Quando ouvimos falar em mercado de call centers, geralmente nos vêm à mente determinados tipos de empresas, principalmente em relação à telefonia, não é mesmo?
Mas, na verdade, existem muitos segmentos que investem em um atendimento telefônico para clientes e fornecedores.
Vamos descobrir alguns deles no post de hoje? Mas antes, vamos conhecer os principais tipos de call center que uma empresa pode investir.
Os tipos de call center que a empresa pode implementar
Setor de ouvidoria
Esta é a área do call center que funciona como um recurso extra ao consumidor que não conseguiu resolver uma pendência – em outras palavras, é praticamente a última instância para que a empresa tente solucionar o problema dele. É o setor de ouvidoria que recebe reclamações e críticas, principalmente em órgãos públicos.
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
Também chamado de Central de Relacionamento, o SAC é conhecido dos brasileiros e é o primeiro lugar que ele procura para resolver alguma pendência ou obter alguma informação. Nesse caso, o setor é o responsável por atender a várias demandas, como informações sobre os produtos ou serviços, agendamentos, reclamações e até críticas – que podem ser encaminhadas ao setor de ouvidoria.
Setor de cobrança
Esse setor tem como meta recuperar as finanças da empresa por meio da cobrança dos clientes inadimplentes, e, ainda, tentar recuperar os próprios clientes. Nesse caso, é preciso que os atendentes tenham as ferramentas certas para que consigam negociar o pagamento das dívidas – neste post aqui a gente explica melhor sobre esse assunto.
Setor de helpdesk
Dependendo da empresa, principalmente do mercado de tecnologia, um setor de helpdesk pode ser muito útil, pois ele fornece apoio ao consumidor que precisa resolver problemas técnicos em seus produtos ou serviços.
Setor de telemarketing
Este é o setor responsável por entrar em contato com clientes e potenciais clientes para prospectar, realizar pesquisas de opinião, veicular mensagens publicitárias, entre outras atribuições. O objetivo é gerar o interesse no consumidor pelos produtos da empresa. Ele precisa trabalhar em conjunto com o setor de vendas e marketing – aqui a gente explica como fazer isso.
Setor de televendas
Diferentemente do telemarketing, que prepara o cliente para a compra, no setor de televendas é onde a venda acontece de fato. Aliás, ali é feito todo o processo de venda, desde a consulta de produtos e serviços até a etapa do pagamento, tudo em uma única chamada telefônica.
Exemplos de setores que podem investir no mercado de call centers
1- Comércio e Serviços
Nestes tipos de mercado de call center, geralmente as empresas utilizam os modelos de SAC – disponibilizando um número 0800 para o cliente –, cobrança, televendas e telemarketing. O importante é estreitar o relacionamento com clientes e potenciais clientes.
Mesmo na era da internet e dos chats, o atendimento telefônico continua sendo fundamental para esse tipo de mercado, pois nem sempre um chatbot consegue resolver particularidades de cada perfil de cliente. Aliás, a ausência de um SAC, dependendo do setor em que você atua, pode até mesmo representar o descumprimento da lei.
2- Startups e fintechs
Empresas de tecnologia, como é o caso de startups e fintechs (e até mesmo instituições financeiras tradicionais), também precisam estar inseridos no mercado de call centers, principalmente em relação ao helpesk que pode ser um canal direto entre seus clientes e um suporte técnico de qualidade.
Nesse caso, você pode até mesmo subdividir o helpdesk para facilitar o trabalho da equipe: o primeiro nível de atendimento pode ser o de solucionador de dúvidas, enquanto o segundo nível direcionado a registro de problemas e o terceiro é quando for necessário um suporte mais especializado.
3- Empresas de varejo
As empresas de varejo também podem investir no mercado de call centers para que seus produtos tenham ainda mais valor – e isso pode ser obtido por conta de um bom atendimento telefônico.
Geralmente empresas desse segmento utilizam SAC, setor de cobrança, telemarketing e televendas – esse último, por exemplo, pode servir de canal direto não somente com clientes, mas com fabricantes e fornecedores.
4- Empresas do setor público
Se você está à frente de uma empresa nesse segmento, saiba que também pode – ou melhor, deve – oferecer aos clientes uma boa estrutura de comunicação através do mercado de call centers. Nesse caso, é importante que se invista em um canal de ouvidoria para a sociedade e ele deve ter como meta a melhoria dos serviços oferecidos.
Com a ouvidoria, os cidadãos podem reclamar e até fazer denúncias sobre irregularidades de algum servidor ou serviço prestado. Esse setor dá à população uma importante função de fiscalização da administração pública.
5- Empresas de telecomunicações
Não são apenas as grandes operadoras de telefonia, internet e televisão a cabo que investem no mercado de call centers. Cada vez mais as pequenas empresas que atendem a um nível regional também estão ampliando e aprimorando seus canais de relacionamento com seus consumidores.
Nesse caso, é possível investir em estruturas de SAC, telemarketing (para pesquisas de satisfação e prospecção de produtos), televendas e helpdesk para a resolução de problemas estritamente técnicos.
Bom, estes foram apenas alguns exemplos de setores que mais investem e que mais podem ter resultados com o mercado de call centers.
Mas atenção: é preciso deixar o atendimento telefônico o mais otimizado possível, para que a empresa demonstre a eficiência e agilidade que precisa ter.
Nesse caso, uma ótima ferramenta é substituir a telefonia tradicional pela telefonia Voip, que conta com recursos de PABX em nuvem que profissionaliza o atendimento e agiliza a vida do cliente e dos funcionários.
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