O tema de hoje gera muitas dúvidas por parte das empresas: gravar chamadas telefônicas.
Essa tarefa é fundamental para os negócios que lidam diariamente com o atendimento ao cliente e também com serviços de suporte técnico.
A gravação telefônica protege tanto o consumidor quanto a própria empresa, que podem requerer os áudios para tirar dúvidas ou esclarecer alguns pontos.
Por isso, a seguir você vai entender a importância de ativar esse recurso de gravar chamadas telefônicas e qual é a ferramenta mais apropriada.
Gravar chamadas telefônicas promove segurança para empresa e consumidor
Quando todas as ligações são registradas por data, hora, número de origem ou destino e ainda há a possibilidade de ouvir a gravação dessas chamadas, o empresário pode usufruir de um conforto muito grande com relação a segurança das informações recebidas e passadas.
Portanto, ao gravar chamadas telefônicas, fica fácil identificar e resolver problemas de comunicação com os clientes.
O ideal é que o empresário tenha acesso a essas gravações de forma simples, online e na hora que quiser – e o mais importante: em tempo real.
Problemas de comunicação com o cliente podem acontecer a qualquer hora. Então, ter a facilidade de encontrar e ouvir a gravação de uma chamada é extremamente importante.
Gravar chamadas telefônicas ajuda no treinamento e melhoria do atendimento
Ao ter acesso às gravações de chamadas de todos os seus colaboradores, fica fácil identificar erros, falhas de performance, postura ao telefone ou ainda desencontro de informações.
Mesmo um colaborador sendo treinado exaustivamente, por ser iniciante, pode ainda se sentir inseguro e cometer erros básicos. Afinal, falar ao telefone com um cliente irritado ou exigente, pode ser estressante e tirar a concentração de qualquer um.
Ao gravar chamadas telefônicas, o empresário tem a oportunidade de identificar pontos de melhoria no atendimento ao cliente e assim fazer um treinamento mais adequado de seus colaboradores.
Ter acesso a gravação dessas chamadas ajuda a identificar exatamente os pontos a serem trabalhados com os colaboradores, visando sempre a melhoria dos processos e dos próprios colaboradores da empresa.
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Gravar chamadas telefônicas ajuda a empresa a conhecer as necessidades dos clientes
Ao ouvir as ligações gravadas, o empresário consegue entender sobre principais dúvidas, erros de comunicação e pontos de melhoria. Mas além disso, as gravações ajudam a entender as reais necessidades do consumidor.
Dessa forma, a empresa pode adequar melhor produtos e serviços com base no que os consumidores têm procurado ou esperam.
Ao analisar os anseios e necessidades dos clientes através das gravações de chamadas, a empresa pode até considerar desenvolver novos produtos e serviços baseados nas necessidades percebidas.
Por isso, a gravação de chamadas pode ser uma ferramenta poderosa para o crescimento e melhoria de um negócio, bem como uma ferramenta fantástica para conhecer o cliente ainda mais.
Ah, e um detalhe que também ajuda: além de gravar chamadas telefônicas, também inclua no final do atendimento uma pesquisa de satisfação para que ela forneça ainda mais informações sobre a experiência do cliente durante a ligação.
Dica importante: o seu cliente precisa saber que a ligação está sendo gravada
Sabe quando no início da ligação o atendente ou a gravação de voz fala: “Esta ligação está sendo gravada”?
Saiba que essa é uma obrigatoriedade da Anatel para as empresas que são obrigadas por lei a gravar chamadas telefônicas (Decreto 6.523/2008).
As empresas obrigadas por lei são as que se enquadram como prestadoras de serviço regulamentadas pelo Governo Federal – como bancos, telecomunicações, companhias aéreas, planos de saúde, etc.
Portanto, estando a sua empresa obrigada ou não a gravar chamadas telefônicas, isso só é permitido se as duas partes estiverem cientes disso. Se uma das partes (cliente ou atendente) não souberem dessa gravação, ela é considerada ilegal e clandestina.
Qual a melhor ferramenta para gravar chamadas telefônicas?
Recomendamos fortemente o uso de um PABX Virtual para gravar chamadas telefônicas em sua empresa.
Com um PABX Virtual é possível ter uma central telefônica robusta, com recursos avançados de telefonia, inclusive gravação de chamadas, e tudo isso a um custo muito baixo, sem investimentos em estrutura, manutenções caras e técnicos.
Por isso, no próximo post confira mais detalhes sobre o que é um PABX Virtual e como ele funciona.
