homem sentado digitando no computador, usando fones de ouvido, em atendimento remoto

Atendimento remoto: veja os benefícios e como implementar

Para quem precisa de agilidade e eficiência no trabalho, o foco deve ser encontrar novas ferramentas e estratégias. Uma delas é o atendimento remoto.

Essa modalidade permite diminuir custos e aumentar a satisfação dos clientes. Mais do que isso, favorece a execução de processos na modalidade home office sem haver perda da qualidade do trabalho.

Achou interessante? Então, continue lendo este post. Aqui, vamos trazer o conceito e o funcionamento do atendimento remoto, além de seus benefícios e formas de implementação. Confira!

Afinal, o que é atendimento remoto?

O atendimento remoto é o auxílio ou suporte ao cliente e/ou aos colaboradores feito a distância. O processo ocorre por meio da criação de uma equipe de agentes, que utilizam o telefone ou a internet para chegar ao resultado esperado.

O objetivo dessa prática é resolver os problemas que acontecem no cotidiano. Da mesma forma, impacta na satisfação do cliente. Portanto, não há perdas na realização do atendimento.Toda a ajuda acontece de maneira segura e ágil.

Como o atendimento remoto funciona?

Para entrar em contato com clientes e colaboradores de modo remoto, o atendimento depende das ferramentas certas. Entre elas estão:

  1. telefone;
  2. e-mail;
  3. chat.

Toda a interação acontece por meio desses canais, sem contato presencial. Isso vale tanto para as dúvidas quanto para os trabalhos técnicos. Portanto, é necessário ter pessoas preparadas e qualificadas para lidar com a situação.

Caso contrário, o atendimento remoto se torna menos eficiente e flexível do que o esperado. Então, o que fazer para garantir um bom atendimento técnico? A resposta está no acesso à distância.

Nessa modalidade, um profissional especializado acessa todas as informações e as configurações do dispositivo, mesmo sem estar na frente dele. Para isso, são necessários três aspectos:

  1. software;
  2. hardware;
  3. conectividade da rede.

Com a permissão de acesso ao usuário à distância, todos os problemas são solucionados de forma remota. Por isso, é mais uma maneira de fortalecer o atendimento.

Como a pandemia aumentou a demanda pelo atendimento remoto?

A pandemia do Coronavírus gerou uma mudança no comportamento dos consumidores e dos processos a serem executados no ambiente corporativo. Afinal, o isolamento social passou a ser necessário.

Com isso, o atendimento remoto se tornou ainda mais valorizado. Por um lado, os colaboradores precisaram de atendimento em suas casas. Com o trabalho via home office, foi necessário configurar os dispositivos eletrônicos e garantir acesso aos documentos do negócio.

Por outro lado, os clientes deixaram de querer atendimento presencial devido à necessidade de tomar mais cuidados. Assim, o suporte remoto apresentou aumento na demanda.

De qualquer maneira, com o trabalho feito na modalidade home office, as falhas técnicas e as dúvidas costumam aumentar. Assim, o atendimento remoto é a solução para os problemas.

Quais são os benefícios do atendimento remoto?

Qualquer empresa tem vantagens quando adota o atendimento remoto. As principais beneficiadas são as companhias que trabalham com tecnologia e a utilizam como fator principal de suas operações diárias.

De toda forma, existem vários benefícios no atendimento remoto. Entenda quais são os principais para sua empresa.

Elevação do custo-benefício

Por ser realizado a distância, esse tipo de atendimento isenta os custos com combustível, manutenção do veículo, desgaste de peças etc. Ainda reduz a chance de acidentes, o que diminui os valores do seguro do automóvel.

Outro fator que gera a redução de custos e o aumento dos benefícios é o trabalho home office por parte dos atendentes. Uma estrutura física torna-se desnecessária e também é possível ter menos equipamentos corporativos.

Aumento da eficiência do atendimento

Em vez de se deslocar para vários lugares, o atendimento remoto permite fazer tudo a partir da mesma localidade. Com isso, são gastos menos tempo com deslocamentos, engarrafamentos e mais.

Tudo isso leva a atendimentos mais rápidos. Os clientes ficam mais satisfeitos e a eficiência é maior em todas as condições.

Melhoria na produtividade da equipe

Os colaboradores deixam de ficar reféns de problemas tecnológicos com o atendimento remoto. Em vez de perderem tempo esperando a chegada do especialista, tudo pode ser resolvido com agilidade.

Como consequência, há redução do Service Level Agreement (SLA). Esse é o Acordo de Nível de Serviço, documento que determina em quanto tempo o problema deverá ser solucionado. Para uma empresa, quanto menor ele for, melhor.

Controle de processos

Com o atendimento remoto, há mais chance de reduzir os gargalos de atendimento. Novamente, isso leva à diminuição do SLA, porque o tempo médio de espera fica menor.

No entanto, as vantagens ainda vão além. Com um bom software, é possível controlar diferentes processos. Inclusive, monitorar as atividades dos colaboradores para evitar a perda de produtividade.

Com esse monitoramento do fluxo de trabalho, fica mais fácil saber quais etapas são menos eficientes e agir para que tenham melhoria. Assim, clientes e colaboradores sentem os efeitos positivos.

Aumento da satisfação de clientes e colaboradores

Os principais públicos-alvo impactados pelo atendimento são clientes e colaboradores. Quando ele ocorre a distância e é realizado com rapidez, todos ficam mais satisfeitos.

Para os colaboradores, essa sensação é ainda mais relevante. Afinal, um funcionário satisfeito produz com mais qualidade e sente efeitos positivos em sua qualidade de vida e redução do estresse. Automaticamente, ele também está mais fidelizado em relação à empresa.

Como resultado, há diminuição da rotatividade e diminuição dos custos com desligamento, admissão e treinamento. Isso também aumenta o capital intelectual da empresa.

Como implementar o atendimento remoto?

Se você chegou até aqui e percebeu que o atendimento remoto é uma boa opção para sua empresa, saiba que a implementação também é fácil. Basta adotar algumas boas práticas para facilitar o alcance dos resultados esperados.

Para ajudar, vamos listar o que você deve fazer a seguir. Acompanhe!

Alinhe a equipe com um roteiro

Para começar, saiba que a equipe precisa estar bem preparada. Ter um roteiro ajuda no processo de atendimento a distância. No entanto, o script não deve ser imutável. A ideia é servir como um orientador durante a interação com os clientes.

A vantagem de ter o roteiro é a padronização dos atendimentos. Assim, o operador consulta o que deve fazer sempre que tiver dúvidas e pode agilizar a solução do problema.

Faça muitos testes

A implementação do atendimento remoto depende de testes. Por meio deles, é possível identificar inconsistências e gargalos, que prejudicam os resultados.

Os testes devem ser aplicados a equipes, ferramentas, processos e mais. Sempre execute uma nova etapa depois de fazer uma avaliação e análise de desempenho. Nesse contexto, veja se os colaboradores estão adequados, se existem perdas ou se há mau funcionamento.

Defina as estratégias das operações

Para funcionar de modo adequado, é preciso que todos estejam alinhados. Por isso, é fundamental propor reuniões de planejamento com líderes e colaboradores. A ideia é mostrar as vantagens do atendimento remoto e como o trabalho vai funcionar.

Em seguida, determine os fluxos de trabalho. Essa é uma maneira de revisar os processos e evitar gargalos, especialmente na produtividade dos colaboradores.

Por fim, acrescente os recursos necessários na sua estratégia. Ter a infraestrutura necessária é fundamental, tanto para executar as atividades quanto para garantir o controle dos gestores. Aqui, é preciso incluir:

  1. compra de licenças de softwares de gestão;
  2. contratação de planos de telefonia e internet;
  3. compra de equipamentos de boa qualidade.

Conte com uma tecnologia eficaz

A tecnologia é a base para as operações de atendimento remoto. Por isso, você deve trabalhar com as melhores. Dessa forma, é possível realizar tarefas, controlar processos e gerenciar equipes.

Ao usar as mais adequadas, é possível alcançar várias vantagens. Entre as principais estão:

  1. transparência na comunicação;
  2. controle dos processos;
  3. aumento da produtividade.

Uma boa dica para quem deseja implementar o suporte a distância na sua empresa é usar a tecnologia VoIP. Ela permite se conectar e conversar a distância com clientes e colaboradores ao mesmo tempo que economiza até 90% na conta de telefone.

Isso porque a voz é transmitida como dados por meio da internet. Para isso, é só ter os dispositivos adequados e uma empresa confiável. Desse modo, você alcança vários benefícios.

Agora você já entende como funciona o atendimento remoto e de que forma implementá-lo na sua empresa. Mais do que uma alternativa para ter eficiência, essa é uma estratégia que pode mudar toda a interação com os seus clientes e colaboradores.

Então, que tal saber mais sobre o assunto e alcançar melhores resultados? Entenda o que é o VoIP e como ele ajuda a economizar durante a pandemia.

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