Uma dúvida bastante comum de empresários do setor de telemarketing e call centers é referente a gravar ligações dos clientes – e, ainda, gravar ligações de fornecedores e colaboradores.
Será que essa prática é legal, e se sim, como proceder para evitar problemas futuros, inclusive judiciais?
Bom, se você também está com essa dúvida, então acompanhe o nosso post de hoje. E se depois de ler, você continuar com ela, é só deixar o seu comentário lá no final, combinado?
Gravar ligações entre o SAC e os clientes
Se a sua empresa estiver elencada no Decreto 6.523/2008 (conhecido como Lei do SAC), gravar ligações dos clientes não é somente permitido, mas é obrigatório.
Mas quais são essas empresas obrigadas por lei? São as prestadoras de serviços regulamentadas pelo Poder Público Federal, tais como empresas de telecomunicações, de planos de saúde, bancos, companhias aéreas, dentre outras, incluindo órgãos e secretarias.
Para as demais empresas que também contam com um SAC, gravar ligações dos clientes também é permitido, desde que a pessoa do outro lado da linha – e a pessoa que está realizando a chamada, é claro – saibam previamente dessa gravação.
Por isso é que torna-se muito importante que logo no início do atendimento telefônico, o cliente seja informado que a ligação está sendo gravada.
Mas e quanto a gravação de ligações entre o SAC da empresa e os fornecedores, colaboradores e afins?
Não existe uma lei específica sobre esse assunto, mas recomenda-se que seja feita da mesma forma, ou seja, apenas quando ambos os lados sabem que estão sendo gravados e, ainda, deve-se manter o sigilo das chamadas, assim como nas demais.
Outra observação:
Mesmo que a sua empresa não esteja obrigada pelo Decreto a gravar ligações do SAC e você decida fazer isso, então é importante seguir o que consta na lei – no caso, garantir ao seu cliente o direito de acompanhar suas solicitações por meio de registro numérico.
Sim, estamos falando do protocolo de atendimento, que também deve ser informado no início da chamada, após o cliente saber que a ligação está sendo gravada.
Além disso, a gravação deverá se manter arquivada por, no mínimo, 90 dias, durante os quais os clientes podem solicitar acesso a ela – e se for solicitado, a empresa tem um prazo máximo de 72 horas para mostrar a gravação.
Mas afinal, quais são as vantagens de gravar ligações?
Quando realizado dentro da lei, gravar ligações pode trazer muitas vantagens para os clientes e para a própria empresa.
Exemplos:
– A sua empresa consegue monitorar o desempenho dos colaboradores do SAC;
– Ajuda nas qualificações, no treinamento da equipe e, ainda, na hora de dar feedbacks;
– A sua empresa se previne de ações judiciais, pois as gravações podem servir de provas de como o atendimento realmente foi realizado, esclarecendo muitos mal entendidos – que que costumam ficar comuns quando a empresa cresce e aumenta a quantidade de clientes;
– O seu cliente também se previne para provar qualquer situação ocorrida durante o atendimento e, ainda, se resguarda judicialmente;
– O SAC pode orientar o cliente a dizer claramente e com ênfase se ele está de acordo com as informações passadas – e o cliente também pode fazer isso;
– O cliente passa a ter mais confiança na empresa, pois sabe que quaisquer falhas na comunicação podem ser corrigidas com o acesso às gravações.
Então, por onde começar?
Se você ainda está estruturando o SAC da sua empresa, ou, ainda, quer modernizá-lo e passar a gravar ligações dos clientes, então uma boa dica é utilizar o chamado PABX Virtual, que substitui os tradicionais equipamentos que permanecem conectados via hardware (neste post aqui a gente te explica detalhes sobre esse assunto).
Nesse modelo, o PABX é baseado no sistema VOIP e pode funcionar de forma independente dos aparelhos convencionais ou conectado via adaptador.
As gravações são acessadas de forma bem simples, pois ficam armazenadas em formato mp3 junto com todas as informações importantes, como duração da chamada, número discado e destino final. Além disso, quando as chamadas forem perdidas, você consegue rapidamente retornar a ligação.
E para complementar esse assunto, saiba que gravar ligações está diretamente ligado à prestação de um atendimento nota 10. Mas e quando o cliente não tem razão e a chamada fica tensa? Separamos um post para te explicar o que fazer. Até a próxima!
