Nunca a máxima que diz que “tempo é dinheiro” esteve tão atual. Por isso, para um atendimento telefônico mais produtivo, essa frase deve merecer toda a atenção de quem valoriza o próprio tempo e o tempo do cliente.
Além disso, também é bom lembrar que uma ligação telefônica bem-feita pode definir o sucesso de uma negociação, enquanto o mau atendimento não só pode comprometer todo um trabalho de atração do cliente como também pode até afastá-lo.
Imagine que alguém seja atraído por uma bela publicidade e decide ligar para a empresa, encontrando um atendente despreparado ou um sistema inadequado. É desanimador, não é mesmo?
Portanto, para que você saiba como evitar situações negativas como essas, preparamos este post com algumas dicas sobre como tornar o atendimento telefônico mais produtivo.
Confira!
1. Seja profissional
Antes de tudo, é preciso que a pessoa que atenderá aos telefones demonstre profissionalismo e respeito com quem está do outro lado da linha.
Para tanto, basta manter o tom de formalidade e gentileza, adotando as regras da etiqueta para um bom atendimento telefônico. Isso fará com que as ligações telefônicas sejam mais eficientes e produtivas, uma vez que as informações fluirão de maneira mais adequada.
Por exemplo: quando ligamos para algum lugar e a pessoa nos recebe com o tradicional “alô”, sempre ficamos na dúvida se ligamos para o lugar certo e até desconfortáveis, com a impressão de que nossa ligação não é muito bem-vinda.
Por outro lado, se a pessoa que atende identifica o local de atendimento, fala o próprio nome e complementa com uma breve saudação, sentimo-nos muito mais seguros e confortáveis.
Lembre-se: a primeira impressão é a que fica. A pessoa bem atendida na primeira ligação torna-se mais propensa a negociar com a empresa.
2. Atenção com o cliente
Esta é uma dica importante para ter um atendimento telefônico mais produtivo.
Executar outras tarefas enquanto está ao telefone distrai e prejudica o atendimento. Caneta e papel sempre à mão (ou um bom sistema de CRM) ajudam na concentração e na anotação de informações, o que otimiza o processo.
Além disso, não permita que o cliente fique muito tempo esperando ao telefone enquanto você busca por informações. Se precisar de um tempo muito longo para esclarecer uma dúvida, diga ao cliente que retornará a ligação assim que tiver a questão resolvida e faça isso o mais breve possível.
3. Pergunte e anote o nome do cliente
Essa dica é simples, mas é impressionante como vemos esse erro acontecer nas empresas, comprometendo o atendimento telefônico mais produtivo.
Não existe coisa mais chata do que ficar perguntando o nome do cliente a toda hora porque você simplesmente esqueceu – ainda mais sabendo que isso seria facilmente resolvido se o nome do cliente fosse realmente anotado.
Mais do que anotar o nome do cliente, é importante anotar outros dados e detalhes importantes que foram ditos no decorrer da conversa, pois isso ajudará a fixar melhor as informações que o cliente deu ou solicitou e garantirá a fidelidade da informação, caso seja necessário passá-la a outros colaboradores.
Acredite: o cliente percebe a falta de organização e isso atrapalha muito um atendimento telefônico mais produtivo e profissional.
4. Agilize o atendimento
Ficar esperando muito para ser atendido significa um grande desestímulo para o cliente.
Nesse caso, uma das medidas que pode solucionar essa questão é ter uma pessoa específica para atender a primeira linha da chamada, caso a sua empresa ainda seja pequena.
A ideia é que esse colaborador tenha o simples propósito de atender o telefone mais rapidamente e direcionar, também rapidamente, a demanda para outros colaboradores, tornando o atendimento telefônico mais produtivo.
Um cliente que liga, provavelmente é porque quer falar com um humano da forma mais rápida possível; então, ter um pessoa específica para atender o cliente de forma rápida (até o terceiro toque no máximo), com certeza influenciará na produtividade e também na satisfação do cliente.
5. Adote a URA para um atendimento telefônico mais produtivo
Esta dica é um complemento da dica anterior e ajuda muito a tornar o atendimento telefônico mais produtivo.
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta extremamente útil, que faz o atendimento automático das ligações, apresentando de imediato um menu de opções audíveis de direcionamentos das chamadas.
Essa é uma opção que atualmente pode ser adotada por qualquer tipo de empresa, pois com recursos de comunicação na nuvem, é possível adquirir serviços de PABX Virtual que geralmente possuem recursos como URAs e muitos outros.
Mas atenção: para ser produtivo adotando um sistema de URA, é necessário que o usuário não fique muito tempo ouvindo um áudio gravado que parece nunca terminar de mostrar as opções.
É preciso que a URA apresente o nome da empresa e as opções de menu de forma rápida e entendível; só assim o cliente sentirá que não está perdendo tempo e o atendimento telefônico será mais produtivo.
6. Liste as perguntas frequentes (FAQ)
A maioria das questões que surgem em atendimentos telefônicos é recorrente. Sejam as experiências vividas pelos próprios funcionários da empresa ou as observações e reclamações apresentadas por clientes.
A dica é que essas questões possam abastecer um banco de dados que servirá como um tira-dúvidas para os novos atendimentos.
Esse FAQ interno da empresa pode ser construído de forma colaborativa, inclusive, e dessa forma tornará o atendimento telefônico mais produtivo, pois se o colaborador tiver alguma dúvida, ao recorrer a esse banco de dados, ele não precisará colocar o cliente em uma longa espera.
7. Adquira um PABX Virtual
Um PABX Virtual é uma solução com vários recursos semelhantes a uma central telefônica, e que muito pode ajudar as empresas, principalmente as pequenas, a profissionalizar o atendimento telefônico aos clientes.
Recursos como URAs, filas de atendimento, gravação de chamadas, ramais virtuais e muitos outros podem ser implantados em empresas de qualquer tamanho.
Todos esses recursos podem ajudar pequenas empresas a serem mais eficientes no atendimento telefônico – e logicamente o cliente perceberá um maior profissionalismo para com suas demandas e necessidades.
Portanto, no próximo post você vai conferir mais detalhes sobre como funciona o PABX Virtual e como ele realmente torna o atendimento telefônico mais produtivo.
