Ter uma equipe de telemarketing na empresa pode ser essencial para as estratégias de negócios – mas não deixa de ser um desafio, não é mesmo?
Afinal de contas, é preciso reunir um time alinhado e motivado para que ele traga os resultados esperados, mesmo em meio à pressão por esses resultados. E não se engane: todas as empresas passam por esses desafios, das menores às maiores.
Pensando nisso, neste post vamos falar sobre dicas importantes para estruturar e alinhar as estratégias de telemarketing da sua empresa.
Como exemplo, reunimos dicas de duas gigantes do mercado – Nubank e Amazon, para você perceber que os desafios são parecidos, mas que com ideias simples, dá para ter um time de sucesso.
1- Nubank: atendimento humanizado
A startup brasileira de serviços financeiros vem sendo case de sucesso desde sua fundação, em 2013. Mais do que oferecer o cartão de crédito sem anuidade, a Nubank vem se destacando pela sua forma de atendimento ao cliente.
Como característica principal desse atendimento, podemos destacar um alto nível de humanização. Essa inspiração para a criação desse modelo de atendimento veio de uma empresa norte-americana de comércio eletrônico, a Zappos, considerada referência em atendimento.
Bom, na prática, a ideia é oferecer esse atendimento com uma comunicação bem próxima dos clientes, mas o trabalho começa antes disso. O objetivo da startup é o de que os clientes não precisem entrar em contato com o atendimento.
Desse modo, a ideia é garantir que ele tenha a maior autonomia possível para resolver as pendências – da consulta de saldos ao pagamento das faturas. A empresa entende que se o cliente busca pelo contato pessoal, é porque ele teve algum problema grave.
E uma vez feito o contato, a startup trabalha para que ele seja o mais rápido possível, ou seja, que o problema seja resolvido de forma simples e rápida, sem a necessidade de transferir o atendimento para outro colaborador. Nesse sentido, todos os colaboradores são bem treinados e munidos com as informações necessárias para um atendimento eficiente.
2- Amazon: experiência de compra
A gigante estadunidense de comércio eletrônico também é referência no quesito atendimento em seus diversos canais.
O segredo da empresa é priorizar duas vertentes: o consumidor e a experiência de compra dele. E a estratégia é simples e direta: quanto mais produtos, mais experiência para o consumidor, mais tráfego no site, mais vendedores, mais crescimento para a empresa, menos custos e preços baixos.
Além do investimento na diversificação dos produtos, a Amazon também entrega uma boa experiência de compras ao promover uma série de benefícios aos clientes, como frete grátis, programas de relacionamento, entrega rápida e conteúdos exclusivos.
Então, pense nisso na hora de criar a sua estratégia de telemarketing: o cliente precisa saber que está adquirindo o melhor custo-benefício do mercado e você pode oferecer vantagens exclusivas para que ele tenha a melhor experiência possível, tornando-se um promotor da marca.
E então, por onde começar a alinhar as estratégias de telemarketing?
A seguir, separamos dicas importantes para que a sua empresa também realize um telemarketing receptivo ou qualquer outro tipo de atendimento nota 10:
# Conheça (de verdade) o seu cliente
Um conhecimento profundo do seu cliente é a chave para que as estratégias de telemarketing sejam eficazes e todos os colaboradores sejam bem direcionados.
Na prática, realize pesquisas para entender suas necessidades, desejos, motivações, medos, dúvidas, seus hobbies, comportamentos, profissões e todas as demais informações que podem servir para direcionar o marketing e o setor de vendas.
# Personalize a comunicação
Com o perfil do seu cliente em mãos, toda a comunicação deve ser estruturada para que a empresa fale a linguagem dele, tanto no atendimento telefônico, quanto nas demais plataformas de comunicação.
Nesse sentido, esqueça aqueles velhos jargões repetitivos e frios de telemarketing e crie padrões de atendimento de acordo com a linguagem do seu cliente – neste post aqui, por exemplo, explicamos 4 frases que não devem ser ditas durante o atendimento.
# Invista apenas em clientes em potencial
É muito importante ter uma estratégia de telemarketing bem estruturada para que a empresa não perca tempo e esforços de venda em pessoas que não estão interessadas nos produtos e serviços.
Então, a equipe nunca deve forçar vendas para bater metas, pois isso pode gerar um retorno negativo. Confira aqui dicas e técnicas de abordagem para a equipe de telemarketing e do call center.
E então, o que achou das dicas para um telemarketing nota 10? Conte nos comentários a sua experiência e os desafios que enfrenta para deixar o seu time bem alinhado!
Para complementar esse assunto, temos um post que te ajuda a escolher os melhores canais para você montar uma central de atendimento eficiente na empresa. Até a próxima!
