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Cliente no balcão X Cliente no telefone: quem tem prioridade no atendimento?

Cliente no balcão X Cliente no telefone: quem tem prioridade no atendimento?

Se você é comerciante e acredita que o balcão deva ser priorizado sempre, você não está errado. Nem certo. É preciso observar a situação e entender que, em determinadas circunstâncias, pode ser mais simples lidar com o cliente no balcão do que com o cliente ao telefone.

Vamos explicar como focar a prioridade no atendimento de clientes e as ideias mais importantes para que o seu negócio satisfaça a todos tanto ao telefone como no balcão! Acompanhe!

Por que priorizar o telefone

Antes de tudo, devemos ressaltar que é indispensável que a sua empresa tenha ao menos dois responsáveis pelo atendimento ao cliente dentro da loja: um para atendimento voltado ao balcão e outro para dar prioridade ao telefone.

E aqui chegamos ao ponto polêmico da questão: o telefone é mesmo prioritário. Mas por que? Simples, porque é impossível pedir que o cliente, uma vez atendido, espere um minuto ou mesmo que ligue em outra hora de forma compreensível. E não é só isso. Até mesmo demorar a atender a chamada pode passar uma impressão negativa, de descaso com o seu consumidor.

Enquanto isso, no balcão, é menos complicado contornar situações como essa. Basta solicitar gentilmente que o cliente aguarde um minuto — e não passe disso, ok? — enquanto termina o atendimento via telefone.

Portanto, é interessante identificar a razão da chamada e verificar se é possível concluí-la em poucos minutos. Caso a demanda seja complexa, pode ser mais eficiente atender o telefone, seguir as regras de etiqueta, anotar o número e dizer que retorna em instantes — e cumpra sempre essa promessa!

Não abandone os clientes no balcão

Assim que o telefone tocar, é fundamental que os funcionários saibam comunicar ao cliente no balcão que aguarde um instante enquanto finaliza a chamada. É preciso muito cuidado para não causar má impressão ou aparentar descaso.

Gerir essa situação não é simples e exige profissionais capacitados. Portanto, escolha muito bem os seus atendentes. Eles são o último canal de comunicação entre empresa e público.

Atenda aos dois sempre que possível

Lembrando mais uma vez: não deixe de ter em sua loja no mínimo dois funcionários para atender seu público. Essa medida vai evitar muitos problemas, acredite.

Ainda assim, haverá momentos em que a rotatividade de clientes dentro do estabelecimento será maior e que a divisão de tarefas não dará conta do recado. Nesse momento, você poderá notar a importância de escolher muito bem os profissionais que contrata e o quanto treinamentos e simulações podem ser cruciais.

Equilíbrio: palavra-chave para a prioridade no atendimento de clientes

Apesar de o telefone ter prioridade, não é devido à importância, mas sim às circunstâncias do atendimento, conforme explicamos. A palavra-chave deve ser equilíbrio. Todos os seus clientes devem saber e sentir que não existe diferenciação entre os atendimentos. Até porque se os consumidores pensarem que terão preferência por telefone, não se deslocarão até o seu estabelecimento, o que pode gerar um problema para as suas vendas.

Então, mesmo quando um atendente estiver ocupado em uma chamada, certifique-se de que o outro cliente esteja sendo bem tratado e vivendo uma boa experiência em sua loja.

Planeje a quantidade de atendentes

Outra forma eficaz de evitar esse dilema é fazer um planejamento. Observe os horários de pico no atendimento e aumento o número de profissionais para dar conta da demanda sem afetar a qualidade do serviço.

Gostou do artigo e quer ler mais sobre esse e outros assuntos relacionados ao atendimento da sua empresa? Assine a nossa newsletter e aproveite para conhecer também a solução ideal da FaleMais para o seu negócio!

Post publicado por Equipe FaleMais em 30/09/2015 | Atendimento e SAC

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