Complementando o artigo anterior, onde falamos sobre o que é a LGPD – a Lei Geral de Proteção de Dados – hoje vamos focar nos impactos que ela pode causar nas empresas de telefonia e call center, já que elas lidam diariamente com dados pessoais de clientes e fornecedores.
Então, vamos lá!
Relembrando o que é a LGPD
Antes, vamos relembrar rapidamente sobre o que se trata a LGPD. A Lei nº 13.709/2018 entrará em vigor no Brasil a partir de agosto de 2020 e ela regulamenta o uso e o tratamento de dados pessoais de empresas públicas e privadas.
Entende-se por dados pessoais toda e qualquer informação que esteja relacionada a uma pessoa natural. Mesmo que esse dado esteja solto (apenas um endereço de e-mail, por exemplo), esse é um dado que permite que uma pessoa seja identificada de algum modo, e, portanto, está sujeito à LGPD.
Com isso, empresas precisam proteger ao máximo todos os dados pessoais de seus clientes, funcionários e fornecedores, ficando sujeitos a sanções caso ocorra algum incidente na proteção desses dados.
Além disso, a LGPD também diz respeito à transparência na forma como a empresa coleta, armazena e utiliza os dados pessoais – ou seja, os titulares desses dados precisam não apenas consentirem com a coleta deles, mas também precisam saber exatamente para quais finalidades eles estão sendo coletados e armazenados.
O impacto da LGPD no call center
O call center (e toda empresa) deverá solicitar permissão aos titulares dos dados
Antes de entrar em contato por telefone (ou qualquer outro meio), a empresa como um todo precisa estabelecer métodos de pegar o consentimento dos titulares dos dados antes da coleta, do uso e do armazenamento deles.
Outro ponto importante é que os dados coletados devem realmente estarem relacionados aos serviços que a empresa presta (por que solicitar o peso da pessoa se a empresa não presta serviços relacionados à saúde e nutrição, por exemplo?).
Além disso, a LGPD também recomenda uma atenção especial aos chamados dados sensíveis, que estão relacionados a origem étnica, racial, religião, saúde e opinião política, por exemplo. É preciso proteger os titulares dessas informações, evitando vazamentos e problemas referentes à falta de segurança e exposição indevida.
Mas, a questão é: como pedir a solicitação desse consentimento?
– Se você já tem uma base de dados cadastrada, será preciso solicitar novamente o consentimento, e, de alguma forma, precisa recolher essa aprovação – seja por meio escrito ou virtual. É preciso ter esse consentimento registrado.
– Se for o caso de novos clientes, a medida é a mesma. Antes do call center entrar em contato, é preciso que o cliente ou titular do dado consinta que a empresa entre em contato.
E atenção: nada de pedir consentimento genérico. Os titulares precisam saber exatamente a finalidade da coleta desses dados e como eles serão armazenados. A LGPD também trata sobre os direitos dos titulares, que diz respeito ao acesso que eles podem ter a essas informações.
Portanto, vale a pena renovar as políticas de privacidade da empresa o quanto antes – de modo local e também virtual. Não telefone para clientes sem que eles tenham consentido essa ligação.
O call center precisa adotar tecnologias que protegem os dados da empresa
A LGPD diz respeito à segurança dos dados que circulam principalmente nos meios digitais. E hoje em dia, até mesmo pequenos call centers utilizam os dispositivos eletrônicos conectados à internet para desempenharem suas funções.
Nesse caso, como anda a segurança e proteção dos dados que circulam nesses dispositivos? Quais são os softwares utilizados? Como está a política de backup dos dados? Como a empresa evita vazamentos (intencionais ou não)?
Mais do que nunca, os call centers precisam focar na experiência do cliente
Como já dissemos neste post aqui, aquela era do televendas de ligar indiscriminadamente para uma lista de contatos (que pode ter sido até mesmo fornecida por outras empresas) acabou.
Não dá mais para ligar o dia inteiro para clientes (e potenciais clientes) sem que eles tenham consentido essa ligação – aliás, sem que eles tenham consentido até mesmo com a empresa ter coletado seus números de telefone.
A LGPD, de certo modo, “forçará” a empresa a focar no quesito que todos negócios já deveriam ter focado há mais tempo: a experiência do cliente.
E como se constrói uma boa experiência? Construindo um relacionamento com ele antes de, finalmente, oferecer o produto ou serviço. Estabelecendo, portanto, uma relação de confiança entre o consumidor e a marca.
Nesse caso, estamos falando do chamado funil de vendas. Entenda como funciona esse funil e qual deve ser o momento certo do call center ligar para sua base de contatos – base essa devidamente autorizada pelos titulares. Até a próxima!
