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Pós-Venda: Como fazer de forma correta e eficaz?

Pós-Venda: Como fazer de forma correta e eficaz?

Manter o ritmo de vendas.

Em qualquer tempo e lugar, esse é o maior objetivo de uma empresa, independente da sua área de atuação ou de seu público-alvo.

E já que o cliente, é o grande ditador do ritmo de vendas, a razão da existência do negócio e que sem ele não há meios de se prosseguir no mercado, extremamente competitivo e acirrado, é preciso dar total atenção as suas necessidades, desenvolvendo políticas de atendimento que o valorizem e o cativem.

Diferenciais, hoje, são exigidos com muito mais frequência, pois, além de atrair consumidores para o negócio, são, também, os responsáveis por fidelizar um cliente.

Oferecer um excelente produto, com um valor justo e através de um atendimento de qualidade já é, considerado, como exigência mínima nesse campo. Por isso é preciso ir além e investir muito mais para se obter um bom resultado!

O pós-venda, além de ser um dos principais responsáveis por reter o cliente em sua lista de compradores atualizada, surgiu exatamente como o diferencial que as empresas buscavam para se destacar nos negócios.

Mas o que é, para que serve e como fazer o pós-venda de forma correta e eficaz?

 

O papel do pós-venda

Kotler, famoso professor americano nascido em 1931, já dizia que um cliente satisfeito volta a fazer negócios com a empresa em que teve uma boa experiência e que, inclusive, a indica aos seus amigos e conhecidos, surtindo, assim, um efeito viral de boas recomendações, que acabam por agregar valor ao produto e/ou serviço oferecido.

Cliente satisfeito gera lucro para a empresa!

Baseando-se nesse princípio, o pós-venda prioriza, acima de tudo, a retenção do cliente, que já conhece, compra na loja ou adquiriu determinado serviço oferecido pela empresa.

Você sabia que reter um cliente é muito mais barato do que atrair um novo para seu estabelecimento? Estima-se que o gasto com a retenção seja 70% menor do que o gasto para atrair um novo consumidor! Daí a importância em se trabalhar bem este conceito.

E assim como em muitas outras áreas administrativas e estratégicas, o pós-venda passou por várias adaptações e melhorias antes de chegar ao conceito que conhecemos hoje. Antigamente, entendia-se, apenas, que esse era o setor da empresa responsável por garantir a satisfação do cliente através de um contato posterior à finalização da venda.

Em outras palavras, era, por exemplo, quando o vendedor, ou empresário, ligava para seu cliente e lhe perguntava se o produto tinha atendido as suas expectativas, se tudo estava ocorrendo bem, se o comprador indicaria o produto ou serviço para seus amigos, caso tivesse oportunidade e etc.

Hoje, já sabemos que o conceito de pós-venda vai muito mais além.

Levar o cliente a considerar cada momento que passou em sua empresa como uma ótima experiência, causando-lhe a vontade de retornar em breve, é um dos maiores objetivos do pós-venda, que serve, justamente, para oferecer o diferencial que o consumidor procura.

Garante, inclusive, a eficiência na diminuição do churn, que é a taxa de cancelamento de clientes que uma empresa observa em determinado período.

Os investimentos em pós-venda contribuem para que essa perda de clientes diminua expressivamente devido às boas práticas de fidelização.

Ficou confuso? Vamos ver um exemplo de Churn que sintetiza tudo isso para melhor seu entendimento:

Se determinada empresa iniciou 2016 com 100 clientes, é prioridade que ela termine o ano com, no mínimo, 93 deles, sendo que nesta tabulação de resultados não se deve adicionar nenhum dos novos clientes que surjam durante o período analisado. Conclui-se, portanto, que é aceitável que a empresa perca de 5 a 7% dos clientes que já possuía no decorrer do novo ano.

Por mais que seja considerado como aceitável, incrível mesmo seria a retenção dos 100 clientes, afinal quanto menor a perda, obviamente, é muito maior o ganho e, como já citado, o investimento em um novo cliente equivale a retenção e a manutenção de 7 outros que já consumiram e conhecem o negócio.

Portanto, o pós-venda tem sido uma das estratégias mais marcantes dentro do negócio, com resultados visíveis já a médio prazo.

Resumindo, o pós-venda é entendido como uma grande oportunidade que, se aproveitada, resulta na retenção de clientes, diminuição de churn e recebimento de novos consumidores, que procuram a empresa devido as recomendações recebidas.

Levar sucesso para a vida do cliente, garante o sucesso para a empresa!

 

Mas, o que é entregar sucesso para o cliente?

A empresa precisa focar no sucesso do seu cliente para elevar sua satisfação e fidelizá-lo!

Customer Sucess, que ao pé da letra significa “O Sucesso do Cliente”, é o pós-venda que oferece solução, oportunidade e vantagem para o consumidor a priori, ou seja, sem a necessidade de que ele vá à busca de ajuda ou informações.

A nova visão do pós-venda é buscar, incansavelmente, a satisfação do cliente com o produto ou serviço oferecido, garantindo que ele tenha uma ótima experiência com a marca, com a loja e o atendimento prestado, e com tudo que diz respeito ao negócio.

Carrega, em, si a lógica de que o cliente, por ser o ativo mais precioso dentro da empresa, deve receber total atenção em seu tratamento, com todos os possíveis cuidados em seu atendimento e acompanhamento.

As principais diferenças entre o novo conceito de pós-venda e o tradicional, se resumem em quatro pontos:

1- O profissional que atua na área de pós-venda é extremamente conhecedor do produto e do negócio e, diferente de antigamente, não é um mero funcionário contratado apenas para fazer ligações robóticas em um call center. É um gerente de área que contribui, muito, com a aplicabilidade do produto na vida do cliente.

2- Há um acompanhamento de todas as etapas por um profissional da empresa. Desde a implementação, instalação e uso, o cliente está acompanhado de quem garantirá o sucesso nos resultados obtidos. Assim, não há espera por erros antes de agir! O suporte já é dado antecipadamente, criando um encantamento para o cliente. Essa prática fica bem visível nos serviços ligados à área de tecnologia, por exemplo, compra de pacotes de dados, softwares, etc.

3- Sempre agir proativamente! Esse é o mandamento da nova visão do pós-venda. Esperar que o consumidor entre em contato para informar problemas garante o fracasso desse setor na sua empresa. Por isso, é importante estar sempre atento se o produto, ou serviço, está desenvolvendo uma boa performance, garantindo o sucesso na vida do cliente.

4- Por fim, a última grande diferença, é o estabelecimento de vínculo entre a organização e o cliente que deve ser feita no inicio dessa relação, considerado como o momento mais critico e que requer maior investimento pessoal. Falaremos mais sobre esse ponto posteriormente.

No dia a dia do negócio, o emprego do novo conceito de pós-venda pode ser sentido em todos os setores. Por exemplo, o setor de vendas, com o tempo, passa a reduzir a demora no atendimento, pois o cliente já conhece a empresa e seus produtos, agilizando na hora de escolher, pois não precisa mais passar por nenhum tipo de convencimento.

No marketing, o direcionamento para um atendimento acima da média garante um excelente retorno através das indicações.

É possível alcançar o sucesso na vida do cliente se a empresa tiver dedicação em prestar um bom atendimento seguido de um pós-venda ímpar, que surtirá no cliente o sentimento de ser bem quisto pela empresa.

 

O pós-venda como máquina geradora de receitas

Em tempos de crise, qualquer centavo é bem-vindo no caixa da empresa. Afinal, as despesas e gastos com estrutura e funcionários se mantêm, e o investimento em produtos e desenvolvimento de serviços não pode parar nem por um instante.

Muitas estratégias estão sendo desenvolvidas para geração de vendas, e consequentes, lucros para a organização. Entretanto, para que muitas saiam do papel, há um dispendioso investimento inicial, que nem sempre é o adequado para o momento.

Aqui o pós-venda faz a diferença!

Uma aplicabilidade interessantíssima desse setor como gerador de receitas é a utilização de conceitos simples como up sell e cross sell para aumento expressivo de giro de caixa.

Up sell que, em uma tradução livre significa “Vendas acima”, é a prática de oferecer um produto de valor mais elevado para o cliente que já havia se decidido por outro, de valor menor.

Você, na posição de vendedor ou empresário, deve demonstrar as vantagens oferecidas pelo outro produto, fazendo com que o cliente entenda que a pouca diferença de preço é recompensada por novos benefícios e vantagens.

Exemplo: Muitos sites, bem próximo da finalização da compra, ofertam produtos de melhor qualidade por uma pequena quantia a mais. Ou ainda, oferecem vantagens como garantia estendida, entre outros serviços, que elevam o valor da compra e, em contrapartida, garantem uma nova vantagem para o cliente, que gasta um pouco a mais, mas garante, também, um produto melhor.

Cross sell, que, também em tradução livre, quer dizer “Atravessar a venda” refere-se às conhecidas vendas casadas, bem comuns no setor alimentício, como em lanchonetes e restaurantes. É a prática de se oferecer mais um produto em conjunto com o que o cliente já havia escolhido, por um valor baixo e vantajoso.

Por exemplo: O McDonald’s oferece uma bebida, quando o cliente pede apenas um lanche, por um pequeno acréscimo que gera a sensação de vantagem para o cliente, que adquire contribuindo com a elevação da compra e do TKM – ticket médio da venda. Outros segmentos também estão aptos a fazer isso.

Para que essas estratégias funcionem adequadamente, a dica é que as sugestões sejam simples.

Não adianta nada sugerir um produto R$1000 mais caro para o cliente que já está finalizando sua compra de R$200, por exemplo. Mantenha a calma e o controle. Não confunda o cliente com opções demais de acréscimo de produto. Monte combos vantajosos, sempre que possível. As franquias alimentícias já provaram que isso dá certo.

E, sobretudo, treine sua equipe para saber oferecer todas essas vantagens ao cliente, que está no balcão ou, muitas vezes, do outro lado do computador ou telefone.

Conceitos simples de se entender e muito mais fáceis e práticos de se aplicar, o up sell e o cross sell estão muito mais presentes em nossas vidas do que suponhamos! Quantas vezes você já adquiriu um produto diferente daquele que havia pensado originalmente devido à vantagem que receberia em troca?

Esses são exemplos simples de como gerar lucro através do pós-venda. Além dessas, há outras estratégias que aproximam o cliente do seu negócio, chamando-o a retornar ao seu estabelecimento como através de promoções e vantagens exclusivas.

Pode ser um cupom de desconto para a próxima compra, que não deve ultrapassar determinada data limite ou um e-mail marketing avisando que há um brinde a espera do cliente, enfim, o que não faltam são ideias bem diversificadas para enquadrar seu negócio em uma delas.

O pós-venda tem que ser usado para atrair o cliente para dentro do seu negócio, só assim, existirá uma relação de confiança e estabilidade, ideais para a empresa que precisa se manter e crescer.

 

O pós-venda para conhecimento do cliente

Você se relaciona seriamente com alguém que não conhece direito? O cliente também não.

Ele precisa conhecer a sua empresa, construir uma concepção sobre o trabalho oferecido por ela para que, então, possa se sentir num relacionamento adequado e sério, passando a ser fiel a ele.

Essa necessidade de conhecimento do cliente surge para suprir o medo de confiar. É importante que a empresa preste atenção a isso e já estabeleça a confiança cliente-empresa nos primeiros contatos, afinal, cada momento é único com o consumidor, fazer uma mágica acontecer nesses rápidos instantes determina se haverá um prosseguimento nesta relação ou não.

Existem 5 passos considerados como táticas essenciais para um relacionamento poderoso entre a empresa e o cliente, são eles:

1- Construa sua rede pessoal de contatos incluindo amigos, conhecidos, colegas de trabalho e pessoas de convívio social. Por já possuir determinada relação com essas pessoas, será mais fácil estabelecer um vínculo profissional/comercial com elas. Invista fortemente nessa rede de relacionamentos, pois são clientes em potencial, além de serem, possivelmente, os primeiros a conhecer e recomendar seus produtos e serviços.

2- Um bom relacionamento pede por contato. Por mais que tenha existido um encantamento num primeiro encontro, o tempo e a distância fazem com que o cliente perca o brilho no olhar e venha a encontrar, em outras empresas, um novo motivo para se apaixonar. Meio romântico, não é? Invista no dia a dia com o seu cliente, sem ser chato, mas sendo presente, assim como numa relação amorosa.

3- Invista na praticidade do e-mail marketing. Sabe aquelas promoções ou novidades que se encaixam perfeitamente a determinado cliente? Avise-o! Transmita dicas e notícias interessantes, dê dicas que se relacionem ao negócio que você defende, ofereça promoções e seja viral na internet, permitindo que seus clientes repassem, ao máximo, as vantagens dos seus produtos e serviços, bem como sua marca.

4- Crie pacotes de recompensa para clientes fidelizados. Além de se sentir querido, o consumidor vai investir mais no seu negócio por ver um retorno, mesmo que singelo, vindo de suas mãos. Existem muitas ideias voltadas para a área de fidelização. Pode ser cartão fidelidade, como aquela pizzaria que te dá a 10º pizza de presente, sorteio de brindes, cartões e exclusividades no aniversário e assim por diante.

5- E para encerrar, algo que já foi dito, mas que merece ser repetido: O cliente é seu melhor vendedor. Ele vende a todo momento e em todo lugar que julgar necessário falar do seu produto e não lhe cobra nada, exceto, que em contrapartida, você continue investindo na qualidade e nos melhores momentos oferecidos a ele. Invista fortemente e acredite no boca a boca, porque esse método já é comprovado como eficiente.

 

Identificando casos de sucesso no pós-venda

Uma das técnicas mais utilizadas no pós-venda, e que está intimamente relacionada a atração e a retenção de novos clientes, é o uso dos  casos de sucesso que a empresa já possui como grande promotor de seu negócio e de seu produto.

Além de ser uma prova social, utilizar do próprio sucesso do cliente contribui com a credibilidade da sua empresa. Os consumidores em potencial irão se sentir bem mais seguros através do contato com depoimentos reais, de pessoas que já conhecem e indicam seus serviços.

A empresa responsável por oferecer determinado produto ou serviço, pode estabelecer o antes e o depois de sua intervenção, mostrando quais foram os pontos melhorados e as quais vantagens e benefícios conquistados. O mais interessante é que essa técnica contribui com uma divulgação gratuita, e voluntária, para os clientes.

Essa divulgação é extremamente boa para ambos os lados: A empresa que se utiliza do sucesso do seu cliente para se promover consegue atrair novos olhares para si e, o cliente, passa a ter seu nome divulgado para um novo público.

A FaleMais Voip coleciona casos de sucesso com seus clientes, portanto você pode ver uns exemplos abaixo:

A parceria entre a FaleMais e a RedeHost surgiu como solução para a telefonia da empresa, que vinha acumulando muitos gastos com as operadoras convencionais. A RedeHost, que é da área de Tecnologia da Informação (TI), aderiu a voip devido a sua qualidade de serviço, ampla cobertura para acesso, serviços exclusivos como número 0800 para receber ligações de clientes  e acompanhamento contínuo do serviço.

Já o Caso de sucesso com a Metalcasty, que é uma indústria da área metalúrgica, fez com que o desafio de implantar um enorme projeto de telefonia voip na fábrica, sem gastar muito, fosse realizado com sucesso pela FaleMais. A empresa, que tinha altos gastos com os serviços telefônicos convencionais, passou a economizar mais de 80% ao aderir aos planos da telefonia voip e, ainda, passou a ter o sistema PABX (Virtual) personalizado para atender aos seus clientes.

Parcerias de sucesso são, comprovadamente, eficazes. Conheça e entenda um pouco mais sobre em nosso Blog FaleMais voip, e faça como inúmeras empresas, que investiram num serviço repleto de vantagens e exclusividades.

Quer aprender mais e levar sua empresa a conquistar e reter um maior número de clientes? Não deixe de ler nossos artigos: Por que sua empresa precisa de credibilidade para vender mais e Dicas para ser um bom vendedor.

E se ficou com alguma dúvida ou se quer compartilhar um caso de sucesso de pós-venda com a gente, estamos à disposição.

Post publicado por Equipe FaleMais em 10/02/2016 | Gestão e Estratégia

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