Existem erros no atendimento telefônico que são clássicos, que os clientes odeiam e que os funcionários que trabalham com atendimento via telefone insistem em cometer.
O que poucos sabem é que esses erros no atendimento telefônico afastam os clientes, impedem o crescimento da empresa e criam uma má fama perante a sociedade. Exemplos de empresas que possuem um mau atendimento telefônico não faltam, não é mesmo?
Conhecendo estes erros imperdoáveis, você pode estruturar melhor o treinamento do seu pessoal e construir uma identidade positiva para este setor tão importante para o andamento de sua empresa.
Portanto, a seguir conheça os 7 erros imperdoáveis no atendimento telefônico e trabalhe para evitar que seus funcionários os cometam:
Erro 1: Deixar o cliente esperando na linha
O principal erro cometido pelos atendentes ao telefone é deixar o cliente esperando muito tempo na linha sem “dar sinal de vida”. Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo ao telefone quando precisa resolver um problema.
Mas isso acontece muito nas centrais de telemarketing ou mesmo em ligações simples para um telefone profissional.
O ideal é que o atendente sempre “reporte” a situação de minuto em minuto.
No entanto, dependendo da situação, o atendente deve tentar ser o mais breve possível no atendimento. Afinal, também não adianta muito ficar reportando de minuto em minuto, mas sem efetividade.
Erro 2: Transferência excessiva de chamadas
E quando você liga para um atendimento telefônico e parece que não tem ninguém que possa resolver o seu problema ou responder a sua dúvida? Aí começam as infinitas transferências de departamento.
Com isso, outro erro que os clientes odeiam num atendimento telefônico é ter de repetir todas as informações que já haviam passado para um primeiro atendente ao serem transferidos para outro setor.
Esta é uma prática comum em empresas com alto tráfego de ligações, já que o atendimento que não pode ser efetuado por um primeiro atendente deve ser repassado com rapidez para o setor qualificado.
O problema é que o atendente que transfere não passa as informações para o próximo, o que obriga o cliente a repetir toda a história.
Saiba que esse problema é facilmente resolvido com diversas ferramentas disponíveis, como o recurso de transferência assistida, que basicamente qualquer serviço de PABX Virtual possui.
Erro 3: Interferências externas na ligação
Todo mundo sabe que o ambiente nos call centers e em centrais de atendimento telefônico de grandes empresas pode ser caótico e muito barulhento.
A grande diversidade de personalidades, de estilos, de gostos e de atitudes dos atendentes aliadas à necessidade de produzir bons resultados faz com que haja muito movimento e muita energia nestes ambientes.
Se por um lado esta energia toda pode ser positiva para a equipe, por outro, ela pode tornar um atendimento telefônico bem desagradável para o cliente.
Barulhos, ruídos, músicas, pessoas falando alto ao redor do atendente, risadas e conversas paralelas fazem com que a ligação se torne muito ruim, cheia de ruídos e o cliente fique insatisfeito.
Por isso, uma sala com isolamento acústico entre posições de atendimento, Headsets inibidores de ruídos, software e regras mais rígidas quanto as conversas paralelas devem estar sempre presentes.
Erro 4: Falar rápido e não saber ouvir
Outro erro comum no atendimento telefônico é o fato dos atendentes falarem muito rápido ou passarem muitas informações de uma vez. Não deixar o cliente falar também pode ser prejudicial no atendimento telefônico.
É comum em atendimentos ativos, ou seja, quando a empresa liga para o cliente oferecendo um produto ou cobrando pagamentos, o atendente confirmar o nome do cliente e começar um longo discurso sobre tudo que precisa dizer.
Ao final do discurso, é possível que o cliente nem esteja mais ouvindo ou já tenha desligado o telefone. É preciso treinar os funcionários para saber ouvir e ter empatia com os clientes. É preciso passar informações em frases curtas, dando tempo para o cliente assimilar e questionar, se for preciso.
Erro 5: Má vontade e stress é um erro fatal no atendimento telefônico
É bem verdade que a rotina nos call centers é puxada e, na grande maioria das empresas, o salário não é um dos maiores atrativos para os funcionários deste setor.
O constante contato com os clientes, principalmente aqueles que têm problemas com a prestação de serviço e desejam reclamar disso, faz com que a atividade do atendimento telefônico seja mais desgastante.
No entanto, mesmo diante de tantas adversidades, um funcionário não pode atender um cliente com rispidez, com um tom de voz desanimado, debochado ou fazer “corpo mole” na ligação. E estas atitudes constituem um grande erro nos atendimentos telefônicos: o atendimento de má qualidade.
Treinamento é fundamental para que os funcionários desenvolvam um atendimento telefônico de qualidade. Estrutura física e emocional para a equipe é importantíssima para manter os ânimos sempre altos. Desta forma, sua empresa ganha em qualidade e fideliza os clientes.
Erro 6: Má dicção ou qualidade de áudio
Outro problema que faz com que o atendimento fique complicado é quando o atendente tem má dicção.
A má dicção impede que o cliente entenda grande parte do discurso do atendente, causando um desconforto imediato.
Muitas vezes, a má dicção não é relativa ao atendente mas sim a má qualidade do equipamento usado.
Pode ser também pela má qualidade dos fornecedores de telefonia, principalmente em empresas que usam serviços de Voip de má qualidade ou simplesmente mal implementados.
A telefonia Voip pode ser boa aliada com boa qualidade e bom custo, mas é preciso saber escolher uma boa operadora de Voip.
É extremamente necessário que os gerentes identifiquem esses problemas o mais cedo possível para efetuar as correções.
Erro 7: Perguntar o nome do cliente excessivamente
O sétimo erro pode parecer simples, mas uma das coisas que mais tiram a paciência é ligar para uma empresa, seja grande ou pequena, e o atendente toda hora ficar perguntando o seu nome.
Esse problema seria facilmente resolvido se o atendente anotasse o nome do cliente quando fosse perguntar por isso no início do atendimento.
Nesse caso, além da satisfação do cliente, é importante não perder tempo com coisas indevidas.
O atendimento telefônico precisa resultar em satisfação do cliente, mas também precisa ser produtivo para a empresa.
Atendentes despreparados, que não conhecem as regras de etiquetas básicas de atendimento, mal-educados, desanimados e cansados do trabalho são alguns dos principais problemas – e que não são somente dos funcionários, mas também são problemas de gestão.
Talvez seja preciso reconstruir todo o modelo, abrir um pouco mão do controle, ter o mínimo de padronização possível, para dar espaço para as pessoas serem elas mesmas ao se relacionarem com outros seres humanos.
Por isso, se a sua empresa comete alguns desses erros no atendimento telefônico, vamos consertar isso?
Para começar, confira no próximo post as 10 regras básicas de atendimento ao cliente por telefone.
