Como melhorar o atendimento ao cliente, mesmo se a sua empresa ainda está iniciando os primeiros passos no mercado ou se já está consolidada? Fique por aqui que vamos falar sobre isso neste post.
Ferramenta mais que necessária no dia a dia de qualquer tipo de negócio, independentemente do ramo ou segmento de mercado, certamente o atendimento ao cliente é o grande diferencial que leva uma empresa para o sucesso ou, infelizmente, para o fracasso.
Oferecer um atendimento de qualidade durante todos os estágios em que o cliente está no negócio pode garantir uma maravilhosa propaganda gratuita, pois quando o consumidor gosta do atendimento prestado, ele o indica para seus familiares, amigos e conhecidos.
Por isso, hoje reunimos 7 dicas simples para você melhorar o atendimento ao cliente em seu negócio sem precisar investir grandes quantias de dinheiro.
As dicas são:
- Tenha empatia;
- Pratique sua percepção e aprenda a ler as características do cliente;
- Conheça bem o seu público;
- Saiba como preparar sua equipe para melhorar o atendimento ao cliente;
- Invista em um atendimento otimizado e mais profissional;
- Jamais se esqueça dos clientes internos;
- Encante seus clientes e promova, assim, a sua fidelização!
Tome nota!
1.Tenha empatia
Como você gostaria de ser atendido?
Se você e seus funcionários souberem responder a essa pergunta com sinceridade e convicção, no entanto se aplicado as respostas em suas rotinas de atendimento, mais de 90% dos problemas do setor serão solucionados.
O grande problema, que leva a constantes reclamações na área de atendimento ao cliente, é que as pessoas muitas vezes não conseguem se colocar no lugar umas das outras!
Acima de tudo, ter empatia é quando você, tanto como empresa ou como funcionário dela, sabe se colocar exatamente no lugar do cliente, procurando prestar-lhe um atendimento digno, bem feito e profissional, assim como gostaria de receber se estivesse em seu lugar.
Neste post aqui você confere dicas práticas para desenvolver a empatia em seus colaboradores e gestores.
2. Pratique sua percepção e aprenda a ler as características do cliente
Outro passo muito importante para melhorar o atendimento ao cliente e que, em muitos casos, se inicia até mesmo antes de sua abordagem, é a leitura das características do consumidor que vem chegando até a empresa.
É claro que não podemos rotular as pessoas, porém, apenas observando-as, podemos aprender muito sobre elas e sobre suas características pessoais.
Veja um exemplo bem prático:
Pela expressão facial sabemos, em grande parte, quais pessoas estão felizes, tristes, empolgadas ou cansadas e, pela expressão corporal, conseguimos concluir quais estão com pressa, com energia ou com sono.
Quanto mais características você conseguir averiguar nos pequenos instantes anteriores àquela velha pergunta “Posso ajudar?”, maiores serão as chances de você garantir que seu cliente viva os melhores momentos no interior do seu negócio, o que garante, inclusive, bons resultados para a própria empresa!
Em atividades por telefone, ainda, vale citar que a percepção dá-se na observação do tom de voz do cliente, seu ritmo de fala e veemência em afirmativas ou negativas.
Call centers passam por muitas dificuldades neste quesito. Profissionais mecanizados que falam seu script sem respirar garantem irritação por parte cliente. Por isso, para melhorar o atendimento ao cliente, invista em capacitação e treinamento constantes dessa percepção.
3. Conheça bem o seu público
Conhecer seu público-alvo é o preparo ideal para tirar nota 10 no quesito melhorar o atendimento ao cliente. Afinal, você simplesmente não poderá atender uma criança de 10 anos da mesma forma que atenderia um senhor de 50, certo?
Cada empresa e cada negócio, independentemente da sua área de atuação, está dentro de um segmento que atende um nicho de mercado. Saber qual ele é e quais os seus principais pontos ditará, em muito, o alcance, ou não, dos objetivos e do tão sonhado sucesso.
Conhecer o público requer um estudo amplo que pode ser feito pelo marketing da empresa através de pesquisas sobre as características do público-alvo da empresa.
Quanto mais informações você tiver sobre o seu cliente, mais fácil e agradável será prosseguir com o seu atendimento que, provavelmente, receberá ótimas avaliações devido à naturalidade com que a conversa prosseguiu.
4. Saiba como preparar sua equipe para melhorar o atendimento ao cliente
Dissemos no início do post que o atendimento ao cliente é uma das mais importantes bases nas relações do ambiente comercial, ultrapassando barreiras mesmo frente a crises.
Mas, para ter acesso às oportunidades que são frutos do desenvolvimento deste setor é preciso muito preparo e treinamento para a equipe que estará “cara a cara” com os clientes.
Treinar a equipe pode parecer uma tarefa difícil, porém, quem conhece melhor o seu cliente do que você mesmo? E mais, quem sabe melhor o funcionamento dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa do que as pessoas que estão diariamente cuidando de tudo isso?
Num momento como este, de retenção financeira, é hora de perder a vergonha e ir falar na frente da equipe, incentivando-os a se aprimorarem em suas áreas e tarefas e, sobretudo, ensinando-os a oferecer um maravilhoso atendimento.
Lembre-se, primordialmente, que a equipe é composta por todas as pessoas com as quais seu cliente terá contato, tirando, assim, a responsabilidade que não é única dos funcionários que carregam o título de atendentes.
Em empresas e indústrias, por exemplo, este primeiro contato pode acontecer já na portaria, e aí está a chave do sucesso: Será que o porteiro está apto a prestar um perfeito atendimento ao cliente? Será que ele sabe orientar por onde o visitante tem que ir para encontrar o local que procura?
Lembre-se: os mínimos detalhes são muito importantes quando falamos de atendimento ao cliente!
Leia também: Telemarketing receptivo: 6 dicas para melhorar o atendimento.
5. Invista em um atendimento otimizado e mais profissional
Oferecer serviços e atendimentos de qualidade requer equipamentos e ferramentas que possibilitem o alcance desses objetivos – mas como investir se o tempo em tempos de economia?
A FaleMais oferece um serviço de telefonia Voip que é referência no mercado e que, além disso, garante todos esses pré-requisitos com uma gigantesca diferença econômica para a empresa, que chega a economizar 60% com os custos telefônicos, e isso mensalmente.
Por exemplo: para ter melhorar o atendimento ao cliente você pode oferecer a ele um número 0800 Virtual para que, sempre que necessário, ele entre em contato com sua empresa gratuitamente – e detalhe: o custo para a empresa é bem menor.
Outro serviço disponibilizado pela FaleMais e que faz toda a diferença no ambiente corporativo é o PABX Virtual. Que profissionaliza a telefonia da empresa ao fornecer uma série de recursos profissionais que otimizam o atendimento e diminuem o tempo médio das chamadas.
6. Jamais se esqueça dos clientes internos
Um passo verdadeiramente importante para melhorar o atendimento ao cliente é prestar atenção em como seus funcionários enxergam a empresa. Será que eles estão satisfeitos com as políticas que envolvem o trabalho?
Colaborador é aquele que, muito mais do que trabalhar para determinado negócio, compra e vende suas ideias e produtos. É o cliente interno, aquele que tem contato direto e constante com a empresa e, sendo assim, talvez seja um dos tipos de cliente mais difícil de cativar.
Lembre-se: o modo como os colaboradores são tratados no dia a dia do negócio pode ser transferido para o atendimento que ele presta aos clientes.
Por isso:
- Dê total importância aos colaboradores;
- Motive-os;
- Mostre o quanto são importantes e necessários para o bom funcionamento da empresa;
- Crie estratégias de bonificação;
- Trace metas que os incentive a querer crescer dentro da organização.
Se o funcionário for seu aliado e jogar a seu favor, os resultados serão verdadeiramente sentidos! Aposte nisso!
Confira ainda: 5 tecnologias para melhorar a comunicação interna da empresa.
7. Encante seus clientes e promova, assim, a sua fidelização!
E por fim, encante cada um de seus clientes, fidelize-os e aguarde pelos bons frutos de um trabalho que foi bem feito.
As pessoas estão valorizando cada vez mais um bom atendimento. Basta conferir as avaliações pelas quais as empresas estão submetidas na internet para conferir que o quesito atendimento é geralmente o mais lembrado.
Encantar o cliente é fazê-lo sentir-se único e querido. E muitas vezes, não há uma segunda chance no mercado. Se o cliente for embora sem ser bem atendido, é provável que ele nunca mais volte!
Além do mais, quando o cliente se encanta pelo seu atendimento, ele aproveita para indicar a empresa, principalmente pelas redes sociais. E um marketing boca continua sendo uma das principais estratégias para o aumento das vendas.
Melhorar o atendimento ao cliente: é preciso medir os resultados
É hora de colocar tudo em prática! As 7 dicas servem como auxiliadoras para que a qualidade seja mantida, ou restabelecida, em todos os tipos de relacionamento entre cliente e empresa, nos mais diversos setores.
No entanto, vale ressaltar que é preciso acompanhar o desempenho da equipe para medir os resultados. Somente assim a empresa conseguirá identificar os ponto que ainda precisam ser melhorados.
Para te ajudar nesta tarefa, separamos 12 métricas para medir o desempenho da equipe de call center, mas que também pode ser utilizada para o atendimento de forma geral.
