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Como atender o telefone de forma profissional

Como atender o telefone de forma profissional

No mundo de hoje, o telefone é uma das ferramentas mais importantes utilizadas para fazer negócios em qualquer empresa. No entanto, falar com um cliente no telefone pode ser uma tarefa difícil, pois você não vê o rosto do indivíduo e suas mensagens podem se tornar confusas e mal interpretadas.

Toda vez que você atende o telefone, você tem cerca de sete segundos para causar uma boa impressão. Nesses sete segundos, você pode conquistar alguém ou perder o cliente para sempre. Não se deve colocar pressão sobre quem está do outro lado e nem falar demais...

Mas atender o telefone com uma saudação é obrigatório nessa janela de sete segundos. Agora, imagine então quanto dinheiro você pode perder ao longo de 1 ano se você fizer tudo errado na hora de atender o telefone. Terrível, não é?

E assim como a experiência pode ser ruim, atender o telefone também pode ser uma tarefa simples, desde que algumas estratégias de atendimento sejam executadas da forma correta.

Portanto, para melhorar suas habilidades de comunicação no telefone, certifique-se de dominar e aplicar todas as dicas a partir do nosso guia completo de como atender o telefone. Vamos lá?

 

Seu papel

Todo mundo sabe que as primeiras impressões, por muitas vezes, são as que ficam. Como atendente, cada vez que você atender o telefone, a pessoa do outro lado vai ter uma impressão imediata de sua empresa. Agora, se você atender e deixar transparecer o cansaço, pressa ou tédio, a impressão será muito diferente.

Se sua empresa é nova, a melhor maneira de começar é criar uma estratégia para atender o telefone. Algumas empresas preferem uma abordagem mais simples, como “bom dia, empresa X”, enquanto outras preferem algo mais personalizado, como “bom dia, empresa X, Jorge falando. Em que posso ajudar?”

Também é importante conhecer a sua empresa e os serviços ou produtos. O que a empresa faz? Quais os serviços ou produtos que a empresa oferece? Qual é o endereço? Estas pequenas coisas vão ajudar você a economizar tempo e estabelecer a credibilidade.

O ponto chave aqui é atender o telefone de forma educada e conversar com o cliente, mas existem outras coisas que podem ser feitas. Continue nos acompanhando...

 

1. Sua atitude diz tudo

Em muitos casos, as pessoas deixam de considerar que o estado de espírito influência sobre um negócio, principalmente quando eles pegam o telefone. Um potencial cliente está à procura de uma empresa de sucesso que pode confiar e se a equipe soa desanimada, intimidada ou apressada, sementes de dúvida são semeadas.

Portanto, procure manter a positividade antes de pegar o telefone. Considere fazer uma pausa por um momento enquanto ele não está tocando, sorria e se livre do estresse antes de abrir a boca. Sorrir durante a chamada também faz a diferença.

 

2. Um cumprimento consistente é crucial

A saudação pode ser algo como:

- “Olá, bom dia/boa tarde” ou até mesmo “Obrigado por ligar...”

- O nome da pessoa que atendeu o telefone, empresa, ou ambos.

- Uma pergunta, tais como “Como posso ajudar?” ou “Como posso ajudá-lo hoje?”

Por exemplo, você poderia usar:

“Boa tarde, FaleMais VoIP, Jorge falando. Como posso lhe ajudar hoje?”

Este é um padrão de atendimento que muitas empresas utilizam, mas pode ser muito formal dependendo da área em que sua empresa atua e clientela. Se o seu negócio é menos formal, pegue mais leve.

Por exemplo, uma abordagem casual que poderá soar melhor com seus clientes:

“Livraria Oliveira, boa tarde!”

Especifique um padrão de atendimento para sua empresa e mostre a partir dele quão você é consistente e profissional.

 

3. Se você se distrair, seus clientes vão perceber

As pessoas não são estúpidas. Se você atender o telefone enquanto está comendo, escrevendo um e-mail ou lendo uma mensagem no Skype, a pessoa do outro lado vai saber. Você pode acabar imediatamente com qualquer relacionamento ou credibilidade com seus clientes ao fazer isso.

Antes de pegar o telefone, observe imediatamente se você colocou quaisquer outras distrações sobre a mesa. Lembre-se, este não é o momento para executar muitas tarefas ao mesmo tempo. Os clientes são o sustento de sua empresa, portanto, não arrisque perdê-los.

Deixe as pessoas com quem está falando perceberem que a sua chamada é importante para você e sua empresa, dando-lhes a sua total atenção.

 

4. Se adapte ao comportamento do seu cliente

Se alguém te liga com um grande problema que precisa ser resolvido ou está alegre e quer comprar algo, sempre se adapte ao comportamento do seu cliente. Se o cliente é calmo e tímido, seja um pouco mais reservado.

Se eles são alegres e otimistas, aja da mesma forma. No entanto, se eles estiverem irritados, você não vai querer agir da mesma forma. Em vez disso, fique calmo e mostre para eles que você vai resolver o problema de forma eficiente.

Ao ajustar seu comportamento para coincidir com os deles, você vai ser muito mais bem recebido, ter uma conversa mais produtiva e construir um nível mais profundo de relacionamento com o cliente. Isto pode fazer milagres, tanto em acalmar pessoas irritadas e aumentar as vendas de forma eficiente e sem nenhum gasto adicional.

Todo mundo quer falar com alguém que se identifica. Tente identificar qual o estado emocional do seu cliente e adapte o seu comportamento a ele para se sair melhor.

 

5. Mantenha o profissionalismo

Se você vive em um ambiente alegre em seu escritório, cheio de brincadeiras e bom humor, pode ser fácil obter um diálogo bem casual quando um cliente liga. O charme de ser um empresário é ser capaz de ser amigável e oferecer um serviço ao cliente que as pessoas podem não desfrutar em grandes lojas de varejo, por exemplo.

No entanto, seus clientes realmente precisam saber sobre seus problemas ou ser informados sobre uma piada inadequada que seu colega de trabalho contou? Provavelmente não.

Esta é a forma de atender o telefone de uma forma profissional:

- Evite o uso de gírias e linguagem inapropriada.

- Nunca atenda o telefone enquanto está rindo com os seus colegas de trabalho. E não converse com colegas de trabalho durante uma chamada.

 

Atender o telefone “com um sorriso no rosto” pode soar cafona, mas isso realmente funciona. Não importa se você está tendo um dia ruim, está perdido em uma planilha complicada ou se ainda falta muito para você ir para casa. O seu cliente é sua prioridade. Uma recepção calorosa e entusiasta é obrigatória ao atender o telefone.

Mantenha-se focado no trabalho e evite deixar com que os acontecimentos fora dele afetem as suas chamadas. Seja profissional ao máximo.

 

6. Esteja pronto para responder

“Sempre estar preparado” é o meta dos escoteiros, mas deve ser o seu lema também quando você atende o telefone. Tenha uma caneta e um bloco de notas (ou um documento aberto no PC) perto para tomar notas e manter todas as informações do cliente disponíveis para evitar perguntar sobre alguma informação que já foi dita.

 

7. Fale com clareza

A capacidade de entender o que alguém está dizendo no telefone separa uma conversa produtiva de uma conversa cheia de tensão.

Sempre que você for falar no telefone, fale com clareza. Pronuncie e use palavras e frases simples. Não há necessidade de utilizar um vocabulário excessivamente complexo, exagerado e cheio de tecniquês.

A última coisa que você quer aqui é confundir o cliente na linha ou fazê-lo se sentir inferior por não entender o vocabulário que você está usando. Além disso, evite gírias.

Dizer coisas como “cara” ou “anhan” vai prejudicar a qualidade da interação, criando um problema difícil de reverter. Se você tem o costume de utilizar essas palavras, comece a substituí-las no seu dia-a-dia para evitar soltar alguma delas no telefone.

Mastigar chiclete ou comer durante uma conversa também pode gerar reclamações. Portanto, evite ambas as práticas e melhore o seu serviço de atendimento.

 

8. Seja sincero

Falar o nome da empresa, seu nome e oferecer sua ajuda assim que você atender o telefone. Fez isso? Então está tudo ok! Agora, se você estiver recebendo uma chamada transferida para você. Indique o nome do departamento que você faz parte, a fim de dar ao cliente as informações apropriadas e não consumir muito tempo.

Durante a conversa, seja positivo. Mesmo com o cliente irritado, não injete qualquer negatividade em troca, apenas mantenha a calma e foque na resolução do problema.

Evite frases como “eu não sei” e “eu não posso fazer isso”. Seja sincero e informe quanto tempo levará para você completar uma determinada tarefa, e o que você pode fazer e o que não pode para o cliente.

Responder perguntas de um cliente com sinceridade e positividade não só irá satisfazê-lo até o final da chamada, mas também irá ajudar a acalmar alguém irritado.

 

9. Deixe o cliente satisfeito

Tal como acontece em qualquer outra área, terminar uma conversa com o pé direito pode criar uma positividade duradoura e deixar o cliente completamente satisfeito.

Caminhando para o final de um atendimento telefônico, certifique-se de que o cliente compreendeu a informação que você passou para ele antes de desligar.

Pergunte ao cliente “Existe mais alguma coisa em que posso ajudá-lo?” Responda a todas as perguntas finais e garanta a completa compreensão e satisfação. E, além disso, forneça todas as informações que o cliente pode precisar no futuro.

Uma vez que toda a informação necessária foi compartilhada, termine a chamada de uma forma amigável. Por exemplo: “Tenha um bom dia” ou “Foi bom falar com você”. Isso permitirá que o cliente perceba que você o ajudou e que estaria disposto a ajudá-lo novamente no futuro. Lembre-se, foco no relacionamento com o cliente!

 

Linguagem telefônica (Bônus)

Como uma dica bônus neste artigo, separamos logo abaixo algumas frases comuns para ajudá-lo a falar educadamente ao telefone e passar credibilidade:

Atendendo o telefone

Bom dia/tarde/noite, Empresa X, Jorge falando.

Perguntando o nome do cliente

Com quem eu falo, por favor?

Poderia me informar o seu nome, por favor?

Apresentando-se

Jorge falando.

Olá, aqui quem fala é Jorge da empresa X.

Perguntar por alguém

Eu poderia falar com Jonas, por favor?

Eu gostaria de falar com Jonas, por favor.

Explicando ausência

O Sr. Marcos não está no momento.

Sinto muito, ele está em uma reunião no momento.

Ele está em outra linha no momento.

Colocar alguém em espera

Só um momento, por favor.

Pode esperar na linha, por favor?

Espere na linha, por favor.

Problemas

Perdão, não estou entendendo. Você poderia repetir, por favor?

Eu sinto muito, não estou lhe ouvindo bem. Você poderia falar um pouco mais alto, por favor?

Eu tentei comunicá-lo várias vezes, mas ele sempre está ocupado.

Você poderia soletrar, por favor?

Transferir alguém

Um momento, por favor. Vou lhe transferir para o setor financeiro.

Vou lhe transferir.

Estou lhe transferindo agora.

Deixar recado

Você gostaria de deixar algum recado?

Posso dar a ele/ela o recado?

Eu vou dizer ao Jonas que você ligou.

Vou falar com ele/ela e te retorno o mais rápido possível.

 

A prática leva à perfeição!

Tanto você quanto aqueles que trabalham na sua empresa só vão conseguir atender o telefone perfeitamente com o passar do tempo. Alimentar a capacidade de ser “grande” no telefone pode literalmente significar um aumento nas vendas.

Resultados eficazes de comunicação no atendimento telefônico podem render clientes felizes e mais vendas a partir de novos clientes. Lembre-se, sempre que você for lidar com clientes por telefone, permaneça positivo e faça tudo o que você puder para satisfazê-los. Simpatize com eles quando necessário e seja sempre gentil.

Os clientes irão certamente reconhecer o quão estão sendo bem tratados com atenção e consideração, o que se resultará em novos negócios.

Considere também ouvir outras pessoas e observar o que elas fazem de certo (e de errado) e sempre procure novas maneiras de fazer um trabalho melhor e mais produtivo do que aqueles que trabalham com você.

 

E você, já colocou em prática nossas dicas de como atender o telefone? 

Post publicado por Equipe FaleMais em 05/02/2016 | Atendimento e SAC

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