No artigo de hoje vamos falar sobre vendas pelo telefone. Para isso, veja se você se identifica no cenário que contaremos a seguir.
De repente, um vendedor liga para você.
Não sabemos de onde é, mas logo ele trata de se apresentar com uma voz sem energia e chamando pelo seu nome completo.
Já nesse momento, o desejo é de que a ligação se encerre logo — muitas vezes, esse desejo é nitidamente compartilhado pelas duas partes, o que é ainda pior —, mas a conversa continua.
Como uma máquina, o vendedor começa a falar sobre os benefícios de algum produto do qual você nunca ouviu falar ou nunca pensou em adquirir.
O resultado é simples: agradecemos o contato, mostramos que não temos interesse e a ligação se encerra. Isso sem ao menos considerar se o produto poderia ou não ser vantajoso.
Todos nós já passamos por essa situação. Temos a sensação de que, na maioria das vezes, esses vendedores não acreditam no que estão vendendo, não querem realizar essa ligação e estão comprometidos exclusivamente com as metas internas da empresa.
O problema é quando não conseguimos transformar essa experiência pessoal em mudanças efetivas dentro do setor de vendas da nossa própria empresa.
Como já explicamos aqui no blog, o televendas ainda funciona.
Mas não podemos ignorar que, apesar de ser uma das estratégias mais eficientes para a realização de vendas em larga escala, as vendas por telefone devem ser aprimoradas para conquistar a empatia do consumidor e a sua permanência na linha.
Então, vamos conhecer algumas dicas e estratégias para você retomar as rédeas nesse departamento e aumentar, enfim, as vendas por telefone!
Estratégias preliminares de vendas por telefone: prepare o terreno
Antes de vender, é preciso se preparar, principalmente se a venda por telefone for feita para ofertar serviços e produtos para outras empresas.
Por isso, preparamos duas estratégias preliminares a serem utilizadas antes do processo de vendas pelo telefone.
Estratégia 1: o foco no produto
O foco de qualquer venda deve ser no cliente, na sua satisfação e nos seus desejos. No entanto, antes disso, precisamos dar uma atenção especial ao que estamos vendendo.
Quando um vendedor realmente acredita no seu produto, ele se torna muito mais persuasivo.
Conhecendo todas as características e benefícios do produto — e combinando essas informações com os desejos e o perfil do cliente —, ele poderá realizar um discurso mais individualizado, levando em consideração as peculiaridades de cada caso.
Ao conhecer melhor o produto, é preciso que o próprio vendedor se convença das vantagens e benefícios oferecidos. Ele precisa quebrar todas as possíveis objeções de compras, ou seja, todos os impedimentos que fazem com que o cliente não queira o produto.
Por isso, pratique – faça uma venda para si mesmo! Afinal, se nós mesmos não compramos o nosso produto, estamos diante de duas possibilidades: ou precisamos vender outra coisa ou melhorar nossas habilidades.
Estratégia 2: o foco no cliente
É claro que quando se trata de uma empresa que realiza vendas pelo telefone, normalmente a gigantesca lista de contatos e possíveis compradores impossibilita uma análise minuciosa de cada caso para realizar uma venda personalizada.
Isso é muito mais comum quando nos referimos às vendas B2B (Business to Business) ou aos produtos que, embora destinados ao consumidor final, sejam mais qualificados ou nichados.
No entanto, é possível fazer um estudo sobre o perfil médio do consumidor, levantando informações sobre a faixa etária, a faixa de renda, gênero, entre outras informações que podem ajudar a elaborar uma estratégia e um discurso de vendas.
Isso significa que o setor de vendas deve estar alinhado ao setor de marketing, pois é no marketing que esse perfil do público será levantado.
Mas tome cuidado, pois nessa etapa o processo não deve ser o de enquadrar a empresa ao produto ou serviço e sim o de fazer com que o produto ou serviço se encaixe na necessidade do cliente.
Devemos perceber se o nosso produto pode contribuir para o sucesso daquela empresa ou daquela pessoa. Lembra-se do processo de autoconvencimento? Então, devemos vestir a pele de quem está do lado de lá e ver se realmente aquele produto ou serviço seria bem recebido ou de que forma ele poderia ser útil para o empreendimento.
Portanto, eis a sua primeira lição de casa para aumentar as vendas pelo telefone: estudar o produto e estudar o cliente!
Leia também: Como a telefonia Voip se integra ao CRM da HubSpot para aumentar a suas vendas pelo telefone.
Estratégias de vendas por telefone: atenção aos detalhes
Após as avaliações preliminares, devemos partir para as vendas pelo telefone propriamente ditas.
Embora seja fundamental fazer todo o planejamento, durante a venda muitas informações novas podem aparecer, o que requer uma forte habilidade de adaptação.
Por isso, eis o que você precisa treinar:
Abordagem inicial
Comece pelo cliente, jamais pelo produto. Você deve se apresentar e mostrar que entrou em contato justamente por causa das características do cliente.
Isso torna a venda mais individualizada — e se o cliente vê que você conhece a empresa dele (no caso do B2B), se tornará mais propenso a escutar.
Quer um exemplo? Você pode começar a abordagem da seguinte forma:
“Olá, fulano, estava fazendo uma pesquisa e percebi que a sua empresa atua no ramo de informática. Temos uma solução interessante para incrementar os seus serviços!”.
Aprenda a ouvir
Você vai se apresentar, apresentar o seu produto, falar dos seus benefícios. Tudo isso será feito, mas nenhuma das vendas pelo telefone é um processo unilateral. Lembre-se disso!
A maioria das vendas falha justamente porque os vendedores não têm a habilidade de deixar o outro lado apresentar negativas, questionamentos ou novas propostas. Não há empatia no atendimento telefônico.
Acontece que a cada momento que o cliente fala, novas informações podem ser obtidas para munir o vendedor da matéria-prima necessária para a conversão. E se você já fez a lição de casa – de construir os seus argumentos de vendas baseados nas possíveis objeções do cliente – a conversa fluirá normalmente.
Portanto, aprenda a ouvir!
A verdadeira função do script
Se pudéssemos comparar as vendas por telefone a um espetáculo teatral, estaríamos mais na linha do stand up comedy (aquele de improviso) do que de um monólogo (aquele bem ensaiado).
Isso porque é (sempre) preferível que o vendedor consiga se adaptar e improvisar durante a sua abordagem.
O script de vendas de um vendedor deve ser apenas uma guia, mostrando os principais pontos que podem ser abordados, mas jamais um texto a ser seguido integralmente. Isso deixa a venda mais dinâmica e evita que a recusa do cliente se dê antes mesmo de você terminar o texto todo.
Anotações e follow-up
A cada ligação encerrada, você ganha novas informações — mesmo quando há recusa.
Por isso, é fundamental fazer anotações sobre todo o processo para que, posteriormente, seja possível realizar um novo contato ou um follow-up, que seria uma segunda abordagem de venda.
Muitas vezes, a negativa pode se dar por indisponibilidade de recursos ou simplesmente porque, naquele momento, o cliente estava ocupado. Tudo deve ser anotado para que na próxima chance os argumentos sejam ainda mais precisos.
E então, o que achou das nossas dicas de vendas pelo telefone? Agora está na hora de nos aprofundarmos ainda mais no assunto. No próximo post, vamos entender qual é a hora certa de fazer a abordagem pelo telefone e obter mais chances de sucesso.
