O uso de chatbot para WhatsApp é uma forte realidade em milhares de empresas. Segundo dados da Pesquisa Panorama Mobile Time (Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots), em 2023 já existiam 144 mil bots em atividades no país. E 63% desses bots são utilizados no atendimento via WhatsApp.
Além disso, a pesquisa também informou que cada bot conversa, por mês, com 1,4 mil pessoas. Imagine: 1 bot conversando com mais de mil pessoas todos os meses. Esse é um dos motivos que tornam essa tecnologia tão utilizada.
No entanto, vale lembrar: o chatbot não substitui completamente o colaborador humano, mas ajuda no aumento da produtividade e da eficiência, sem o sobrecarregar.
Mas afinal, o que é um chatbot para WhatsApp, como ele funciona e por que as empresas devem adotá-lo em suas estratégias de atendimento e comunicação? Confira os detalhes neste post!
O que é um chatbot para WhatsApp?
Um chatbot é um software programado para simular uma conversa humana por meio de um aplicativo de mensagens.
No caso do WhatsApp, o chatbot é integrado à plataforma para responder automaticamente às mensagens dos clientes, sem a necessidade de uma intervenção humana imediata.
Usando tecnologias como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (Machine Learning), o chatbot consegue interpretar as perguntas dos usuários e fornecer respostas precisas e rápidas.
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Como funciona um chatbot para WhatsApp?
O funcionamento de um chatbot no WhatsApp se baseia na integração de ferramentas de automação e inteligência artificial.
Primeiro, ele é programado com uma série de scripts que respondem a perguntas e comandos comuns dos clientes.
Em seguida, essa programação pode ser aprimorada com a capacidade de aprendizado, utilizando a IA para interpretar e responder a perguntas mais complexas com base em interações anteriores.
A comunicação entre cliente e chatbot começa quando o cliente envia uma mensagem para o número de WhatsApp da empresa.
O chatbot, que já está configurado e ativo na conta do WhatsApp Business, responde instantaneamente, oferecendo opções de respostas automáticas ou até um menu de navegação que guia o cliente pelas informações e serviços disponíveis. Esse processo reduz o tempo de espera e aumenta a eficiência no atendimento.
Graças à IA, o chatbot também pode identificar o contexto de algumas conversas, entender o tom e até reconhecer intenções específicas. Isso permite um atendimento mais dinâmico e adaptado, com a possibilidade de transferir o cliente para um atendente humano em casos mais complexos.
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Principais benefícios de utilizar um chatbot para WhatsApp
O uso de um chatbot no WhatsApp oferece uma série de vantagens que podem transformar a experiência de atendimento ao cliente e otimizar os processos internos da empresa.
Eis alguns dos principais benefícios:
1. Atendimento 24/7
Uma das maiores vantagens dos chatbots é a capacidade de operar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso significa que os clientes podem receber suporte a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial.
A disponibilidade contínua é um fator importante para melhorar a experiência do cliente, especialmente para empresas que atuam em mercados maiores ou que possuem consumidores em diferentes regiões.
2. Escalabilidade no atendimento
Empresas que recebem um grande volume de mensagens no WhatsApp podem ter dificuldades para lidar com todos os atendimentos com eficiência.
O chatbot é uma solução escalável, capaz de atender simultaneamente dezenas, centenas ou até milhares de clientes, algo que seria inviável para uma equipe humana. Isso permite que a empresa cresça sem a necessidade de contratar muitos novos atendentes.
3. Redução do tempo de espera
Um dos maiores motivos de insatisfação dos clientes é o tempo de espera para ser atendido.
Com um chatbot, as respostas são instantâneas, eliminando a frustração causada pela espera. Isso contribui para uma experiência mais satisfatória e pode ajudar a fidelizar clientes, oferecendo um suporte rápido e eficiente.
4. Canal preferido dos brasileiros
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil, com mais de 169 milhões de usuários ativos (Fonte: pesquisa feita em 2023 pelas empresas We Are Social e Meltwater).
Para muitas pessoas, ele é o meio de comunicação preferido para falar com amigos, familiares e também com empresas.
Ao utilizar um chatbot para WhatsApp, a empresa se posiciona diretamente onde seus clientes estão, facilitando a interação e aumentando as chances de engajamento.
5. Personalização do atendimento
Embora o chatbot seja uma ferramenta automatizada, ele pode ser programado para oferecer um atendimento personalizado.
Exemplo: ele pode identificar o cliente pelo nome, lembrar interações anteriores e fornecer recomendações com base no histórico de compras ou perguntas do cliente. Isso cria uma experiência mais próxima e individualizada, melhorando a satisfação do consumidor.
6. Redução de custos
Uma das grandes vantagens dos chatbots é a capacidade de reduzir os custos operacionais.
Como ele consegue lidar com tarefas repetitivas e responder às perguntas mais comuns, a empresa pode reduzir a necessidade de uma equipe de atendimento muito grande. Com isso, os recursos humanos podem ser alocados para resolver questões mais complexas ou estratégicas, aumentando a eficiência geral do atendimento.
7. Estatísticas valiosas
Os chatbots para WhatsApp não apenas interagem com os clientes, mas também coletam dados valiosos sobre o comportamento e as preferências dos usuários.
Essas informações podem ser usadas para melhorar os serviços, personalizar ofertas e ajustar estratégias de marketing. Além disso, a análise dos dados de interação pode ajudar a identificar gargalos no atendimento e otimizar os processos.
Gostou de saber como funciona o chatbot para WhatsApp? Então vamos nos aprofundar no assunto. No próximo post, entenda como usar IA para melhorar a experiência do usuário no WhatsApp.
