Este tema pode render polêmica. Saber definir quem tem prioridade no atendimento ao cliente é muito importante para as empresas físicas.
Se você é comerciante e acredita que o balcão deva ser priorizado sempre, você não está errado. Mas também não está certo.
É preciso observar a situação e entender que, em determinadas circunstâncias, pode ser mais simples lidar com o cliente no balcão do que com o cliente ao telefone.
Por isso, vamos explicar como focar a prioridade no atendimento ao cliente e as ideias mais importantes para que o seu negócio satisfaça a todos, tanto ao telefone quanto no balcão!
Acompanhe!
Por que priorizar o cliente no telefone?
Antes de tudo, devemos ressaltar que é indispensável que a sua empresa tenha ao menos dois responsáveis pelo atendimento ao cliente dentro da loja: um para o atendimento voltado ao balcão e outro para dar prioridade ao telefone.
E aqui chegamos ao ponto polêmico da questão: o telefone é mesmo prioritário. Mas por que?
Simples, porque é difícil pedir que o cliente, uma vez atendido, espere um minuto ou mesmo que ligue em outra hora de forma compreensível. E não é só isso. Até mesmo demorar a atender a chamada pode passar uma impressão negativa, de descaso com o seu consumidor.
Enquanto isso, no balcão, é menos complicado contornar situações como essa. Basta solicitar gentilmente que o cliente aguarde um minuto — e não passe disso, ok? — enquanto termina o atendimento via telefone.
Portanto, é interessante identificar a razão da chamada e verificar se é possível concluí-la em poucos minutos.
Caso a demanda seja complexa, pode ser mais eficiente atender o telefone, seguir as regras de etiqueta, anotar o número e dizer que retorna em instantes — e cumpra essa promessa!
Não abandone os clientes no balcão
Assim que o telefone tocar, é fundamental que os funcionários saibam comunicar ao cliente no balcão que aguarde um instante enquanto finaliza a chamada. É preciso muito cuidado para não causar má impressão ou aparentar descaso.
Gerir essa situação não é simples e exige profissionais capacitados. Portanto, escolha muito bem os seus atendentes. Eles são o último canal de comunicação entre empresa e público.
Atenda aos dois sempre que possível
Lembrando mais uma vez: não deixe de ter em sua loja no mínimo dois funcionários para o atendimento ao cliente. Essa medida vai evitar muitos problemas, acredite.
Ainda assim, haverá momentos em que a rotatividade de clientes dentro do estabelecimento será maior e que a divisão de tarefas não dará conta do recado.
Nesse momento, você poderá notar a importância de escolher muito bem os profissionais que contrata e o quanto treinamentos e simulações podem ser cruciais.
Equilíbrio: a palavra-chave para a prioridade no atendimento ao cliente
Apesar de o telefone ter prioridade, não é devido à importância, mas sim às circunstâncias do atendimento ao cliente, conforme explicamos. A palavra-chave deve ser equilíbrio.
Todos os seus clientes devem saber e sentir que não existe diferenciação entre os atendimentos. Até porque se os consumidores pensarem que terão preferência por telefone, não se deslocarão até o seu estabelecimento, o que pode gerar um problema para as suas vendas.
Então, mesmo quando um atendente estiver ocupado em uma chamada, certifique-se de que o outro cliente esteja sendo bem tratado e vivendo uma boa experiência em sua loja. Vale a pena servir uma água, um café, um suco para que ele descanse e se refresque, por exemplo.
Leia também: Conheça 5 técnicas de cobrança por telefone.
Conclusão: planeje a quantidade de atendentes
A forma eficaz de evitar esse dilema é fazer um planejamento. Observe os horários de pico no atendimento e aumento o número de profissionais para dar conta da demanda sem afetar a qualidade do serviço.
Entre o cliente no balcão ou no telefone, é importante que esses dois lugares tenham vendedores eficientes, simpáticos e conhecedores do seu negócio.
Com a prática, esse dilema logo, logo desaparecerá!
Enquanto isso, confira a seguir como a tecnologia do Voip ajuda a simplificar o atendimento ao cliente da sua empresa. Ele tem um recurso indispensável para ajudar a resolver essa questão.
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