa conversa com as mesmas “gírias”.

Conhecer o público requer um estudo amplo que pode ser feito pelo marketing da empresa através de pesquisas que visam demonstrar o gênero que mais frequenta o local, se homens ou mulheres, escolaridade dos clientes e renda e assim por diante.

Quanto mais informações você tiver sobre o seu cliente, mais fácil e agradável será prosseguir com o seu atendimento que, provavelmente, receberá ótimas avaliações devido à naturalidade com que a conversa prosseguiu.

Uma das vantagens de se ter essas informações é a proximidade com o cliente que, é claro, fica mais satisfeito em ser tratado por um igual e sempre volta.

 

4 - Saiba como preparar sua equipe

Tudo isso é lindo e maravilhoso na teoria, mas e na prática? Como tudo isso funciona com eficácia e, ainda, conseguindo baixar os custos de investimento da empresa?

Citamos que o atendimento ao cliente é uma das mais importantes bases nas relações do ambiente comercial, ultrapassando barreiras mesmo frente a crises, como a atual brasileira. Mas, para ter acesso às oportunidades que são frutos do desenvolvimento deste setor é preciso muito preparo e treinamento para a equipe que estará “cara a cara” com os clientes.

Treinar a equipe pode parecer uma tarefa difícil, porém, quem conhece melhor o seu cliente do que você mesmo? E mais, quem sabe melhor o funcionamento dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa do que as pessoas que estão diariamente cuidando de tudo isso?

Num momento como este, de retenção financeira, é hora de perder a vergonha e ir falar a frente da equipe, incentivando-os a se aprimorarem em suas áreas e tarefas e, sobretudo, ensinando-os a oferecer um maravilhoso atendimento ao cliente.

Lembre-se, primordialmente, que a equipe é composta por todas as pessoas com as quais seu cliente terá contato, tirando, assim, a responsabilidade que não é única dos funcionários que carregam o título de atendentes.

Em empresas e indústrias, por exemplo, este primeiro contato pode acontecer já na portaria, e aí está a chave do sucesso: Será que o porteiro está apto a prestar um perfeito atendimento ao cliente? Será que ele sabe orientar por onde o visitante tem que ir para encontrar o local que procura?

E mais, será que a recepcionista e copeira sabem ser educadas e atenciosas ou, simplesmente, ficarão conversando entre si, deixando o cliente isolado na sala de espera?

Detalhes são tudo quando falamos de atendimento ao cliente!

 

5 - Invista no atendimento profissional

Oferecer serviços e atendimentos de qualidade requer equipamentos e ferramentas que possibilitem o alcance desses objetivos, mas, como investir se o tempo é de recessão?

A melhoria dos canais de atendimento ao cliente é mais que obrigatória para quem procura destaque na área da qualidade. E, diferente de gastos extras, como você deve estar pensando (Quanto isso vai me custar?), existem possibilidades de reduzir o valor mensal da conta tendo, ao mesmo tempo, muita praticidade, modernidade e, sobretudo, qualidade!

A FaleMais voip oferece um serviço de telefonia que é referência no mercado e que, além disso, garante todos esses pré-requisitos com uma gigantesca diferença econômica para a empresa, que chega a economizar 90% com os custos telefônicos, e isso mensalmente.

Para ter um melhor atendimento ao cliente, em seu negócio, você pode oferecer a ele algo novo como um número 0800 para que, sempre que necessário, ele entre em contato com sua empresa.

Outro serviço disponibilizado pela FaleMais voip e que faz toda a diferença no ambiente corporativo é o PABX Virtual que profissionaliza a telefonia da empresa, passando mais conforto e segurança para o cliente que entra em contato com você!

No entanto, mais do que oferecer estes tipos de serviços, o mais importante mesmo é que toda a sua equipe esteja treinada para utilizar essas fantásticas ferramentas, prestando um atendimento rápido e de qualidade!

Conheça muitas outras vantagens da telefonia voip em nosso site.

 

6 - Jamais se esqueça dos clientes internos

Um passo verdadeiramente importante para garantir um excelente atendimento ao cliente é prestar atenção em como seus funcionários enxergam a empresa. Será que eles estão satisfeitos com as políticas que envolvem o trabalho?

Colaborador é aquele que, muito mais do que trabalhar para determinado negócio, compra e vende suas ideias e produtos. É o cliente interno, aquele que tem contato direto e constante com a empresa e, sendo assim, talvez seja um dos tipos de cliente mais difícil de cativar.

Muitas empresas negligenciam estupidamente o trato com seus funcionários, pagam péssimos salários, exigem coisas além do limite, como cargas horárias excessivas ou quantidade de tarefas que superam a capacidade do empregado, humilham ou assediam e assim por diante.

O que a maior parte dos gestores parece não entender é que o modo como os colaboradores são tratados no dia a dia do negócio é transferido, integralmente, para o atendimento que ele estará prestando ao público em geral.

Ponha-se, por um instante, nesta situação: Você, como um simples funcionário, está cansado e desmotivado na empresa, sem objetivos ou planos de crescimento ou enriquecimento nela, tem tido problemas de relacionamento com seus colegas e chefia e fica apreensivo esperando a hora de ir embora.

Será que seu atendimento será tão maravilhoso a ponto de o consumidor ficar realmente satisfeito? Dificilmente.

As emoções sentidas pelo funcionário são passadas, mesmo que sem intenção, para o atendimento ao cliente, que acaba deixando a desejar, coisa que, em meio a uma crise, é imperdoável.

Por isso, dê total importância aos colaboradores, motive-os, mostre o quanto são importantes e necessários para o bom funcionamento da empresa. Crie estratégias de bônus, trace metas que os incentive a querer crescer dentro da organização. Se o funcionário for seu aliado e jogar a seu favor, os resultados serão verdadeiramente sentidos! Aposte nisto!

 

7 - Encante seus clientes e promova, assim, a sua fidelização!

E por fim, não sendo o menos importante, mas sim, o mais essencial de todos esses passos, encante cada um de seus clientes, fidelize-os e aguarde pelos bons frutos de um trabalho que foi bem feito.

As pessoas estão tão acostumadas a serem mal tratadas em lojas, restaurantes, call centers e outros tantos lugares que, ao se depararem com um bom atendimento, se sentirão queridas e tentadas a continuar sentindo essa experiência. É aqui que surge a fidelização!

Encantar o cliente é fazê-lo sentir-se único e querido, tirando o foco do seu dinheiro, do que ele poderá gastar ali. Envolve muita sinceridade, também, afinal, “ficou perfeito em você!” não será uma frase bem recebida para quem, ao olhar no espelho, perceber que a roupa está justa ou larga demais.

Vale ressaltar, ainda, que cada pessoa pode se sentir cativada por um tipo de atendimento que difere de outro. É comum! As pessoas são diferentes e requerem um trato variante. É importante estar atento aos sinais, características e todos os passos anteriores, para garantir que o cliente não saia sem ter recebido o melhor atendimento do mundo.

Muitas vezes, não há uma segunda chance no mercado. Se o cliente for embora sem ser bem atendido, é provável que ele nunca mais volte!

Além do mais, a partir deste contexto em que fica garantido todo este encantamento, o cliente aproveita para indicar o lugar, sendo que hoje é bem comum que isso seja feito pelas redes sociais. Um marketing barato, ou até mesmo gratuito, e que pode render um extra mensal para o negócio.

 

Atendimento ao cliente: A chave para o sucesso!

É hora de pôr tudo em prática. Os 7 passos servem como auxiliadores para que a qualidade seja mantida, ou estabelecida, em todos os tipos de relacionamento entre cliente e empresa, nos mais diversos setores.

Vale ressaltar que, após o período de adaptação das novas práticas, será fácil analisar os resultados obtidos com essa nova postura.

É importante, ainda, que a empresa faça um cadastro de seus clientes e que este mantenha-se sempre atualizado.

A cartela de clientes serve como uma ferramenta perspicaz para fugir da crise. Sempre que o movimento estiver fraco ou que os negócios não estejam indo as mil maravilhas, você terá a opção de recorrer para seus clientes fiéis que, muitas vezes, salvarão o dia!

Outra prática para manter os clientes fiéis e que estimula, ainda, o acontecimento de um excelente atendimento ao cliente é a prática, constante de promoções por fidelidade. Muitas empresas já desenvolvem este tipo de estratégia e os resultados são bem vantajosos! Vale a pena conhecer um pouco sobre os diversos tipos de promoção que mais dão certo.

Por fim, é de vital importância que todos, no negócio, assimilem que o atendimento ao cliente é algo que acontece na pré e no pós venda. Invista, portanto, num bom feedback e resolva os problemas relacionados as críticas. Lembre-se: Elas servem para melhorar o desenvolvimento do seu trabalho.

Post publicado por Equipe FaleMais em 03/05/2017 | Atendimento e SAC

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