A evolução da tecnologia e da internet abriram um mundo de opções para que as empresas consigam criar a melhor experiência possível aos seus clientes e monitorar os resultados — e na hora de propor soluções de comunicação por voz e texto, a chamada API de telefonia vem se destacando como uma excelente estratégia e ferramenta.
Portanto, se você quer otimizar os resultados da sua empresa, separe uns minutinhos para saber o que é e como você pode utilizar a API de telefonia na prática.
O que é uma API de telefonia?
Bom, antes de entender o que é uma API de telefonia, vamos entender o que é uma API.
Do inglês Application Programming Interface (Interface de Programação de Aplicativos), API é um conjunto de padrões de programação (sim, programação de sistemas), que consegue integrar várias funcionalidades de um determinado aplicativo a outros softwares e plataformas.
Em outras palavras, trata-se de um conjunto de protocolos, funções, objetos e comandos que os programadores usam para criar algum software ou interagir com sistemas externos, sem que eles não precisem escrever um código do zero.
Quer um exemplo?
Vamos supor que você tenha em seu smartphone o aplicativo da Netflix. Imagine se cada vez que uma pessoa tenha o interesse em tê-lo em seu dispositivo móvel, o programador tenha que criar um código do zero especificamente para que ele funcione no dispositivo.
Mas isso não é preciso por conta das APIs. Nesse caso, para que a Netflix funcione em diferentes dispositivos e telas, já existe uma série de padrões únicos que podem ser replicados e distribuídos.
Quer outro exemplo? Se no site da sua empresa tem o mapa de localização dela, é bem provável que você esteja utilizando a API do Google Maps. Simples assim!
Bom, mas e quanto à API de telefonia?
O fato é que a telefonia não é mais a mesma, principalmente com a criação do sistema Voip, que utiliza a internet para a troca de dados (e não uma rede analógica) e revolucionou a forma como nos comunicamos — quando você conversa com alguém via áudio/vídeo no Skype ou WhatsApp, por exemplo, está utilizando Voip.
Nesse sentido, as APIs de telefonia permitem que você consiga personalizar o sistema de comunicação que você utiliza em sua empresa, para que tudo esteja integrado. Por exemplo, você pode ter um PABX Virtual com uma série de recursos que otimize o trabalho dos call centers, e, ainda, torne a experiência do seu cliente bem mais eficiente e agradável.
Mas vejamos a seguir quais as possibilidades que as APIs podem trazer.
Quais são as possibilidades que as APIs de telefonia podem trazer às empresas?
Eis alguns exemplos:
# Inserir o botão de “ligar” em seu site e integrá-lo ao CRM da empresa
Quando você insere um botão visível no site para que seus clientes possam ligar diretamente para a sua empresa, uma das vantagens é que você pode deixar as gravações atreladas ao histórico desses leads (potenciais clientes) em seu CRM ou no sistema de atendimento.
Como resultado, é possível gerar dados preciosos de análise das chamadas, como, por exemplo, qual é o melhor horário para ligar e fechar uma venda.
# Controle do fluxo das chamadas telefônicas
A API de telefonia também permite gerenciar o direcionamento das ligações recebidas de acordo com parâmetros do seu CRM.
Vamos supor, por exemplo, que o sistema reconheça o CPF de um cliente e já consiga identificar quem é o colaborador responsável, já encaminhando a ligação direto para a pessoa certa. Ou o sistema identifica que o cliente está com o pagamento em atraso, e a ligação é automaticamente encaminhada à equipe de cobrança. Isso é fantástico, não é mesmo?
# Criação de lembretes para os clientes
Outra boa possibilidade de API de telefonia é a criação de lembretes para os seus clientes.
Por exemplo, a empresa pode enviar SMS, mensagem de WhatsApp ou mensagem de voz lembrando os clientes sobre uma reunião, uma consulta (inclusive, pedindo a confirmação ou o cancelamento da consulta ao se digitar determinado número), ou, até mesmo, o status dos pedidos efetuados.
# Criação e monitoramento de métricas e indicadores
Os dados gerados pelas APIs de telefonia podem fornecer vários indicadores e estatísticas sobre o atendimento da empresa de modo geral, levando o time a entender o que pode ser otimizado e consertado para que haja a melhor satisfação do cliente possível.
Eis alguns exemplos de indicadores e métricas que podem ser criados e monitorados:
– Tempo médio de atendimento (TMA);
– Tempo médio de espera (TME);
– Período das ligações;
– Quantas ligações cada cliente faz;
– Chamadas abandonadas.
Neste post aqui colocamos outras métricas importantes para otimizar os resultados da empresa e medir o desempenho da equipe de atendimento.
E então, gostou de saber que a API de telefonia pode revolucionar a forma de sua empresa se comunicar com seus clientes, e, ainda, como ela pode ser uma ferramenta de crescimento empresarial?
Nesse caso, conheça todas as soluções de telefonia para pequenas e médias empresas, que permitem que haja a integração de todos os sistemas de comunicação e análise de performance. Até a próxima!
