Muito se fala sobre a importância de as empresas investirem na chamada estratégia multicanal. Afinal de contas, os clientes se comunicam por diferentes meios hoje em dia: WhatsApp, chat online, e-mail, telefone, redes sociais, etc.
Porém, eis a dúvida: como adotar uma estratégia que ofereça várias opções de canais, mas sem comprometer o atendimento? Como fazer com que o cliente que inicie o atendimento por um canal, consiga finalizar o atendimento em outro canal sem comprometer a experiência?
A resposta é: automatização e integração.
Neste artigo, você aprenderá o que é essa estratégia multicanal, suas vantagens e como implementá-la com o suporte de plataformas de integração de canais, como o TomaisZap.
O que é uma estratégia multicanal e qual sua importância?
A estratégia multicanal é o conceito que envolve o uso de diferentes canais de comunicação para interagir com os clientes. Isso significa que empresas podem oferecer atendimento ao cliente multicanal por meio de WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone e outros meios.
No entanto, a estratégia multicanal precisa levar o cliente a ter uma experiência omnichannel. É com essa estratégia que a empresa consegue melhorar o relacionamento com o cliente.
A estratégia omnichannel nada mais é do que integrar o multicanal. Ou seja, todos os canais são integrados por meio de tecnologia para que o cliente não perceba ruídos na comunicação entre um canal e outro.
Quais as vantagens de uma estratégia multicanal que investe em integração?
Adotar uma estratégia multicanal que invista na integração de todos eles traz uma série de benefícios para empresas que desejam melhorar o relacionamento com seus clientes:
- Melhora na experiência do cliente unificada: acesso a dados em tempo real permite que as empresas ofereçam interações personalizadas e consistentes, independentemente do canal utilizado.
- Centralização e eficiência: plataformas de integração de canais, como o TomaisZap, organizam e agilizam o atendimento, garantindo respostas mais rápidas e precisas.
- Automação de atendimento: chatbots e respostas automáticas reduzem custos operacionais e aumentam a agilidade do atendimento.
- Aumento do engajamento: clientes podem interagir nos canais que preferem, resultando em maior participação e envolvimento.
- Facilidade na análise de dados: uma estratégia multicanal permite obter insights valiosos sobre a jornada do cliente, ajudando a identificar pontos de melhoria.
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Conheça alguns bons exemplos de estratégia multicanal
Confira alguns exemplos práticos da adoção de uma estratégia multicanal que seja omnichannel (ou seja, integrado):
WhatsApp como canal de suporte
Empresas integram o WhatsApp com redes sociais e e-mails, garantindo que o cliente tenha suporte rápido e eficiente. Por exemplo, uma loja online pode usar o WhatsApp para enviar atualizações de pedidos enquanto responde a dúvidas nas redes sociais.
Histórico centralizado
Imagine um cliente que entra em contato pelo Instagram e depois continua a conversa por e-mail. Com uma central de atendimento integrada, o histórico é mantido, evitando repetições e melhorando a experiência.
Automatização para compras
Plataformas de automação permitem que clientes realizem consultas, agendamentos e até mesmo compras de forma rápida e prática. Por exemplo, redes varejistas que utilizam chatbots para ajudar os clientes a encontrar produtos e verificar estoques diretamente pelo site ou aplicativos de mensagens.
Suporte técnico omnichannel
Empresas de tecnologia que oferecem suporte técnico por telefone, chat e WhatsApp, mantendo o mesmo nível de qualidade em todos os canais. Assim, o cliente pode escolher o canal mais conveniente sem comprometer a resolução de seu problema.
Comunicação personalizada
Uma loja de moda pode enviar ofertas exclusivas via e-mail baseadas no histórico de compras do cliente e, ao mesmo tempo, usar o Instagram para responder perguntas sobre os produtos em tempo real. Essa personalização aumenta o engajamento e a fidelidade.
Como implementar uma estratégia multicanal?
Se você deseja implementar uma estratégia multicanal, siga os passos abaixo:
1. Escolha uma plataforma de integração de canais
Opte por ferramentas robustas que permitam automatizar canais de atendimento, como WhatsApp, redes sociais e e-mails, em uma interface centralizada.
2. Automatize processos de atendimento
Implante chatbots para responder perguntas frequentes, realizar agendamentos ou redirecionar clientes automaticamente para o setor correto. Por exemplo, uma clínica médica pode usar bots para agendar consultas, reduzindo o volume de chamadas telefônicas.
3. Capacite sua equipe
Realize treinamentos regulares para que os colaboradores conheçam as funcionalidades das soluções omnichannel e estejam preparados para oferecer um atendimento empático e eficiente. Uma prática comum é a criação de cenários simulados para treinar os atendentes em situações reais.
4. Monitore indicadores de desempenho
Estabeleça KPIs como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente. Um bom exemplo é o uso de dashboards que exibem em tempo real o desempenho do atendimento em cada canal.
5. Personalize a comunicação com o cliente
Utilize dados do histórico de interações e preferências para criar abordagens mais personalizadas. Por exemplo, uma loja de moda pode enviar ofertas baseadas nas compras anteriores do cliente por e-mail e reforçá-las via WhatsApp com imagens personalizadas.
6. Teste e ajuste sua estratégia regularmente
Realize testes A/B para avaliar o desempenho de diferentes abordagens e ajuste sua estratégia com base nos resultados obtidos. Empresas que revisitam suas práticas periodicamente conseguem otimizar o atendimento e acompanhar mudanças no comportamento do consumidor.
Por que o TomaisZap é a escolha ideal para sua estratégia multicanal?
O TomaisZap é a plataforma de automação do WhatsApp criada pela FaleMais.
Com a solução da FaleMais, a sua empresa será capaz de atender simultaneamente através do WhatsApp todos os setores de sua empresa sem perder a qualidade, com um sistema que direciona automaticamente o cliente para o setor responsável e ainda pode enviar mensagens para todos os contatos em poucos cliques.
Além disso, a plataforma permite:
- contabilizar o tempo de atendimento de cada usuário;
- acessar o histórico de mensagens;
- monitorar seus atendimentos em tempo real.
Com o TomaisZap, sua empresa economiza tempo, otimiza recursos e oferece experiências excepcionais aos clientes. Além disso, a plataforma é constantemente atualizada para acompanhar as mudanças nas necessidades do mercado.
Por isso, para modernizar e otimizar o atendimento de provedor de internet, o TomaisZap é a escolha ideal! Solicite agora mesmo uma demonstração e comece a oferecer um atendimento excepcional!