Conquistar novos clientes já é, por si só, uma das tarefas mais difíceis para as empresas – e o que dizer de conquistar clientes no atendimento telefônico? Essa pode se tornar uma missão complexa, mas perfeitamente possível, caso haja um planejamento efetivo.
Além de muita disposição e agilidade para lidar com as situações mais diversas do dia a dia das pessoas, é preciso atenção para que uma simples ligação garanta bons resultados para o seu negócio, atraindo e retendo clientes.
Então, para conquistar clientes no atendimento telefônico, é preciso observar alguns pontos importantes e definitivos para o sucesso da ligação.
Vamos a eles?
1. Entenda que nenhum consumidor quer perder tempo ao telefone
Você se lembra do dia em que acordou com uma imensa vontade de ficar pendurado ao telefone em busca da solução de um problema com determinada empresa em que você é cliente? Provavelmente não.
Assim também é com o seu cliente!
Quando entra em contato com a sua empresa, ele está em busca de informações, quer a resolução para um problema, deseja fazer uma reclamação ou tirar alguma dúvida. O que não muda – mesmo – é o desejo de ser bem atendido, com agilidade e qualidade.
Por isso, trabalhar com ramais em todos os setores da empresa garante que o cliente não fique aguardando minutos infindáveis ao telefone.
O PABX virtual, que possibilita a inclusão de vários ramais em um único número de telefone, tem sido um dos grandes aliados na hora de agilizar as ligações comerciais.
Ele redireciona, rapidamente, as ligações para os setores específicos de atendimento, sendo uma das melhores formas de garantir a satisfação do seu cliente através de um simples contato telefônico.
Então, a primeira dica para ser mais eficiente e conquistar clientes no atendimento telefônico é esta: invista em um sistema de PABX com ramais.
2. Simpatia e eficiência também são importantes para conquistar clientes no atendimento telefônico
A união da simpatia com a eficiência – que é a virtude ou a característica de alguém ser competente e produtivo no trabalho – é o que o cliente mais espera quando procura por atendimento.
A performance recebida no atendimento, inclusive telefônico, é justamente um dos fatores decisivos na construção do conceito do consumidor sobre a sua empresa, permitindo, consequentemente, uma visão positiva sobre sua marca e produto.
Por isso é de extrema importância que, em uma ligação, você e sua empresa ofereçam um atendimento baseado nestes conceitos, garantindo, assim, a satisfação de quem está do outro lado da linha.
3. Saber lidar com clientes irritados também ajuda a fidelizá-los
Dificilmente sua empresa receberá ligações de clientes satisfeitos que querem lhe parabenizar pelo excelente produto ou serviço disponibilizado.
A grande maioria entra em contato apenas em casos extremos, sendo que boa parte para fazer reclamações ou tirar alguma dúvida importante.
Além disso, existem os casos em que o consumidor já entra em contato irritado com a sua empresa (ou até por outros motivos), querendo uma solução rápida para seu problema.
Nestes casos, como agir?
Empenhe-se em ter autocontrole durante a conversa telefônica, use da inteligência para driblar a irritação e controle o tom de voz, passando, transmitindo tranquilidade.
Tenha uma certeza: O modo como sua empresa conduz estes atendimentos determinará a possível existência de um grande diferencial competitivo nela, e, assim, fará você conquistar clientes no atendimento telefônico.
Na prática, vale a pena utilizar o recurso do PABX Virtual que grava chamadas telefônicas para que sejam utilizadas no treinamento da inteligência emocional da equipe.
4. Não perca a oportunidade de gerar valor com conteúdo
Seja pessoalmente ou em um atendimento telefônico, cada contato com o cliente traz, em si, uma única oportunidade para se agregar valor ao negócio. Essa chance é criada a partir do seu domínio sobre tudo que envolve seu produto ou serviço.
E a forma como tudo isso é passado para que o consumidor tome conhecimento também é de extrema importância.
O conteúdo nasce a partir de uma conversa formal ou informal, de um encaminhamento de e-mail com determinada pesquisa ou avaliação sobre sua marca, entre várias opções.
Ele nasce, portanto, do entendimento real de quem é o seu cliente. Somente assim será possível falar a linguagem dele e demonstrar o quanto a sua empresa foi feita para ajudá-lo a resolver certa situação ou conquistar determinado desejo.
5. Tome as “rédeas” da conversa sempre que necessário
É muito importante ter um script de conversa para que ajude você a conquistar clientes no atendimento telefônico, tomando as “rédeas” da conversa e mostrando que a sua empresa é especialista no assunto.
Direcione o consumidor, explicando os passos necessários para que tal problema seja solucionado e reafirme qual é o melhor caminho para que o cliente obtenha sucesso.
Não se esqueça que, para se estabelecer uma relação de respeito e amizade, é preciso trabalhar da maneira mais justa possível, sempre cumprindo aquilo que foi prometido para o cliente.
A segurança ao passar todas as informações necessárias para a resolução do problema do cliente contribuirá com o aumento da credibilidade da empresa.
6. A sua atitude após a ligação conta muito
Se o atendimento telefônico foi complicado e estressante, cobre menos de você e pare um instante para tomar uma água e respirar – afinal, você também é humano, certo?
Antes de reiniciar seu trabalho, avalie os pontos fortes e fracos do contato anterior:
- O que saiu errado?
- Foi despreparo seu ou irritação demais da parte do cliente?
- Como você pode melhorar numa próxima ligação parecida como esta?
De tudo podemos (e temos) que tirar um aprendizado. Para conquistar clientes no atendimento telefônico é necessário melhorar dia a dia como profissional.
7. Problemas são oportunidades para conquistar clientes no atendimento telefônico
Existem oportunidades de fechar negócios no meio de problemas que chegam a você.
Aliás, no livro “Problemas? Oba!” de Roberto Shinyashiki, existem bons exemplos sobre a realidade de se transformar grandes problemas em excêntricas oportunidades. A ideia central é de que você, empreendedor, seja a solução num mundo em que há inúmeros problemas.
Com toda certeza, você, caro leitor, já encontrou um grande problema pelo caminho e, posteriormente, descobriu que ele era, na verdade, uma grande chance para crescer e evoluir.
Por isso devemos sempre ficar de olhos abertos para identificar oportunidades de crescimento pessoal e profissional.
Durante o atendimento telefônico, resolva o problema do cliente ao oferecer uma experiência ágil e agradável, minimizando os riscos. Resgate a confiança dessa pessoa.
Bom, essas foram dicas gerais de como conquistar clientes no atendimento telefônico. Mas a partir delas, outra questão importante pode surgir – e sobre isso falaremos no post a seguir: como atender clientes que NÃO têm razão?
