Colocar em prática uma boa gestão de pessoas em call center, ou seja, em um ambiente que exige vários protocolos e metas, é um verdadeiro desafio, não é mesmo?
Se você está passando por isso neste exato momento e não sabe como engajar e reter talentos que podem contribuir para o crescimento da empresa, esse post é para você.
Separamos algumas dicas bem práticas para te ajudar nessa tarefa.
Mas antes, você sabe realmente o que significa gestão de pessoas? Trata-se da administração e liderança das pessoas que fazem parte da empresa, para que todos se desenvolvam e consigam trabalhar em harmonia e de acordo com os objetivos do negócio.
Na prática, a gestão de pessoas tem as seguintes funções:
- Resolução de conflitos;
- Implementação de processos internos;
- Elaboração de mudanças;
- Suporte ao desenvolvimento das funções;
- Disseminação da cultura da empresa;
- Desenvolvimento dos talentos da empresa;
- Recrutamento e retenção de colaboradores talentosos;
- Avaliação do desempenho da equipe.
Percebeu que é uma tarefa bem específica do departamento de Recursos Humanos? Mas, de qualquer forma, mesmo que a sua empresa não tenha esse setor, ainda assim vale a pena investir na gestão de pessoas em call center.
Portanto, mãos à obra e confira nossas dicas!
Dicas para uma boa gestão de pessoas em call center
- É preciso motivar os colaboradores do call center
A rotina de um operador de call center é estressante, não há como negar. São metas para bater, e muitas delas não tão fáceis – como é o caso de bater as metas de cobrança dos clientes inadimplentes.
De qualquer modo, a empresa precisa organizar maneiras de motivar esses colaboradores com ações que os façam perceber que eles são valorizados e importantes.
Alguns exemplos de boas práticas:
- Estar à disposição para ouvir críticas e sugestões;
- Adotar o modelo de feedback positivo;
- Promover incentivos individuais e em equipe para o cumprimento das metas, estimulando um ambiente colaborativo;
- Adotar uma cultura de educação e simpatia entre todos os colaboradores, gerentes e diretores da empresa.
- Invista na capacitação da equipe de call center
O comportamento do consumidor mudou nos últimos tempos, bem como a forma como ele lida com aquele telemarketing feito de maneira agressiva. Hoje não há mais espaço para isso.
Então, como lidar com esses novos tempos? Investindo na gestão de pessoas em call center. É preciso treinar a equipe para que ela se aproxime dos clientes com uma linguagem adequada a essas novas exigências.
Além disso, é preciso também investir na capacitação da equipe de marketing e de vendas, de forma geral, já que todos esses setores precisam trabalhar de forma integrada.
Entenda aqui como funciona o funil de vendas e quando é a hora certa da equipe de televendas entrar em ação.
- Invista no monitoramento da gestão de pessoas em call center
Toda essa pressão para o cumprimento das metas obriga gestores a acompanharem de perto o trabalho dos colaboradores do call center.
Esse monitoramento é fundamental para se avaliar cada colaborador de forma individual, colocando-se, inclusive, à disposição para melhor orientá-lo em suas funções.
Como resultado, os colaboradores acabam tendo confiança na empresa, já que os próprios líderes conseguem demonstrar boa conduta, desempenho e bons exemplos.
Mas como realizar esse monitoramento? A resposta está na quarta dica de gestão de pessoas em call center.
- Aposte na tecnologia para o setor de call center
Essa dica é estratégica. A tecnologia otimiza muitos processos e ajuda a equipe a ser mais produtiva, o que contribui para a retenção de talentos.
Na prática, invista em softwares de monitoramento dos trabalhos, de análise das tendências do mercado – e, claro – modernize as ferramentas de trabalho da equipe com o uso da telefonia Voip, que utiliza a internet para fazer e receber ligações.
Neste post aqui você vai entender melhor sobre o que estamos falando e porque o Voip ajuda na gestão de pessoas em call center.
- Invista no pós-vendas
A última dica não está relacionada ao setor de call center em si, mas em toda empresa de forma geral.
Quando a empresa se preocupa com o pós-vendas, ela é automaticamente valorizada entre os clientes e também no mercado. E isso ajuda bastante a minimizar problemas na área de atendimento ao cliente.
Uma boa dica para isso é investir em uma pesquisa de satisfação com os clientes, que pode ser incluída no final do atendimento telefônico – saiba mais aqui.
E então, está pronto para desenvolver uma boa gestão de pessoas em call center?
Conheça agora o sistema Voip para call center e como ele pode ajudar a melhorar os resultados da equipe. Até a próxima!
