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Script de vendas por telefone: Aprenda a montar o seu passo a passo!

A forma de vender mudou muito ao longo dos anos conforme as tecnologias foram lançadas e hoje já não é mais preciso fazer negociações presenciais, podendo estas partir de diferentes meios. Entre eles o telefone tem se destacado como um dos mais utilizados para obter resultados e aumentar números, sendo o script de vendas por telefone seu principal recurso.

Você sabe o que é um script de vendas por telefone? Ferramenta de uso indispensável nos call centers, é um texto lógico de que o vendedor se utiliza a fim de vender mais pelo telefone.

Simples, conciso e direto, o script deve apresentar de forma clara a oferta que está sendo feita, enquanto se utiliza de gatilhos mentais e técnicas de persuasão para levar o cliente a aceitá-la.

Veja a seguir quais são os passos indispensáveis para alcançar os resultados desejados nas vendas por telefone!

 

1.  Tenha pessoas e não robôs por trás do telefone

O primeiro passo vale também como uma importante dica. Os clientes não gostam de ser atendidos por robôs. Portanto, se os atendentes estiverem travados ou extremamente presos ao script de um jeito superficial será realmente fácil desagradar.

Apesar do script ser o recurso indispensável nas vendas por telefone, é importante que o funcionário do call center entenda que sua performance diferenciará seus números. Quanto melhor ela for, melhores os resultados.

 

2.  Conheça bem o cliente

Evidentemente a empresa possui um ou mais públicos definidos. Saber para qual deles a ligação será feita é essencial para que o atendente esteja preparado, desde o seu linguajar até os seus argumentos.

Apesar de um script de vendas por telefone ser o mesmo para todos os públicos de um jornal, a abordagem deverá ser diferente quando um atendente telefonar para um advogado e depois para um guia de turismo, por exemplo.

 

3.  Faça uma apresentação eficaz

Quando o cliente atende a ligação, inicia-se o cronômetro da venda! A partir da sua saudação e apresentação ele decidirá sobre ouvir ou não a sua proposta, por isso é essencial caprichar muito nesses primeiros segundos.

Uma apresentação eficaz é pautada em um script que se inicia com o nome do operador, a empresa que ele representa e o motivo do contato. Veja um exemplo: “Boa tarde, meu nome é Gabriela, represento a Instituição Amigos do Planeta e o motivo do meu contato é...”

 

4.  Crie um diálogo e um relacionamento amigável

Outro ponto importante e que costuma ser deixado de lado pelos vendedores é a prática do diálogo. Com medo talvez de se perderem no script de vendas por telefone, é comum que se acelere a velocidade do que está sendo dito sem que se dê espaço para o cliente questionar.

Isso é pouco vantajoso! A partir de um relacionamento o vendedor tem a oportunidade de saber mais sobre o cliente, utilizando tais dados ao seu favor. Desta forma, sempre determine um momento para perguntar o nome e como o cliente está.

 

5.  Priorize as necessidades do cliente

Você está telefonando para fazer uma venda, mas será que o cliente está em uma situação propícia para fazer uma compra? Pode ser que a ligação chegue a uma circunstância adversa em que será necessário retornar posteriormente.

Isso não tem problema algum! Aliás, priorizar as necessidades do cliente é até mesmo uma forma sensata de não vir a perdê-lo, portanto, fuja da robotização e trabalhe dando ouvidos ao que o cliente está dizendo abertamente ou nas entrelinhas.

 

6.  Aposte em perguntas inteligentes e não fechadas

Ainda em meio aos diálogos, é importante apostar em perguntas inteligentes, que façam com que o cliente perceba sua necessidade em adquirir o produto ou serviço oferecido pela empresa.

Também é indispensável não fazer perguntas fechadas que podem ser facilmente respondidas com um sim ou um não. Um exemplo clássico nos scripts de vendas de jornais que pode por tudo a perder é “Você gostaria de ler diariamente as notícias do Brasil e do mundo?”.

 

7.  Saiba despertar a curiosidade

Passando do meio do script de vendas por telefone, agora é o momento de começar a causar certa curiosidade no cliente. Afinal, a essas alturas você já o terá conquistado e desta forma poderá ser um pouco mais ousado.

Use gatilhos mentais e invista no sentimento de curiosidade mesclado ao de ansiedade aqui.

 

8.  Traga sempre uma boa oferta

O script de vendas por telefone começa a ter o seu momento mais decisivo aqui, quando o operador começa a fazer a proposta, o real motivo da ligação.

Vale ressaltar que essa oferta deve ser uma verdadeira solução de problemas para o dia a dia do cliente e, de alguma forma, solucionar seus problemas, sendo importantíssimo o uso certo da entonação – empolgada – na hora de transmitir a oferta.

 

9.  Comece a fazer o fechamento

Passada a proposta, é importante não dar tempo para o cliente pensar muito, por isso mesmo o script deve direcionar para o fechamento de um modo natural e sem parecer, portanto, forçado como neste exemplo: “Qual o endereço para entrega do seu kit, senhor?”.

Jamais utilize uma pergunta fechada no fechamento visto que qualquer não dado porá fim a qualquer possibilidade de boa argumentação posterior. No melhor dos casos, o script de vendas por telefone se encerrará aqui com o cliente informando todos os seus dados para liberação.

 

10. Não tenha dúvidas sobre o produto/serviço

Valendo como dica, é realmente importante que os operadores por trás desses scripts não possuam qualquer tipo de dúvida sobre o produto ou serviço que está oferecendo, uma vez que este conhecimento é indispensável para argumentar.

Além do mais, se o cliente não se sentir seguro ou se perceber que nem mesmo o atendente sabe do que está falando, dificilmente ele aceitará seja qual for a proposta feita.

 

11. Esteja preparado para diferentes tipos de argumentos

O script de vendas por telefone pode prever ainda os mais comuns tipos de argumentos para que o atendente esteja preparado para contornar as mais diversas situações trazidas pelo cliente.

Voltando ao exemplo das vendas de jornais, os clientes poderão argumentar sobre a falta de tempo para fazer a leitura ou a possibilidade de acompanhar tudo o que está acontecendo no mundo através da internet. Saber responder de modo inteligente a esses e outros argumentos determinará o número final de vendas de cada pessoa.

 

12. Encerre a ligação

Enfim, é hora de encerrar o diálogo com o cliente! Aqui existem dois possíveis contextos de acontecimento: No primeiro deles o cliente aceitou a sua proposta e seguiu as suas instruções e no segundo não foi encontrado acordo.

Independente do contexto, a ligação precisa ser necessariamente encerrada de modo profissional, educado e com uma saudação que deixe as portas abertas para um próximo contato, certo? Aliás, esta é uma das regras de ouro do atendimento telefônico!

Seguindo todos esses 12 passos para um script de vendas por telefone eficaz rapidamente o call center da empresa começará a ter bons resultados traduzidos em um maior número de vendas, por isso coloque-os em prática agora mesmo.

Aproveite para descobrir quais são os 7 erros no atendimento telefônico que os clientes odeiam e tome as devidas precauções para que o script de vendas por telefone da empresa não incorra neles.

Post publicado por Equipe FaleMais em 29/05/2017 | Negócios

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