Não tem como crescer de forma sustentável se a casa não estiver organizada, não é mesmo? Quando o assunto é gestão de call center, uma área tão estratégica e desafiadora, é ainda mais fundamental que essa organização ocorra.Nesse sentido, no post de hoje vamos conversar um pouco sobre esse assunto e entender a importância de se colocar em prática a gestão de processos no call center. Também daremos algumas dicas bem práticas para você começar hoje mesmo essa transformação.
O conceito de gestão de processos de call center
Na prática, trata-se da identificação de cada processo no departamento para que haja um trabalho que resulte no cumprimento das metas, e, por fim, na satisfação do cliente.
Identificados os processos, eis alguns benefícios desse tipo de gestão:
– possibilidade de integrar certas áreas da empresa para otimizar o trabalho;
– aumento da produtividade (e das vendas);
– diminuição dos custos dos processos;
– agrega mais valor ao cliente, que percebe a qualidade do atendimento mais facilmente;
– amplia a competitividade da empresa;
– aumenta a robustez da estrutura do departamento, pois a gestão investe em tecnologias e ferramentas que melhoram os processos e torna a equipe mais ágil sem ficar sobrecarregada.
Entendido o conceito, vamos colocar a mão na massa? Saiba que existem práticas simples, mas que podem fazer toda a diferença na gestão de call center da sua empresa.
Boas práticas para organizar a gestão de call center
1- Treine (sempre) a equipe
Os seus colaboradores precisam se sentir confiantes e preparados para encararem a rotina em um call center. Eles precisam saber lidar com situações estressantes de forma profissional e com jogo de cintura, desenvolvendo sempre a empatia pela pessoa do outro lado da linha.
Além dos aspectos mentais, os colaboradores também precisam desenvolver técnicas para um atendimento correto (entonação de voz, saber a hora certa de falar, linguagem, script, etc.), se colocando como porta-voz da empresa. Na prática, realize sempre treinamentos periódicos, atualizações de conhecimento e nunca deixe de dar feedback ao seu time.
2- Invista no pós-vendas
Uma gestão de call center não para no atendimento telefônico; o gestor também precisa organizar a parte do pós-vendas — e um primeiro passo pode ser a criação de uma pesquisa de satisfação do cliente após o atendimento telefônico. Dessa forma, é o próprio cliente que poderá gerar insights sobre o que fazer para melhorar essa área.
3- Acompanhe os processos
Para acompanhar os processos de perto você precisa conhecê-los e se certificar que os colaboradores estão com os recursos necessários para realizar seus trabalhos adequadamente — nesse percurso, você pode descobrir que determinadas ferramentas estão atrapalhando o desempenho da equipe, seja pela sua falta ou por defeitos técnicos.
Uma boa gestão de call center, portanto, é a que acompanha a rotina dos colaboradores, monitora os indicadores de desempenho e fica de olho se a produtividade está sendo diretamente proporcional às ferramentas e ao treinamento que os colaboradores têm em mãos.
4- Não se esqueça da motivação
Já que é um verdadeiro desafio trabalhar na área de call center, a empresa precisa motivar a equipe a enfrentar suas rotinas diárias. Comece, por exemplo, dando feedbacks sempre construtivos, que, por si só, já ajudam nessa tarefa.
Além de afinar na comunicação interna, também preocupe-se em motivar em forma de prêmios de incentivo para o cumprimento de grandes metas da empresa (metas grandes, sim, mas realistas, hein!).
Neste post aqui temos 7 dicas infalíveis para motivar a equipe de cobrança, mas que também servem para os demais colaboradores do call center.
5- Determine metas
Não há como organizar a casa e vender mais sem que todos saibam para onde precisam ir, e, nesse caso, as metas são pontos fundamentais — a curto, médio e longo prazo.
Para isso, crie indicadores de desempenho (KPIs) para ir monitorando a performance da equipe e vá aparando as arestas pelo caminho. É importante que todos saibam seus deveres e o que fazer para cumpri-los.
- Invista em tecnologia para otimizar processos
Por fim, uma gestão de call center eficiente é aquela que utiliza a tecnologia a favor da empresa e da equipe.
Na prática, isso pode ser traduzido na aquisição de equipamentos e sistemas que automatizem alguns processos, gerem relatórios em tempo real e ajudem a equipe a cumprir as metas (e você, a monitorar o desempenho dela).
Portanto, além de investir em uma solução de CRM para melhorar o relacionamento com o cliente e fornecer dados importantes ao time, também invista em um moderno sistema de PABX Virtual, que conta com uma série de recursos, tais como:-
– Gravação de chamadas, que você pode baixar para o computador e ter fácil acesso a elas
– Ramais virtuais, onde cada colaborador tem seu ramal, mas todos eles ficam ligados entre si, sem custos adicionais;
– Discador Automático e URA (menu de atendimento automático);
– Possibilidade de criar grupos de ramais e distribuir as ligações que forem recebidas de forma automática;
– Possibilidade de configurar os dias e horários de atendimento – nesse caso, se o seu cliente ligar fora do horário, ele ouve uma mensagem personalizada;
– Espera telefônica personalizada enquanto o cliente aguarda atendimento – ótimo momento para apresentar produtos e serviços;
– Correio de voz por e-mail, onde você recebe as gravações das chamadas não atendidas no seu ramal diretamente em seu e-mail;
– Possibilidade de realizar rápidas reuniões por telefone com vários ramais ao mesmo tempo;
– Relatórios de ligações de cada ramal para um fácil controle e medição das metas.
Bom, esses foram alguns exemplos de boas práticas de gestão de call center. Se ficou com alguma dúvida, deixe o seu comentário e aproveite para saber como reduzir o ciclo de vendas com um bom atendimento telefônico. Até a próxima!
