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Por que o atendimento ao cliente de sua empresa é péssimo?

Por que o atendimento ao cliente de sua empresa é péssimo?

De acordo com uma pesquisa feita pela empresa de consultoria americana New and World Report, 70% das pessoas que se consideram mal atendidas num estabelecimento simplesmente não voltam mais. Um dado importante, levando em consideração a atual competitividade do mercado onde cada cliente deve ser disputado como a última gota d'água no deserto.

Um bom atendimento ao cliente além de garantir o aumento inegável das vendas, mantém um ambiente saudável tanto físico como mental que tende a afetar a todos: empresário, clientes e funcionários.

No entanto, para isso, é preciso investir em treinamento de funcionários, aumento de pessoal, noções sobre gestão de negócios e uma boa dose de sensibilidade pessoal sobre a situação atual do mercado empresarial.

Portanto, se você acredita que está sendo péssimo o atendimento ao cliente da sua empresa, segue algumas causas simples do porquê dessa situação estar ocorrendo em seu negócio.

 

Sua equipe não sabe o que é empatia

Empatia pode ser definida como o ato de colocar-se no lugar do outro e oferecer um atendimento com base nesse sentimento.

Há que se ter em mente que as pessoas são diferentes em sua essência e que, por isso, também exigem um tratamento diferente e com sinceridade.

É um erro, acreditar que sabe de antemão o que o cliente precisa, tratando-os todos como padrão. A empatia é uma arma a mais no intuito de melhorar o atendimento ao cliente.

 

A comunicação não está sendo clara

Esteja certo do que você quer dizer e, principalmente que está sendo compreendido pelo cliente de forma simples e direta.

Para isso, utilize de uma linguagem que passe positividade, sem termos técnicos, gírias; além de palavras consideradas difíceis.

Pense no cliente como uma pessoa comum, que muitas vezes não possui conhecimento, até mesmo, sobre o motivo da sua solicitação.

A negligência dessa e outras questões resultará, certamente, em um péssimo atendimento ao cliente.

 

Você não usa a tática da psicologia com clientes

A fim de melhorar o atendimento ao cliente, uma boa dica é usar um pouco de psicologia no trato com eles.

Saiba que muitos vêm de um dia cheio e agitado. Muitos estarão estressados e impacientes. Portanto, procure efetuar um atendimento com base no momento emocional do cliente. Essa atitude soará para ele como algo extremamente profissional.

 

Você não está sabendo educar os clientes

Saber educá-los também é uma tática que objetiva melhorar o atendimento ao cliente. E como se faz isso?

Ensinando-lhes sobre a área de atuação sobre a qual têm dúvidas, dando dicas sobre tendências do mercado (o que está em alta ou em baixa), passando informações importantes e técnicas sobre determinado produto ou serviço do seu interesse; além de ser extremamente claro sobre as normas da empresa, com sinceridade e transparência.

 

Falta de limite quanto ao tempo do atendimento

De acordo com profissionais experientes no mundo dos negócios um bom atendimento, que tire as principais dúvidas dos clientes (principalmente quando estão online) pode durar um tempo que varia entre 3 a 7 minutos.

Para que isso ocorra é necessário que o atendente controle os rumos do atendimento, evite conversas vazias e vá direto ao ponto. De igual modo, essa sobrecarga compromete outros setores de sua empresa e, especialmente, a produtividade de seus colaboradores.

O excesso de tempo gasto em uma solicitação também pode ser considerado um péssimo atendimento ao cliente.

 

É possível que o feedback não esteja sendo feito com rapidez

O feedback ou o retorno que se dá ou recebe sobre como está se portando é um fator essencial em tudo na vida, inclusive, para melhorar o atendimento ao cliente.

Uma tática bastante utilizada por grandes empreendedores é sempre tentar responder a elogios feitos por cliente à empresa, mesmo que não diretamente a ela e, sim, através de redes sociais, por exemplo.

É importante que haja sempre um contato com o cliente sobre as suas impressões. Isso é um sinal de respeito e consideração.

 

Sua equipe de funcionários pode estar muito reduzida

Para se oferecer um bom atendimento ao cliente, faz-se necessário ter uma quantidade suficiente de funcionários que garantam uma resposta rápida às suas solicitações.

O investimento em seu pessoal deve fazer parte dos planos de qualquer empreendedor que almeje o sucesso do seu negócio, e preocupa-se com um atendimento ao cliente melhor.

 

Talvez falte o uso de canais privados para o atendimento aos clientes

E-mails, telefone, reuniões um a um, são alguns dos chamados canais privados, que permitem uma conversa mais particular com os clientes.

Quando um cliente tem alguma dúvida ou solicitação que não quer compartilhar, digamos, no modo online (quase que de forma aberta), esses recursos garantem mais privacidade e tendem a melhorar o atendimento ao cliente pela sensação de prestigio.

 

Falta de rapidez no atendimento ao cliente

A falta de velocidade no trato das solicitações também se configura como um péssimo atendimento ao cliente.

Um negócio que pretende ser eficiente deve lançar mão de recursos como: segmentar reclamações, sugestões, elogios, críticas; pois, dessa forma, além de melhorar o atendimento e garantir a fidelização do cliente, dará condições melhores de trabalho aos funcionários.

 

Não utiliza ferramentas modernas de telefonia

Problemas com telefonia e ausência de tecnologias modernas é um dos principais motivos para que o atendimento ao cliente de sua empresa seja considerado péssimo. Linhas telefônicas sempre ocupadas, um único ramal para toda a empresa, comunicação interna difícil e outros fatores, contribuem para piorar o quadro.

Contudo, existem ferramentas modernas que podem ser úteis. Um bom exemplo é o chamado PABX virtual, uma modernização do sistema PABX físico (inter-relação automática de vários ramais privados) que mantém em um ambiente virtual várias linhas telefônicas que terão função de ramais.

A vantagem do PABX virtual é que as ligações telefônicas são feitas e recebidas através de uma conexão com a internet, de qualquer lugar do mundo, com um custo menor, evitando quedas de ligações e congestionamento de linhas.

Além disso, permite a realização de vídeo conferências com clientes de qualquer lugar do mundo, automatiza todos os recursos telefônicos em uma só plataforma digital e compartilha informações telefônicas e arquivos internamente, de forma rápida e segura.

Post publicado por Equipe FaleMais em 14/03/2016 | Atendimento e SAC

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