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Como tornar seu atendimento telefônico mais produtivo

Como tornar seu atendimento telefônico mais produtivo

Nunca a máxima que diz que tempo é dinheiro esteve tão atual. Por isso, o atendimento telefônico deve merecer toda a atenção de quem valoriza o próprio tempo e o tempo do cliente, considerando que é uma ferramenta muito prática para quem deseja fazer negócios. Além disso, é claro, também é bom lembrar que uma ligação telefônica bem-feita pode definir o sucesso de uma negociação, enquanto o mau atendimento não só pode comprometer todo um trabalho de atração do cliente e até afastá-lo.

Imagine que alguém seja atraído por uma bela publicidade e, quando precisa contar com o atendimento telefônico, encontra uma pessoa despreparada ou um sistema inadequado. É desanimador, não é mesmo?

Portanto, para que você saiba como evitar situações negativas como essas, preparamos este post com algumas dicas sobre como tornar atendimento telefônico mais produtivo. Confira!

Seja profissional

Antes de tudo, é preciso que a pessoa que vá atender aos telefonemas denote profissionalismo e respeito com quem está do outro lado da linha. Para tanto, basta manter o tom de formalidade e gentileza, adotando as regras da etiqueta para um bom atendimento telefônico. Isso fará com que as ligações telefônicas sejam mais eficientes e produtivas, uma vez que as informações fluirão de maneira mais adequada.

Por exemplo, quando ligamos para algum lugar e a pessoa nos recebe com o tradicional “alô”, sempre ficamos na dúvida se ligamos para o lugar certo e até desconfortáveis, com a impressão de que nossa ligação não é muito bem-vinda. Por outro lado, se a pessoa que atende identifica o local de atendimento, fala o próprio nome e complementa com uma breve saudação, sentimo-nos muito mais seguros e confortáveis.

Lembre-se: a primeira impressão é a que fica. A pessoa bem atendida na primeira ligação torna-se mais propensa a negociar com a empresa.

Atenção com o cliente

Executar outras tarefas enquanto está ao telefone distrai e prejudica o atendimento. Caneta e papel sempre à mão ajudam na concentração e na anotação de informações, o que otimiza o processo.

Além disso, não permita que o cliente fique muito tempo esperando ao telefone enquanto você busca por informações. Se precisar de um tempo muito longo para esclarecer uma dúvida, diga ao cliente que retornará a ligação assim que tiver a questão resolvida e faça isso o mais breve possível.

Pergunte e anote o nome do cliente

Essa dica é simples, mas é impressionante como vemos esse erro acontecer nas empresas, afinal, não existe coisa mais chata do que ficar perguntando o nome do cliente a toda hora porque simplesmente esqueceu. Ainda mais sabendo que isso seria facilmente resolvido se o nome do cliente fosse realmente anotado.

Mais do que anotar o nome do cliente, é importante anotar outras coisas como números, e detalhes importantes que foram ditos no decorrer da conversa, pois isso ajudará a fixar melhor as informações que o cliente deu ou solicitou, e garantirá a fidelidade da informação caso seja necessário passa-la a outros colaboradores.

Acredite, o cliente percebe a falta de organização e isso atrapalha muito um atendimento telefônico produtivo e profissional. 

Agilize o atendimento.

Ficar esperando muito para ser atendido significa um grande desestímulo para o cliente, e uma das medidas que temos visto garantir satisfação é ter uma pessoa específica para atender a primeira linha da chamada. A ideia é que esse colaborador tenha o simples proposito de atender o telefone mais rapidamente e direcionar, tambem rapidamente, a demanda para outros colaboradores.

Um cliente que liga, provavelmente é porque quer falar com um humano da forma mais rápida possível, então ter um pessoa especifica pra atender o cliente de forma rápida, até o terceiro toque no máximo, com certeza influenciará na produtividade e também na satisfação do cliente.

Adote a URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta extremamente útil, que faz o atendimento automático das ligações, apresentando de imediato um menu de opções audíveis de direcionamentos das chamadas. Essa é uma opção que atualmente pode ser adotada por qualquer tipo de empresa, pois com recursos de comunicação na nuvem, é possível adquirir serviços de PABX Virtual que geralmente possuem recursos como URAs e muitos outros.

Mas atenção, para ser produtivo adotando um sistema de URA é necessário que o usuário não fique muito tempo ouvindo um áudio gravado que parece nunca terminar de mostrar as opções de atendimento ou departamentos da empresa. É preciso que na URA apresente o nome da empresa e as opções de menu de forma rápida e entendível, só assim o cliente sentirá que não está perdendo tempo.

Liste as perguntas frequentes (FAQ)

A maioria das questões que surgem em atendimentos telefônicos é recorrente. Sejam as experiências vividas pelos próprios funcionários da empresa ou as observações e reclamações apresentadas por clientes. A dica é que essa questões possam abastecer um banco de dados que servirá como um tira-dúvidas para os novos atendimentos. 

Esse FAQ interno da empresa pode ser construído de forma colaborativa, inclusive, e dessa forma o atendimento ficará muito mais produtivo, pois se o colaborador tiver alguma dúvida ou se encontrar numa situação ou pergunta inédita feita pelo cliente, ao recorrer a esse banco de dados, ele não precisará colocar o cliente em uma longa espera, para ter que consultar um supervisor, por exemplo.

Adquira um PABX Virtual

Um PABX Virtual é uma solução com vários recursos, semelhantes a uma central telefônica, e que muito pode ajudar as empresas, principalmente as pequenas, a profissionalizar o atendimento telefônico aos clientes.

Recursos como URAs, Filas de atendimento, Gravação de chamadas, Ramais Virtuais e muitos outros podem ser implantados em empresas de qualquer tamanho por baixos custos, sem necessidade de treinamento, implementações complicadas e manuntenções onerosas. Todos esses recursos podem ajudar pequenas empresas a serem mais eficientes no atendimento telefônico, e logicamente o cliente perceberá um maior profissionalismo para com suas demandas e necessidades.

Quer saber mais sobre como melhorar a eficiência do atendimento telefônico no seu negócio? Conheça a solução de PABX Virtual da FaleMais e assine nossa newsletter para ficar por dentro de todas as dicas e novidades!

Post publicado por Equipe FaleMais em 23/10/2015 | Atendimento e SAC

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